CPS en Marketing: Definición y Aplicación

El término CPS se refiere a la resolución de problemas complejos por sus siglas en inglés, Complex Problem Solving. Este término está de moda entre las comunidades de tecnología y start-ups. El desarrollo conceptual de esta nueva disciplina está en sus comienzos.

El proceso de decisión dinámico (Dinamic Decision Making), debido a que no hay respuestas únicas y son sólo contextuales. Me temo que a pesar del contagio, la disciplina del CPS no está suficientemente madura y yo no estoy suficientemente formado para abordarla en profundidad.

En el contexto socioeconómico actual, la búsqueda del precio más competitivo ha reducido la fidelidad de los clientes. El consumidor se ha vuelto hipersensible hacia el precio.

KPIs para la Fidelización de Clientes

Si a lo anterior le unimos que, con el auge de la estrategia digital de negocios, captar un nuevo cliente es 4 veces más caro que retener uno ya existente, hablar de estrategia de fidelización de clientes ya no es una opción para las compañías, es una obligación. Y tú lo sabes bien. Os traemos los KPIs para la fidelización de clientes que tu estrategia necesita. ¿Quieres saber si tu estrategia de fidelización de clientes es la más adecuada?

Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)

Los KPIs son el acrónimo de Key Performance Indicator, es decir, Indicador Clave de Actuación. Con ellos nos referimos a las métricas que utilizamos para reconocer si hemos cumplido nuestros objetivos. Los KPIs son, por tanto, la forma de medir si las acciones propuestas por la empresa están siendo efectivas para la consecución de los objetivos de esta.

Del mismo modo, recomendamos no abusar de los KPIs e intentar medir todo lo que rodea dentro del negocio. Debemos monitorizar toda aquella información que consideramos relevante y que nos vaya a ser útil su análisis. Por ello, es necesario que revisemos nuestro proceso de venta desde el inicio hasta el final.

Los KPIs pueden expresarse en forma de número o en forma de porcentaje. La diferencia que existe entre ambas es que hacer una métrica no lleva una estrategia detrás, es decir, una métrica es simplemente un dato que has decidido medir.

Los KPIs son muy relevantes para la empresa porque si no mides tu rendimiento es muy difícil que puedas mejorarlo. Es básico que consigamos monitorear el avance de nuestro plan de marketing y eso solo podemos hacerlo mediante los KPIs. El cumplimiento de las metas y los objetivos van a ir unidos a los resultados que nos arrojen los KPIs de ventas.

Ventajas de usar KPIs

• Medición en tiempo real: Mediante la tecnología vamos a ser capaces de poder tener a tiempo real un análisis de las acciones de la empresa.
• Permiten evaluar la estrategia: Son datos y variables que permiten a la empresa gestionar sus proyectos a corto y largo plazo.
• Análisis a largo plazo: Con los KPIs vas a tener un análisis profundo de todo aquello que consideres necesario. Esos datos no se van a perder por lo que vas a poder seguir teniendo análisis de hace años que te den valor en la actualidad.

Estas son las ventajas que pueden ofrecerte los KPIs de ventas para tu empresa. Pueden suponer un punto diferencial con la competencia, por lo que es necesario que consigamos optimizar los KPIs que utilizamos.

Ejemplos de KPIs de Fidelización

1. Customer Profitability Score: Es un KPI de fidelización de clientes mide la rentabilidad de un cliente en un periodo concreto (es decir, cuánto dinero genera a la compañía, y cuánto cuesta satisfacer sus necesidades).
2. Valor del Cliente (LTV): Es muy importante saber diferenciar entre el valor del cliente y el ticket medio de compra. Partimos con 50 euros de cuota mensual X 12 cuotas al mes X 2 años de permanencia media en el cliente = 1.200 euros. De todas maneras, la mejor forma de visualizar la importancia de medir el LTV es analizar el caso de las casas de apuestas. ¿Qué negocio se podría permitir regalar hasta 100 euros a un nuevo cliente? Un negocio con un LTV enorme.
3. Net Promoter Score (NPS): Es un KPI de fidelización capaz de medir la lealtad de un cliente, pronosticando su comportamiento cuando se realiza una acción determinada. Debes preguntar a tus clientes si recomendarían tu empresa a algún amigo o familiar.
   • Promotores (puntuación 9 y 10): son clientes completamente satisfechos y muy leales a tu marca.
   • Pasivos (puntuación de 7-8). Clientes satisfechos pero no entusiasmados.
   • Detractores (puntuación 0-6). Clientes insatisfechos.
   Para realizar esta acción, es necesario restar al porcentaje de clientes promotores, los detractores. El resultado es un número que oscila entre el -100 y 100.
4. Este indicador muestra aquellos clientes que han dejado de tener una actividad habitual en nuestra web.

No existe ningún planteamiento que sea válido a la hora de considerar si tu campaña ha sido buena o mala. Es aconsejable que las empresas establezcan unos objetivos a largo y corto plazo, marcando cuáles piensan que son esas metas, desde su perspectiva.

Elementos Clave en una Campaña de Ventas

• Inversión vs. Clics: Uno de los datos iniciales que debes conocer a la hora de captar clientes con tu campaña de ventas es la cantidad de dinero que has invertido con respecto a los clics que te han generado. Es un dato muy importante para el proceso de análisis.
• Generación de Leads: En nuestra campaña, una vez hemos conseguido que la gente entre a nuestro anuncio o producto tenemos que conseguir que esos clientes se interesen por ello. Hay muchas maneras de demostrar ese interés, como por ejemplo los Call to Action.
• Coste por Lead (CPL): El CPL es la métrica que nos va a ayudar a entender cuando nos cuesta de manera individual cada cliente potencial.
• Análisis de Ventas Eficientes: En el punto final es muy relevante, más allá de observar que hemos conseguido vender un número concreto de productos, en sí nuestras ventas han sido eficientes. Por ejemplo, si hemos realizado 10 ventas y nos hemos gastado 500 € en la campaña publicitaria, sabemos que cada venta nos habrá costado 50 €. Con este último dato estaremos cerrando el círculo donde nos daremos cuenta de la efectividad de nuestra campaña.

Un lead cualificado es aquel cliente potencial que, se ha llegado a la conclusión de que es más propenso a convertirse en cliente de la empresa, si lo comparamos con otros clientes potenciales. Esta lista de clientes se puede hacer de tal manera que nuestros leads cualificados vengan de tres fuentes distintas como son el marketing, las ventas o el producto. Dicho cliente ha mostrado a través del marketing gran interés por nuestro producto. Por ejemplo, llegando a páginas de aterrizaje o dejando su correo.

Por lo tanto, el CAC lo que nos dirá es el dinero que hemos invertido para conseguir cada cliente que nos ha hecho una compra. Sabiendo ese dato, tendremos después que mirar la cantidad de dinero que nos han dejado esos clientes en la empresa. Este KPI de venta es muy importante para valorar la efectividad de nuestras campañas de marketing.

Tabla de KPIs Comunes en Marketing

Glosario de Términos de Marketing

Navegar por el mundo del marketing de afiliados requiere un dominio sólido de términos específicos. Conocer estos términos es fundamental para tener éxito en la industria, ya que permite una comunicación más clara con los socios, una mejor formulación de estrategias y un análisis más eficaz de las campañas.

• Business to Business (B2B)
• Business to Consumer (B2C)
• Base de Datos (BD)
• SEO de Sombrero Negro
• Porcentaje de Rebote
• Tormenta de Ideas
• Marketing Boca a Boca
• Search Engine Optimization (SEO)
• Community Manager
• Content Management System (CMS)
• Cookie
• Coste Por Acción (CPA)
• Coste Por Clic (CPC)
• Coste Por Cliente Potencial (CPL)
• Coste Por Mil Impresiones (CPM)
• Coste Por Pedido (CPO)
• Cascading Style Sheets (CSS) - Hojas de Estilo Cascada
• Customer Relationship Management (CRM) - Herramienta para la comercialización uno a uno
• Director de Arte - Es el encargado del Departamento gráfico
• Diseño Web - Es una planificación, estructuración y creación web
• Comercio Electrónico (e-commerce)
• Estudio General de Medios (EGM)
• Above the Fold
• Engagement - Implicación del usuario con la marca
• Post
• Feed - Alimentación
• Feedback - Retroalimentación
• File Transfer Protocol (FTP)
• Graphics Interchange Format (GIF)
• Geek - Un programador informático altamente cualificado
• Headhunter - Cazador de talentos
• Hosting - Alojamiento web
• HyperText Markup Language (HTML)
• Hyper Text Transport Protocol (HTTP)
• Banner Exchange
• Joint Photographic Experts Group (JPEG)
• Keyword - Palabra clave
• Philip Kotler (1931)
• Landing Page - Página de aterrizaje o entrada
• Lead - Registro
• Brand - Marca
• Market Share - Cuota de mercado
• Microsite - Es una pequeña página web individual
• Breadcrumbs - Migas de pan
• Search Engine - Buscador
• Oficina de Justificación y Difusión Publicitaria (OJD)
• Online Advertising - Se trata de realizar publicidad en internet
• Pixel - Abreviatura de Picture Element
• Portable Network Graphics (PNG)
• Relaciones Públicas (RR.PP.)
• Quick Response Code (Código QR)
• Return on Investment (ROI) - Retorno de la inversión
• Return on Incremental Marketing Investment (ROMI)
• Return on Sales (ROS)
• Really Simple Syndication (RSS)
• Responsive Web Design (RWD)
• Search Engine Marketing (SEM)
• Social Media Optimization (SMO)
• Teaser Campaign - Campaña de intriga
• Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)
• User Generated Content (UGC)
• Uniform Resource Locator (URL)
• Unique Selling Proposition (USP) - Proposición única de venta
• Value Chain - Cadena de valor
• Backlink
• World Wide Web Consortium (W3C)
• Word of Mouth (WOM) - Marketing boca a boca