La Prestación de Servicios en el Comercio Electrónico: Marco Legal y Aplicaciones

El comercio online ha revolucionado no solo las expectativas de los clientes, sino también las estrategias de negocio de todo tipo de empresas. En los últimos años, el aumento exponencial en la compra de productos y la prestación de servicios a través de medios electrónicos es indudable. Las plataformas en línea para la contratación de bienes y servicios han configurado un nuevo paradigma social y jurídico.

¿Qué es el Comercio Electrónico?

Se entiende por comercio electrónico la modalidad de contratación a distancia consistente en la adquisición o venta de productos, así como la prestación de servicios, realizada a través de medios electrónicos, como internet. Las transacciones realizadas a través de internet constituyen uno de los tipos de contratación a distancia, es decir, sin la presencia física simultánea de la persona consumidora y la empresa, utilizando una o más técnicas de comunicación a distancia.

Las personas consumidoras realizan sus compras de productos o contratan servicios a través de internet básicamente de dos formas:

• A través de tiendas online que las propias marcas pueden tener disponibles, conocido como e-commerce.
• A través de plataformas en las que se compran y venden diferentes productos y servicios de varias empresas o marcas (marketplace), una especie de centro comercial virtual u online.

Según la Guía Práctica de Compra Segura en Internet, la facturación por comercio electrónico alcanzó durante el primer trimestre del año 2017 casi un 25% más que el año anterior, y el porcentaje de personas que realizan pedidos de bienes y servicios online es del 50%, cuatro puntos por encima de la media de la Unión Europea.

Tipos de Comercio Electrónico

• B2B (business-to-business): Engloba todo tipo de actividades entre dos empresas a través de internet.
• B2C (business-to-consumer): Son probablemente el tipo de operaciones de comercio electrónico más conocidas, del negocio al consumidor.
• B2E (business-to-employee): Una forma en que algunas compañías ofrecen diversos productos o servicios de pago a sus empleados, generalmente a un precio inferior al del mercado.

El dropshipping se ha vuelto muy popular por ofrecer una amplia gama de productos a precios razonables con una inversión mínima.

La Contratación por Medios Electrónicos

La contratación realizada por medios electrónicos es una modalidad de contratación a distancia, en la que no existe presencia simultánea de la empresa y la persona consumidora, y en la que se utiliza internet como técnica de comunicación a distancia.

Información Previa a la Contratación

Antes de que la persona consumidora quede vinculada por cualquier contrato a distancia, la empresa deberá facilitarle de forma clara y comprensible una determinada información, incluyendo:

• Características principales de los bienes o servicios.
• La identidad de la empresa, incluyendo su nombre comercial, dirección, teléfono, fax y correo electrónico.
• El precio total de los bienes o servicios, incluidos impuestos, tasas y gastos adicionales.
• Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, así como el sistema de tratamiento de reclamaciones.
• La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato.
• Si existe derecho de desistimiento, las condiciones, plazo y procedimientos para su ejercicio.
• Un recordatorio de la existencia de la garantía legal de los bienes.
• Cuando proceda, la existencia de asistencia posventa y garantías comerciales.
• Duración del contrato y condiciones de resolución si es de duración indeterminada o se prolonga automáticamente.
• Posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamación y resarcimiento.

Información Posterior a la Celebración del Contrato

La empresa está obligada a confirmar la recepción de la aceptación a la persona consumidora a través de:

• El envío de un acuse de recibo por correo electrónico u otro medio electrónico equivalente en un plazo de 24 horas.
• La confirmación, por un medio equivalente al utilizado en el procedimiento de contratación, tan pronto como la persona aceptante haya completado dicho procedimiento, siempre que la confirmación pueda ser archivada.

Los contratos celebrados por vía electrónica en los que intervenga como parte una persona consumidora se presumirán celebrados en el lugar en que esta tenga su residencia habitual.

El Derecho de Desistimiento

Salvo excepciones, la persona consumidora cuenta con el derecho a desistir del contrato celebrado a distancia durante un periodo de 14 días naturales sin indicar motivo y sin incurrir en ningún coste diferente a los previstos en los artículos 107.2 y 108 del Real Decreto Legislativo 1/2007. El plazo para ejercer este derecho finaliza a los 14 días naturales contados a partir del día de la celebración del contrato (servicios) o desde que el consumidor adquiere la posesión material de los bienes solicitados (productos).

Ejecución del Contrato a Distancia

La empresa deberá ejecutar el pedido sin demora indebida y, a más tardar, en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato. Si el contrato no se ejecuta por falta de disponibilidad del bien o servicio, el consumidor deberá ser informado y recuperar las sumas abonadas sin demora. En caso de retraso injustificado en la devolución, el consumidor podrá reclamar el doble del importe adeudado.

La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI)

En 2002, el Gobierno español impulsó la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI) para regular el e-commerce, anticipando la rápida expansión de internet. La LSSI es una normativa importantísima en el ecosistema del comercio digital de hoy día.

Objetivos de la LSSI

Además de adaptar la normativa española a la directiva europea aprobada en el año 2000, la LSSI persigue otros objetivos fundamentales:

• Proteger los derechos de los consumidores, como el de desistimiento de compra.
• Trasladar confianza a todas las partes que intervienen en una operación comercial online.
• Fomentar los empleos digitales.
• Garantizar la transparencia de la comunicación en el entorno digital.
• Propiciar la competitividad de los negocios en línea.

Para cumplir estos objetivos a medida que evoluciona el ecosistema de las ventas por Internet, la LSSI de 2002 se ha modificado con el paso del tiempo.

¿A Quién Afecta la LSSI?

La LSSI afecta a cualquier persona o entidad establecida fiscalmente en España que obtenga ingresos (directa o indirectamente) a través de un sitio web u otros medios de comunicación telemática.

Incluso si una empresa no ofrece servicios ni vende productos en línea y solo utiliza su sitio web para informar sobre sus actividades, también hay aspectos de la LSSI que regulan esa presencia online. En este caso, el negocio tiene que especificar en su web los datos que se mencionan en el artículo 10 de la LSSI, como la denominación social y la dirección del establecimiento permanente.

Cómo Adecuar un Sitio Web a la LSSI

Si llevas a cabo alguna actividad que obtiene ingresos con la información que se presenta en la página web, deberás adecuar tu sitio web y tu comunicación para cumplir la normativa vigente:

• Identificación: Incluir toda la información identificativa básica, como el nombre de la persona o la empresa, la dirección, el número de identificación fiscal (NIF) y el número de colegiado si los servicios que se ofrecen forman parte de una profesión regulada.
• Transparencia de precios: Es obligatorio incluir cualquier tarifa sobre los productos o servicios, indicando si el IVA está o no incluido y los gastos de envío.
• Contratación: La información relativa al proceso de contratación tiene que estar siempre accesible de manera rápida y sencilla. Se deben comunicar las condiciones generales y la política de devoluciones de forma clara.
• Confirmación de la compra: El cliente debe recibir la confirmación de que el proceso de contratación o compra se ha completado correctamente, indicando que tu empresa ha recibido el pago.
• Cese de comunicaciones: Si envías boletines promocionales o de noticias, tienes que ofrecer siempre la posibilidad de tramitar la baja.

Sanciones por Incumplir la LSSI

En caso de no cumplir con las obligaciones de la LSSI, hay que asumir las sanciones especificadas en el artículo 39 de dicha ley, que varían en función de la gravedad de la infracción.

El Contrato Electrónico

Un contrato electrónico es aquel contrato que se realiza o celebra por medios electrónicos. Tiene todas las características básicas de un contrato tradicional, con algunas modificaciones. Sigue siendo un acuerdo de voluntades mediante el que las partes firmantes se comprometen a cumplir lo expresamente pactado en dicho contrato.

Diferencias con los Contratos Tradicionales

• El contenido del acuerdo no se recoge en un documento en papel, sino en un archivo digital.
• Las partes no están presentes en el mismo lugar físico, sino que el acuerdo se celebra a distancia.
• El consentimiento se expresa por medios electrónicos, a través de la firma electrónica u otras modalidades de aceptación online.

Tipos de Contratos Electrónicos

1. En función de las partes intervinientes:
   • Contrato electrónico mercantil: Todas las partes intervinientes tienen la condición de empresas o profesionales.
   • Contratos electrónicos de consumo: Al menos una de las partes es un consumidor o usuario final.
2. Según el modo de ejecución:
   • Contrato electrónico directo: Se ejecuta 100% en el ámbito digital (ej. servicios de streaming, descarga de música).
   • Contrato electrónico indirecto: Requiere algún tipo de ejecución en el ámbito físico (ej. compra de producto físico, billete de avión).
3. De acuerdo con la forma de manifestación de la voluntad:
   • Contrato electrónico puro: Las partes manifiestan su consentimiento por medios 100% electrónicos (ej. firma electrónica, clic de aceptación, confirmación en dos fases).
   • Contrato electrónico mixto: La contratación incluye una fase digital y otra de carácter físico.
4. Según el objeto del contrato:
   • Contrato electrónico de entrega: Se perfecciona con la entrega de algún tipo de bien o producto, ya sea físico o digital.
   • Contrato electrónico de prestación: Su objeto es la prestación de algún tipo de servicio, físico o digital.

Validez Jurídica de los Contratos Electrónicos

La Ley 34/2002 del 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, recoge su validez a efectos legales. El artículo 23 de esta norma indica que "Los contratos celebrados por vía electrónica producirán todos los efectos previstos por el ordenamiento jurídico, cuando concurran el consentimiento y los demás requisitos necesarios para su validez."

La pieza clave para garantizar la validez de un contrato electrónico es el consentimiento de las partes. Las soluciones de firma electrónica permiten acreditar de forma fehaciente:

• La identidad de las partes.
• Que las partes han prestado su consentimiento expreso.
• Que el texto del contrato firmado no ha sufrido ninguna alteración posterior.
• El momento exacto de la firma.

En el momento en el que el documento quede firmado por todas las personas involucradas, se considera que el contrato electrónico ha sido aceptado.

La Directiva 2000/31/CE, de comercio electrónico, y la Ley 34/2002, de servicios de la sociedad de la información y del comercio electrónico, son las normas reguladoras del comercio electrónico y de otros servicios de internet cuando sean parte de una actividad económica.

El comercio electrónico, canalizado a través de las nuevas vías de comunicación, puede convertirse en una nueva herramienta de comunicación y de negocio entre empresas y personas consumidoras. La persona consumidora, en ningún caso, puede esperar, y recibir, una protección menor de lo que le dispensa la normativa vigente en las formas de comercio tradicionales.