¿Qué es Calidad en Marketing? Definición y Elementos Clave

El término calidad está asociado directamente al valor percibido de las cosas, que de alguna manera nos permite discernir si algo es de buena o mala calidad. En el contexto del marketing, la calidad es una propiedad que determina el valor de algo y la satisfacción que provoca en un usuario, siendo un aspecto subjetivo y variante según la percepción de quien la analiza. Es crucial para la venta de productos, servicios o marcas, destacándose por ofrecer valores distintivos, mejoras continuas, y una producción óptima que cumpla con las expectativas del cliente.

La calidad se define como una propiedad que determina el valor de algo y la satisfacción que proporciona, variando su percepción entre individuos y siendo crucial para la venta de productos, servicios o marcas.

Si lo compras para no mojarte y se rompe con la primera ráfaga de viento, dirás que es de «mala calidad» porque no ha cumplido su función. Piensa en un paraguas. Sin embargo, la calidad también tiene un componente subjetivo, ya que depende de las expectativas de cada persona. Por ejemplo, para un aficionado a la fotografía, la calidad de un móvil puede medirse por la potencia de su cámara.

Tipos de Calidad: Objetiva vs. Percibida

Como bien sabes, la calidad de un producto es uno de los factores determinantes en la decisión de compra de los consumidores. Sin embargo, es importante diferenciar entre los dos tipos de calidad existentes: la objetiva y la percibida.

Medir la calidad objetiva de un producto es bastante sencillo, ya que existen técnicas y equipos de instrumentación y medición del proceso y el producto final. Sin embargo, en la mayoría de los casos, los consumidores no disponemos de las herramientas o la capacidad para valorar la calidad objetiva y es entonces cuando entra en juego la percibida.

La calidad percibida de un producto o servicio está determinada por diferentes factores. En este sentido, podemos hablar de los atributos intrínsecos del producto (sabor, color, duración, componentes…) y de los atributos extrínsecos (packaging, imagen publicitaria, marca…), además del precio, que por sí solo es capaz de producirnos una percepción de calidad recibida, en algunos casos llevándonos a pensar que un producto o servicio tiene calidad objetiva o real cuando no es así.

La calidad percibida puede ser ventajosa o desfavorable dependiendo de cómo se mire. Así, por ejemplo, las empresas que fabrican con mejores materiales o procesos, salen perdiendo, ya que no solo se tienen en cuenta factores tangibles.

El diseño es uno de los factores más inmediatos y visibles que afectan la calidad percibida. Un mueble con un diseño innovador y atractivo puede dar una impresión de alta calidad, independientemente de sus características técnicas.

Las marcas bien establecidas y con buena reputación suelen ser percibidas como proveedoras de productos de alta calidad. La historia de la marca, sus valores y su posicionamiento en el mercado pueden influir enormemente en la percepción del cliente.

La calidad del servicio al cliente, desde la compra hasta el postventa, puede afectar la calidad percibida. Las estrategias de marketing y publicidad pueden crear percepciones positivas al destacar las cualidades y beneficios de los productos.

Aunque la calidad percibida puede atraer a los consumidores inicialmente, la calidad real es crucial para mantener la satisfacción y lealtad a largo plazo. Para competir eficazmente en el sector del hábitat, las empresas deben implementar estrategias que mejoren la calidad percibida sin comprometer la calidad real.

Medición de la Calidad Percibida

Sin embargo, conocer la calidad percibida es algo más complejo. Para ello, se utilizan medidas subjetivas que enfocan la percepción y la actitud, que no son criterios objetivos. Para medir la calidad percibida las empresas pueden recurrir a los siguientes métodos:

• Entrevistas
• Encuestas breves a los clientes
• Focus group
• Reclamaciones de clientes
• Opiniones de ventas
• La opinión de los empleados

La Importancia del Cliente en la Definición de Calidad

El Cliente es el Rey, escúchale, él es el que define la calidad, no tú ni ninguno de tus empleados. Esta definición nos dice que hablar de calidad es hablar de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, o dicho de otra forma, la calidad equivale al grado en que se cubren las necesidades del cliente.

La satisfacción del cliente es el resultado de comparar la percepción que tiene el cliente de los beneficios de un producto ó servicio con las expectativas que tenía creadas. Ello implica una gran subjetividad: la satisfacción de cada comprador estará en función tanto de sus expectativas como de la percepción del resultado global del producto o servicio.

El éxito comercial se consigue cuando el cliente queda satisfecho con su compra, con lo que repite y/o la recomienda a terceros (boca-oído). Una mayor satisfacción del cliente te ayudará a conseguir que repita (fidelizar) y que hable bien de ti (boca-oído).

Proceso para Asegurar la Calidad

Para asegurar la calidad, es fundamental implementar un proceso que incluya los siguientes elementos:

• Observación y comunicación con el cliente, tratando de crear siempre un clima de familiaridad y cercanía que facilite la transmisión de las impresiones del cliente: satisfacción, quejas, sugerencias.
• Encuestas post-servicio para medir la satisfacción del cliente.
• Buzón para recogida de quejas y sugerencias.
• Análisis de procesos críticos y definición de procedimientos. Se trata de conocer bien lo que haces, cómo lo haces (procesos) y cómo debe ser el resultado.
• Sistema de medición de la calidad. Control y seguimiento estadístico: a través de la recogida interna de datos mediante formularios específicos y listas de verificación en puntos críticos de los procesos productivo o comercial. Luego se procede al análisis estadístico y mediante gráficos.
• Formación sobre calidad.

Si a la comunicación como medio, le sumamos objetivos claros, una misión definida y procesos de trabajo tenemos una combinación explosiva para encontrar la calidad en lo que hacemos. Soy un defensor de que el cumplimiento de esos objetivos se logra en base a una búsqueda constante de la excelencia en cada punto de contacto que tenemos tanto internamente como externamente.

Busca siempre sintonizar con el "mood" de la otra persona en ese momento. Predicar con el ejemplo. Escuchar a todas las voces. Destinar tiempo y energía a analizar cada nueva herramienta, proceso o dinámica disponible, nada esta tallado en piedra. La clave del éxito es no perder jamás la curiosidad. A veces es necesario hacer esfuerzos desde ambas partes para llegar al resultado deseado.

Con esta declaración de "Pilares de calidad" o “Políticas de calidad” simplemente es una forma de poner blanco sobre negro, decretar una forma de llevar adelante el día a día que solo es posible predicando con el ejemplo.

Calidad y Rentabilidad Empresarial

Existe una relación muy estrecha entre la calidad de los productos y servicios, la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa. Los clientes soportan niveles de alta calidad incluso a precios elevados, mientras que los costes son usualmente más bajos. Esto aumenta la rentabilidad de la empresa.

Entonces, si los productos o servicios de una compañía cumplen o exceden las expectativas de los clientes, se dice que son de calidad y se dice que la compañía que satisface las necesidades de los clientes es una empresa de calidad.

El Rol del Marketing en la Gestión de Calidad

El marketing desempeña varias funciones cruciales para ayudar a una empresa a definir y entregar productos y servicios de alta calidad. Provisión de calidad de comercialización junto con la calidad de producción, es decir, investigación de mercado, capacitación en ventas, publicidad, servicio al cliente, etc. Obtener comentarios de los clientes, sugerencias, etc.

Las implicaciones de la gestión de calidad son que las personas de marketing no solo tienen que hacer marketing externo sino también interno. El análisis de las relaciones entre gestión de calidad y marketing tiene implicaciones importantes para los gerentes, ya que proporciona información sobre cómo el marketing puede orientarse hacia la satisfacción del cliente, que es el principio clave del paradigma de marketing moderno.

Dentro de la gestión de calidad, el marketing asume un rol facilitador crucial en los esfuerzos de la empresa para crear valor real para sus clientes.

¿Y tú qué opinas? ¿Crees en la labor del Marketing dentro de la Gestión de Calidad?

En el entorno empresarial actual el cliente se ha vuelto muy consciente de la calidad y la mayoría ya no tolera algo menos que productos y servicios de alta calidad.

La Calidad de Vida

Define la percepción de valores que aseguran bienestar integral y acceso a bienes esenciales en la sociedad. Por ejemplo, para algunos sería vivir en el campo, disfrutar de la naturaleza y desconectar de la gran ciudad. Para otros sería lo contrario. Algunos pueden encontrar la calidad de vida viviendo en un pequeño apartamento, abrazando el minimalismo, sin la necesidad de tener demasiadas cosas, pero dando valor a lo que poseen. Para otros sería vivir en una gran casa con numerosas estancias y disponer de cualquier objetivo novedoso del mercado. Lo deseable es poder permitirse vivir del modo en que se desea.

La Calidad en la Atención al Cliente

Este aspecto depende de la percepción que tiene el cliente sobre el trato recibido cuando se dirige a una marca. Pueden ser múltiples causas las que lleven a un usuario a contactar con una determinada marca: quejas, dudas, incluso felicitaciones por el producto o servicio. Pero lo importante, y para que el cliente tenga una percepción de calidad óptima, es ofrecerle un trato personalizado, comunicación y solución a sus cuestiones lo antes posible. De esa manera, un cliente podrá asociar la palabra calidad al trato recibido.

La Calidad de un Producto

Se trata de los rasgos que tiene un artículo, su funcionalidad, cumplir lo que promete, y que las expectativas que se han generado a la hora de hacer uso de él se cumplan totalmente.

La Calidad en la Producción

Se trata de llevar a cabo una serie de planificación, ejecución y acciones para conseguir que el proceso desde que se origina el producto, se gestiona en fábrica, se distribuye y llega al cliente, sea óptimo en todos los aspectos consiguiendo la calidad necesaria para suplir las necesidades del cliente.

Preguntas Frecuentes sobre la Calidad

En Economipedia, queremos resolver todas tus dudas. Por eso, hemos recopilado las preguntas más frecuentes sobre este tema.

• ¿Qué es la calidad?: La calidad se define como una propiedad que determina el valor de algo y la satisfacción que proporciona, variando su percepción entre individuos y siendo crucial para la venta de productos, servicios o marcas.
• ¿Cómo influye la subjetividad en la percepción de la calidad?: La calidad es subjetiva; lo que una persona considera de alta calidad puede no ser lo mismo para otra, afectando desde la valoración de vehículos hasta la apreciación de servicios.
• ¿Qué aspectos abarca la calidad en la vida cotidiana?: La calidad se extiende a múltiples áreas como la calidad de vida, la atención al cliente, la calidad de productos y la calidad en la producción, influyendo en el bienestar y la satisfacción general.