El Proceso de la Cadena de Suministro en el Comercio Electrónico: Guía Paso a Paso

El comercio electrónico ha transformado la manera en que las empresas operan y se conectan con sus clientes. La cadena de suministro es el corazón palpitante de cualquier empresa de comercio electrónico. Controlar cada etapa, desde el aprovisionamiento hasta la entrega, es crucial para satisfacer a tus clientes y aumentar tu rentabilidad.

La logística en e-Commerce, también conocida como e-Logística, engloba todas las actividades necesarias para que un cliente reciba un producto adquirido en una tienda online. Este proceso abarca desde la recepción de la mercancía, su almacenamiento y la preparación de los pedidos, hasta el seguimiento de los envíos y la gestión de devoluciones.

Una logística eficaz no solo asegura la entrega de productos, sino que también optimiza los costes operativos, agiliza los tiempos de envío y mejora la experiencia de compra. Para lograrlo, las empresas deben contar con sistemas de gestión avanzados que les permitan coordinar y monitorear cada fase del proceso. Además, la logística en e-Commerce debe adaptarse a la demanda fluctuante y ser flexible para responder rápidamente a variaciones en los volúmenes de pedidos, especialmente durante campañas promocionales o temporadas de alta demanda.

¿Qué es la Logística de un Ecommerce y por qué es Crucial?

La logística en ecommerce abarca desde la recepción de mercancías hasta la entrega al cliente final. En caso de que no tengas claro en qué consiste la e-logística, debes saber que este concepto se refiere al conjunto de tareas que intervienen en el proceso desde que el consumidor obtiene un producto en una tienda online hasta que lo recibe, con la finalidad de servir de conexión entre los distintos eslabones de la supply chain o cadena de abastecimiento.

En este ámbito se incluyen labores como recibir la mercancía, almacenarla, preparar los pedidos, realizar un seguimiento de estos y coordinar las devoluciones o resolver las incidencias en caso de existir. Para que esto -y mucho más- se produzca de manera eficiente, rápida y funcional, es necesario contar con una buena planificación que tenga en cuenta la totalidad del flujo y que sea capaz de optimizarlo. Este aspecto es crucial a la hora de determinar si tu negocio generará ganancias o pérdidas y si serás capaz de convertir de la forma más óptima.

Una gestión eficaz de la cadena de suministro es crucial para garantizar la satisfacción del cliente y la rentabilidad de tu negocio. Cada etapa, desde el aprovisionamiento hasta la entrega, desempeña un papel clave en el éxito de tu negocio. La logística de comercio electrónico es la experiencia de compra tangible. Un sitio web bonito no sirve de nada si el pedido no llega bien o llega tarde, dado que los clientes recordarán siempre es cómo recibieron su paquete. En pocas palabras, la logística es tu promesa de marca cumplida.

Diferencias entre la Logística en Ecommerce y la Logística Tradicional

Es primordial tener claro que la logística en ecommerce presenta diferencias con respecto a la logística tradicional, como las siguientes:

• Entrega de los productos: En un negocio tradicional, el cliente adquiere el producto tras verlo físicamente, mientras que en un ecommerce se efectúa la compra a distancia. Esto implica la necesidad de organizar un envío desde el almacén hasta la dirección del cliente.
• Gestión de devoluciones: En lugar de ser el cliente quien devuelve el producto físicamente en el negocio, en el caso de un ecommerce se plantean diversos escenarios posibles: la propia empresa debe desplazarse a recogerlo, lo hace una empresa de transportes, o el cliente envía el producto a través de un transportista. Las devoluciones en e-Commerce suelen ser más complejas que en tiendas físicas.
• Almacenamiento: Una tienda tradicional necesita disponer de material en grandes cantidades. Por su parte, un vendedor online puede trabajar sin stock.
• Inventario: Un ecommerce necesita actualizar la disponibilidad de su mercancía a tiempo real para evitar cometer errores como una rotura de stock, lo cual se produce cuando la empresa recibe un pedido que no puede satisfacer por no disponer de la mercancía suficiente. En e-Commerce, la actualización en tiempo real del inventario es indispensable.
• Automatización: En un negocio tradicional no es imprescindible informatizar los procesos, mientras que en un comercio electrónico es indispensable, no solo para la realización de la compra, sino también para poder ofrecer trazabilidad y seguimiento y llevar un control preciso de los movimientos. La automatización permite una gestión eficiente de las compras, la trazabilidad de los envíos y el control de inventario.

Pasos Clave en el Proceso de la Cadena de Suministro de un Ecommerce

A grandes rasgos, podemos hablar de cuatro pasos principales dentro del proceso, estos son la recepción de la mercancía, la preparación del pedido, el envío de este y la gestión de las posibles devoluciones. La cadena de suministro es un proceso complejo que incluye varias etapas cruciales, desde el suministro de materias primas hasta la entrega final de los productos a los clientes. Cada etapa desempeña un papel esencial para garantizar la eficacia, la calidad y la rentabilidad de todo el proceso logístico.

Paso 1: Recepción de las Mercancías

Durante esta primera fase, se deben tener en cuenta distintas tareas que resultarán primordiales para que todo funcione de manera correcta. Es muy importante llevar a cabo tareas de control como las siguientes:

• Confirmar que la mercancía que se ha recibido coincide con la que se había solicitado en el proceso de compra.
• Revisar en qué estado se encuentra el empaquetado para asegurar que no está dañado ni es incorrecto.
• En caso de ser necesario, comprobar en profundidad los paquetes y su contenido.

Una vez realizados estos controles, es el momento de proceder al registro de las mercancías entrantes -para conocer en todo momento las existencias disponibles-, así como a su etiquetado y a su colocación. Es importante contar con un mapeo del almacén de cara a optimizar la ubicación de los distintos productos, así como las rutas a seguir en los distintos procesos, ya que esto puede marcar la diferencia y convertirse en una ventaja competitiva. La primera fase del proceso logístico consiste en recibir y verificar la mercancía. Aquí es necesario asegurarse de que los productos recibidos coincidan con los pedidos realizados y que estén en buen estado.

Paso 2: Preparación de Pedidos (Picking y Packing)

Llega otro momento clave: dejar listos los paquetes reduciendo al máximo el tiempo y los gastos, y ofreciendo la máxima satisfacción posible al consumidor: el 63% de los clientes online esperan que un pedido standard llegue en un periodo máximo de tres días, según un informe de Retail Touch Points. Uno de los requisitos clave es haber registrado previamente los productos entrantes y tenerlos localizados en el almacén.

A la hora de trazar una estrategia o modelo de gestión logística para una tienda online, es muy recomendable dividir las tareas -tanto organizativamente, como de manera física y a nivel de empleados encargados de desarrollarlas- en dos áreas: Picking y Packing.

• Picking: Es el procedimiento que inicia en el momento en que se emite un pedido, y engloba todo el proceso de preparación de este. El almacén recibe el pedido confirmado por parte del cliente y los operarios seleccionan y recogen los productos que aparecen en la orden. Una vez recogidos, los pasan a la zona de packing. Este proceso implica seleccionar y recoger los productos de acuerdo con las órdenes de los clientes.
• Packing: Es el proceso de empaquetado y preparación de pedidos. Una vez realizado el picking, llega el momento de escanear los distintos productos para obtener información sobre ellos: de qué se trata, qué debe contener cada paquete, qué compañía se encargará de su envío… Hecho esto, se empaquetan los pedidos, se imprime y coloca la etiqueta correspondiente, y se deposita el paquete en la zona de recogida para introducirlo posteriormente en el camión.

Implementar esta división te permitirá contar con una mejor organización del almacén, optimizando tiempo y dinero. Asimismo, el uso de un software de gestión de almacén hace que el proceso sea aún más eficiente, por ejemplo, permitiendo el seguimiento del inventario o proporcionando un sistema de matrículas para ubicar rápidamente los diferentes productos.

Paso 3: Envío de Productos y Logística de Transporte

Con los pedidos preparados y empaquetados, el siguiente paso es el envío. La logística de envío incluye la optimización de rutas, la gestión de costes y tiempos de entrega, y la preparación de la documentación necesaria. El objetivo principal es garantizar que el producto llegue en buenas condiciones y a tiempo. Una logística de distribución bien gestionada incluye la selección del transportista, la optimización de las rutas y la gestión de las devoluciones. Con el crecimiento del comercio electrónico, esta etapa se ha vuelto aún más crítica, lo que exige una adaptación constante de las cadenas logísticas.

En el mercado del ecommerce es altamente recomendable que contrates una empresa para los envíos cuando se trata de un B2C, ya que será imposible para ti llegar a cada uno de los destinos de tus clientes tanto nacionales como extranjeros. Puedes empezar con el paso simple de una vez cada cierto periodo de tiempo llevar tu mercancía con la empresa de envíos, posteriormente conseguir tarifas más atractivas para tu negocio, luego cuando ya tengas un volumen interesante podrán pasar por la mercancía a tu empresa y de forma programada tener envíos más ágiles.

Si no puedes negociar un buen contrato con un operador logístico, existen herramientas que hacen este trabajo por ti, y a cambio de una suscripción podrás acceder a tarifas mucho más atractivas. Estas aplicaciones trabajan con varios transportistas y empresas de mensajería, lo que significa que los empresarios pueden elegir entre una variedad de opciones de envío, desde servicios de mensajería exprés hasta servicios más económicos. Además, estas aplicaciones proporcionan seguimiento en tiempo real de los paquetes enviados, lo que permite a los empresarios mantener a sus clientes informados sobre el estado de sus envíos.

La última milla es el tramo final hasta el domicilio, tratándose también del más complejo y costoso.

Paso 4: Gestión de Devoluciones (Logística Inversa)

Finalmente, la gestión de devoluciones es una parte esencial del proceso logístico. Las devoluciones resultan decisivas a la hora de consolidar o perder una venta: los usuarios valoran positivamente poder devolver el producto si no están conformes con su compra. Para evitar que esta situación llegue a producirse, es importante aportar toda la información posible del producto en la web del mismo de manera que el consumidor sepa lo que va a recibir antes de efectuar su compra.

Aun así, las devoluciones -pese a verse reducidas en número- seguirán produciéndose, de hecho una cuarta parte de los consumidores online devuelven entre el 5% y el 15% de los productos que adquieren, de acuerdo a un estudio de IMRG.

Para que este proceso no te resulte demasiado complejo, te recomiendo recurrir a herramientas online que te permitan registrar las devoluciones junto a su razón y su proveedor, automatizar las tareas, y optimizar el proceso. En esta línea, es muy útil conocer el concepto de logística inversa, que hace referencia al proceso de llegada de la mercancía desde el consumidor hasta el punto de origen. Este tiene muchos beneficios, como mayor satisfacción por parte del cliente, menor contaminación ambiental, o disminución de los costes de inventario.

Además de implementar herramientas para facilitar las devoluciones, es vital entender y manejar adecuadamente el proceso de Autorización de Devolución de Mercancía (RMA). Un proceso RMA bien gestionado no solo mejora la eficiencia de tus devoluciones, sino que también puede elevar la satisfacción del cliente y la imagen de tu tienda. Aunque a menudo se considera una fase separada, la gestión de las devoluciones es un componente esencial de la cadena de suministro. Implica gestionar el proceso inverso en el que el cliente devuelve el producto a la empresa.

Diagrama simplificado de la cadena de suministro en el comercio electrónico.

Desafíos y Errores Comunes en la Logística de Ecommerce

Desafíos Principales:

La queja principal de los consumidores está relacionada con los retrasos en la entrega de la mercancía. De hecho, más de la mitad de los compradores no efectúan la compra si desconocen cuándo va a llegar su pedido. En este sentido, un importante reto para la logística de ecommerce es revertir esta insatisfacción por parte del cliente ofreciendo unos plazos claros y más cortos, además de una flexibilización de las entregas, lo cual pasa por horarios más adaptables y por entregar el paquete fuera del domicilio.

Por otro lado, la pandemia provocada por el COVID-19 ha puesto de manifiesto la necesidad de implementar supply chains con una mayor automatización, formadas por menos eslabones y con un flujo circular. No solo porque aportan mayor sostenibilidad, sino también por sus beneficios de cara al incremento de control de pedidos, así como a la reducción de costes, riesgos e incidencias. Los principales desafíos en la logística de e-Commerce incluyen la gestión de expectativas de entrega, la adaptación a cambios en la demanda y la implementación de sistemas de automatización efectivos.

Errores Más Comunes a Evitar:

Como en todos los campos, en la logística es muy sencillo cometer errores. Los hay más habituales que otros. Estos son algunos de los más frecuentes que deberías evitar para que no ocurran problemas:

• Inventario impreciso o incorrecto: Contar con un inventario impreciso o incorrecto de la mercancía disponible, ya sea debido al desorden o a un mal registro de los movimientos. Esto puede conllevar problemas como fallos a la hora de localizar los productos o falta de disponibilidad de los mismos en el momento de preparar un pedido.
• Almacenamiento ineficiente: Almacenar mercancía inútil de manera que reduce el espacio disponible del almacén sin aportar ningún beneficio. Te recomendamos revisar con frecuencia el stock y deshacerte de aquello que no te sirva, además de optimizar el almacenamiento, utilizando herramientas como estanterías o pasarelas.
• Errores de envío: Enviar los pedidos a un destino equivocado o hacerlo con un tiempo de envío demasiado largo. Para solucionarlo es recomendable automatizar al máximo los procesos y contar con una empresa de transporte de confianza.
• Errores en el picking: Enviar un producto incorrecto, una talla equivocada, o un color que no se corresponde con el que ha solicitado el consumidor. La solución a esto pasa por la automatización de los procesos.
• Ignorar la inversión en sistemas: Ignorar la necesidad de invertir en sistemas. Estos facilitan la organización de las existencias o el control de los gastos y pedidos que se realicen. Además, permiten gestionar de la mejor manera posible la comunicación con los consumidores y los proveedores.
• Falta de trazabilidad: Errores de trazabilidad: no saber en qué punto se encuentra un pedido desde el momento en que lo efectúa un cliente. De nuevo, la manera de evitarlo es contar con programas y aplicaciones que permitan informatizarlo.

Entre los errores más frecuentes se encuentran el mantenimiento de un inventario impreciso, el almacenamiento ineficiente de mercancías y errores en el picking.

Claves para Optimizar la Cadena de Suministro de tu Ecommerce

A grandes rasgos, la automatización es un paso imprescindible en el camino por conseguir un almacén eficiente y sin errores. La falta de aquella puede implicar pérdidas importantes, especialmente en las PYMES, que suelen pecar de confiar demasiado en los procedimientos manuales. Para automatizar tu ecommerce, te recomiendo implementar en tu flujo de trabajo distintas herramientas y aplicaciones tecnológicas que lo simplifiquen.

Tecnología y Automatización

Un buen primer paso es contar con un ERP o Enterprise Resourcing Planning, un programa que permite gestionar en conjunto los distintos departamentos de una empresa: contabilidad, atención al cliente, gestión de pedidos… Sin duda un ERP es esencial para gestionar la logística de cualquier ecommerce de forma más eficiente y automatizada. La tecnología juega un papel vital en la cadena de suministro del comercio electrónico B2B. El uso de sistemas ERP, CRM y otras herramientas de automatización ayuda a gestionar y optimizar todos los aspectos de la cadena de suministro, desde la gestión de inventario hasta la entrega final.

Asimismo, es muy útil tener un SGA o Sistema de Gestión de Almacén, que, como indica su nombre, da apoyo a la organización del almacén y es realmente práctico para optimizar el espacio, controlar el stock, mejorar los procesos y ahorrar en costes y en tiempo. Este software es crucial para la gestión física de las existencias. Sirve para controlar las actividades del almacén, gestionar los flujos y las existencias, y garantizar la trazabilidad de los procesos y las mercancías.

Para la fase de distribución, el Software TMS (Sistema de Gestión del Transporte) optimiza las rutas de transporte seleccionando las más eficientes y automatizando la elección del transportista en función de los costes y los plazos de entrega. Esto reduce los costes de transporte y mejora la puntualidad de las entregas.

Gestión de Inventario y Dropshipping

La gestión de inventario en un comercio B2B es más compleja debido a los grandes volúmenes de productos y la necesidad de mantener un stock adecuado para satisfacer la demanda de otras empresas. Utilizar sistemas de gestión de inventario avanzados es esencial para evitar rupturas de stock y optimizar el almacenamiento. Esto incluye el uso de tecnologías como el RFID (Identificación por Radiofrecuencia) y sistemas de gestión de almacenes (WMS) que permiten un seguimiento preciso de los productos.

Inventario Propio: Tener inventario propio puede ser beneficioso para un negocio de comercio electrónico en términos de control de calidad y rapidez de envío. Sin embargo, también puede ser costoso y riesgoso. Si los productos no se venden rápidamente, se corre el riesgo de tener un exceso de inventario, lo que puede resultar en costos adicionales de almacenamiento y reducir la rentabilidad del negocio. Por otro lado, si los productos se venden rápidamente, el empresario puede tener dificultades para mantener el inventario adecuado y satisfacer la demanda, lo que puede resultar en pérdidas de ventas y clientes insatisfechos.

Dropshipping: El dropshipping puede ser beneficioso, en lugar de tener que invertir en inventario y espacio de almacenamiento, el empresario puede trabajar con proveedores que ofrecen dropshipping y enviar los productos directamente desde el proveedor al cliente final. Esto reduce los costos iniciales y los riesgos asociados con tener inventario propio. Sin embargo, el dropshipping también puede tener algunas desventajas. El empresario no tiene control sobre la calidad de los productos y la velocidad de envío del proveedor, lo que puede resultar en clientes insatisfechos.

Debemos considerar qué vamos a utilizar, si tener un inventario propio o bien que nuestro inventario lo tengan los proveedores (Drop ship), no tiene que ser necesariamente una u otra, puede ser una mezcla de acuerdo a los productos que tengamos, pero sí debemos dejar claro qué productos utilizar para cada método y no inventar cosas raras, con cosas raras me refiero a tratar de mezclar los modelos porque se puede volver un almacén caótico.

Relaciones con Proveedores y Externalización

Mantener buenas relaciones con los proveedores es fundamental en el ecommerce B2B. Esto incluye la negociación de precios, términos de entrega y condiciones de pago. Una cadena de suministro eficiente depende de la colaboración y comunicación constante con los proveedores. La implementación de sistemas de gestión de relaciones con proveedores (SRM) puede ayudar a fortalecer estas relaciones y mejorar la transparencia en la cadena de suministro.

Las funciones que tiene la logística pueden ser gestionadas por un tercero y tú pagar por el servicio. Cuándo tu operación tiene un distintivo en lo que tu logística hace, vale la pena hacerlo tú mismo ya que al servicio y producto que ofrecerás le dará un toque diferente. Sí por el contrario tu logística es trivial, no eres experto y tu modelo de negocio lo facilita puedes optar por ir con un proveedor logístico en el cual encontrarás una experiencia y forma de operar inmediata, esta forma la recomiendo mucho cuando abres en otros países ya que con seguridad poco conocerás de cómo se opera.

Al externalizar las tareas de logística, dejas atrás desventajas como la necesidad de contratar mano de obra, la dificultad de controlar los pedidos y el stock, la ausencia de espacio o la falta de tecnología. De la misma manera, obtienes beneficios como la posibilidad de vender en diferentes países, un espacio ilimitado disponible para tu mercancía o tecnología innovadora para escalar tu negocio.

Gráfico que ilustra los beneficios de la automatización en la logística de ecommerce.

Conclusión

Una gestión eficaz de la cadena de suministro es crucial para garantizar la satisfacción del cliente y la rentabilidad de tu negocio. Integrando tecnologías avanzadas, automatizando tus procesos y utilizando software especializado como OMS, WMS y TMS, puedes transformar tus operaciones logísticas para que sean más fluidas, rápidas y rentables.

La elección de tu proveedor logístico define el futuro de tu negocio online. Una logística del comercio electrónico eficiente es tu mayor ventaja competitiva, dado que no se trata solo de repartir paquetes. Se trata de ofrecer una experiencia de compra impecable que fidelice a tus clientes. Confía en un líder global que se adapta a tus necesidades estacionales y te ayuda a gestionar los picos de demanda. Haz que tu tienda online destaque por su servicio y eficiencia.