Plataforma de Marketing CRM: Qué es y Cómo Funciona

La gestión de relaciones con los clientes es una pieza clave para el éxito de cualquier empresa moderna. En un mundo cada vez más digitalizado y competitivo, contar con herramientas que permitan optimizar estas relaciones se vuelve imprescindible. Aquí es donde entra en juego el CRM, una tecnología diseñada para centralizar y organizar toda la información relevante sobre los clientes, facilitando así la toma de decisiones informadas y estratégicas.

En esencia, un sistema de CRM ayuda a gestionar los datos de los clientes. Un sistema de CRM ayuda a las empresas a mantener actualizados los datos de contacto de los clientes, realizar un seguimiento de las interacciones con cada cliente y gestionar sus cuentas . Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) ayuda a gestionar los datos de los clientes. Apoya la gestión de ventas, ofrece información relevante, se integra con las redes sociales y facilita la comunicación del equipo.

Veamos algunos de los beneficios que te ofrece a continuación:

• Encuentra más leads y te ayuda a cerrar negocios.
• Aumenta la satisfacción del cliente.
• Incremento en el retorno de inversión.

¿Qué es un sistema de CRM?

La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un sistema de software completo que gestiona las relaciones con los clientes, pero no es una única solución. Un sistema de CRM recopila, vincula y analiza todos los datos de los clientes, incluida la información de contacto, las interacciones con los representantes de la empresa, las compras, las solicitudes de servicio, los activos y los presupuestos/propuestas.

El sistema permite entonces a los usuarios acceder a esos datos y comprender lo que ocurrió en cada punto de contacto. Los datos del cliente también se pueden agregar para completar el modelado de compensación de incentivos, las previsiones de ventas, la segmentación territorial, el diseño de campañas, la innovación de productos y otras actividades de ventas, marketing y servicio al cliente.

El poder de la gestión de las relaciones con los clientes se deriva de la recopilación constante de datos de los clientes, el análisis de esos datos y el uso de esos conocimientos para entender a fondo las relaciones y mejorar los resultados empresariales. Un conjunto de herramientas de CRM basadas en datos te apoya más allá del proceso de ventas, que es crucial para el rendimiento del negocio. El software de CRM cultiva relaciones sólidas, productivas y leales con los clientes a través de experiencias superiores e informadas.

¿El objetivo? Mejorar la adquisición y retención de clientes con experiencias que hacen que tus clientes vuelvan a ti. La gestión de relaciones con los clientes te ayuda a encontrar nuevos clientes, venderles y generar una relación leal con ellos. Las decisiones erróneas provienen de la falta de acceso e incapacidad para interpretar los datos de los clientes. La automatización de la fuerza de ventas hace que la venta sea más eficiente, lo que te ayuda a vender más rápido.

Con la gestión de las relaciones con los clientes, el marketing y las ventas trabajan mejor juntos para impulsar las ventas y aumentar los ingresos. Las soluciones de gestión de relaciones con los clientes son una de las categorías de software de aplicaciones empresariales más grandes y de mayor crecimiento. Cada vez más empresas utilizan soluciones de CRM para lograr más oportunidades potenciales de venta, mejorar el pipeline de ventas, aumentar la productividad y mejorar la satisfacción del cliente. Sin embargo, muchos han encontrado problemas que van desde sobrecostos y desafíos de integración de CRM hasta limitaciones del sistema.

¿Qué hace exactamente un CRM?

Es importante entender que el CRM guarda información tanto de los usuarios actuales como de los futuros, es decir, prospectos. Por lo tanto, almacena datos tan relevantes como dirección de residencia, edad y número de teléfono para luego vincularlo con alguna actividad o punto de contacto con la empresa.

Entonces, la plataforma rastrea y guarda toda la información de los usuarios que considere importante, sincroniza tus dispositivos para que estés actualizado en todo momento. También simplifica muchas de las actividades que se realizan constantemente para que puedas dar un seguimiento más preciso a los leads. La verdad es un aliado del que no puedes prescindir si quieres tener una empresa competitiva en esta era.

CRM vs. Automatización de Marketing

Tanto los sistemas CRM como los sistemas de automatización de marketing están basados en datos. Se centran en recopilar, almacenar y utilizar datos. Específicamente, la automatización de marketing busca reunir suficientes puntos de datos de clientes para mostrar la intención y luego entregar a esa persona al equipo de ventas como una oportunidad potencial calificada para marketing (MQL). Los mejores sistemas de CRM ofrecen un análisis sólido, junto con IA y aprendizaje automático.

La IA en CRM puede guiarte hacia las siguientes mejores acciones y proporcionar puntos de conversación inteligentes específicos para cada oportunidad de cliente. Cuando la gestión de relaciones con los clientes apareció por primera, las empresas capturarían datos, pero no sabían qué hacer con ellos. Las capacidades de inteligencia artificial de CRM son la base para utilizar una vista de 360 grados del cliente, lo que los pondrá en el camino de convertirse en tu cliente.

Tu negocio necesita comprender plenamente a los clientes (y cómo compran), no solo para satisfacer las expectativas, sino para proporcionarles experiencias atractivas. Tener una visión completa del cliente es necesario para alcanzar el éxito y el crecimiento empresarial. Las soluciones de software de CRM ayudan a los representantes de ventas a organizar las oportunidades potenciales, automatizar el seguimiento y gestionar las oportunidades y pipeline.

Sin embargo, las ventas no son el único departamento de la organización que puede beneficiarse de tu plataforma CRM. Marketing, soporte al cliente, desarrollo de productos, gestión de contenido y RR. HH. Por ejemplo, puesto que la solución contiene información esencial sobre todos los clientes, los equipos de soporte al cliente pueden utilizar correctamente los datos de dichos clientes. Con los datos de CRM, los representantes de soporte al cliente (CSR) tienen más información sobre quiénes son los clientes, sus necesidades y motivaciones, y qué tipo de relación han tenido con tu marca en el pasado.

Tipos de CRM

Los CRM se dividen en dos tipos que varían según las necesidades y el presupuesto de las empresas. Veámoslo a continuación:

1. CRM en la nube

Como podrás imaginarte, este CRM se basa en la computación en la nube, así que podemos decir que es un programa en línea que no requiere ninguna instalación para empezar a trabajar. Tampoco requiere de un personal especializado en el mantenimiento de la plataforma, ya que funciona solo con conexión a internet. De hecho, algunos especialistas lo denominan también software como servicio ya que toda la estructura se administra en remoto a través del equipo que gestiona el sistema.

De esta manera, con un CRM en la nube solo necesitarás la contraseña del programa, iniciar sesión y empezar a trabajar. Su inversión inicial suele ser muy pequeña, es accesible desde cualquier dispositivo, las actualizaciones son automáticas y no requiere prácticamente ningún mantenimiento.

2. CRM local

Por otro lado, el CRM local se aloja en un servidor de tu empresa y exige un mantenimiento periódico por parte del personal especializado en tecnología. Para lograrlo se debe instalar el programa en el servidor para empezar a trabajar.

El CRM local te proporciona un control total sobre su sistema, pero hay una compensación. Estos sistemas se deben comprar, instalar e desplegar, supervisar, mantener y actualizar. Con una solución de CRM local, el acceso a nuevas funciones puede ser un proceso largo y costoso. Las opciones de software como servicio (SaaS) ofrecen interfaces simples que son fáciles de usar y requieren menos participación e inversión de TI que las herramientas locales de CRM.

Esto incluye la nueva tecnología, como la IA y el aprendizaje automático, que pueden ayudarte a convertir los datos de tus clientes en experiencias de cliente relevantes. Un despliegue de CRM híbrido tiene ventajas y desventajas en todas las áreas ya mencionadas, pero este modelo también puede ofrecer lo mejor de ambos mundos. Sin embargo, es importante reconocer que la tecnología de TI se está trasladando cada vez más a la nube. Las empresas que siguen invirtiendo mucho en CRM locales se arriesgan a quedarse atrás a medida que la competencia avanza hacia la nube.

Cuándo Necesitas un CRM para tu Empresa

Esta es una de las preguntas más frecuentes que se hacen los empresarios, y es que con tantos asuntos que tienen que resolver se preguntan si de verdad deben enfocarse en otro ítem que podría sumarle más problemas. Pues bien, un CRM es ideal para todos aquellos que quieran trabajar de forma organizada para así aumentar sus niveles de ventas.

Veamos algunas situaciones que reflejan que necesitas este tipo de programas en tu empresa:

1. Personas que trabajan juntas sin compartir espacio físico: Esto podría resolverse con un sistema CRM que se actualice con cualquier novedad que publiques. Vamos, que ya no tendrás que llamar a tu compañero a media noche para notificarlo sobre el último avance en el proyecto.
2. Equipos que viajan frecuentemente: Los equipos que se desplazan a otra ciudad con frecuencia necesitan una plataforma que les permita subir y sincronizar información de forma casi que automática. Pues bien, el CRM es la solución perfecta, así que es momento de que la utilices.
3. Ciclos de ventas muy largos: Los ciclos de ventas deben ser lo más cortos y sencillos posibles para aumentar las posibilidades de compra del usuario. Si tiene que dar muchos pasos es muy probable que se fastidie y vaya a la opción que le ofrece la competencia. Con un programa CRM podrás simplificar todo esto gracias a la información que te ofrece la herramienta.
4. No encuentras datos de tus clientes: Muy ligado al punto anterior, y es que en varias ocasiones queremos encontrar algún dato importante del usuario y por mucho que lo buscamos, no lo encontramos. Esto se traduce en pérdidas de recurso, tiempo y dinero, lo que se ve reflejado en los resultados finales. Por lo tanto, utiliza ya un CRM y optimiza todos tus procesos internos.
5. Muchas planillas y cuadernos: Sí, aún encontramos personas que utilizan notas y cuadernos para anotar su gestión diaria con los clientes. Ojo, no decimos que esté mal, solo que en la actualidad existen métodos mucho más ortodoxos y que te facilitan el trabajo diario. Un ejemplo de esto es el CRM, que te da la posibilidad de eliminar todos estos papeles y tener la información en la palma de tu mano.

Los 4 Mejores CRM

¿Estás decidido a optimizar al máximo tus operaciones? Es momento de usar un programa de CRM para elevar tu productividad a niveles insospechados. Afortunadamente en la actualidad existen muchas alternativas que se ajustan a todo tipo de necesidades y presupuestos.

Veamos algunos de ellos a continuación:

1. Salesforce: Empezamos por una de las plataformas líderes del mercado. Lo primero que nos llama la atención es que tiene su propia red social que te permite comunicarte con todo el equipo para resolver los problemas de forma más rápida y cómoda.
2. Microsoft Dynamics: En este sentido, Microsoft Dynamics te ofrece una integración más que interesante sumado a las redes sociales, lo que lo convierte en uno de los programas más completos de la actualidad.
3. Base: Se trata de un programa que pone a tu disposición una gran cantidad de elementos para que realices todos los pendientes que tengas en tu día a día.
4. Salesnet: Por último tenemos a Salesnet, uno de los CRM más personalizables que existen en la actualidad, razón por la que es utilizado por Call Centers y centros de llamada en general.

¿Cómo elegir el mejor CRM para tu empresa?

Para elegir el mejor CRM, primero debes evaluar qué necesidades específicas tiene tu empresa. Pregúntate:

• ¿Qué procesos deseas mejorar?
• ¿Cómo interactúas actualmente con los clientes?
• ¿Qué información necesitas recopilar y analizar?

Un CRM debe ofrecer funcionalidades que se alineen directamente con tus objetivos comerciales. Por ejemplo, si el enfoque principal es la gestión de ventas, busca un CRM con capacidades avanzadas en seguimiento de leads y automatización de ventas.

El costo es otro factor crucial. Los CRMs varían ampliamente en precio dependiendo de sus características y escalabilidad. Existen opciones para todos los presupuestos:

• Pequeñas empresas: HubSpot
• Medianas empresas: HubSpot vs Salesforce
• Grandes empresas: Salesforce

Implementar un CRM en tu empresa puede cambiar la forma en que manejas las relaciones con los clientes. Este sistema no solo guarda toda la información en un solo lugar, sino que también automatiza tareas y te da ideas importantes para crecer de manera constante.

Piensa en usar un CRM para mejorar cómo te relacionas con tus clientes y asegurar el éxito de tu negocio en el futuro.

Preguntas frecuentes sobre CRM

A continuación, resolveremos algunas de las dudas frecuentes sobre CRM (Customer Relationship Management):

• ¿Qué es un CRM en una empresa? Un CRM es una herramienta que permite a las empresas gestionar y analizar sus interacciones con los clientes actuales y potenciales. Su objetivo es mejorar las relaciones comerciales, centralizando toda la información del cliente en un solo sistema.
• ¿Quién usa el CRM en una empresa? El CRM es utilizado principalmente por los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente en una empresa.
• ¿Por qué debería una empresa invertir en un sistema CRM? Una empresa debería invertir en un sistema CRM para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes, centralizar y organizar la información del cliente, automatizar tareas repetitivas, y obtener insights valiosos que faciliten la toma de decisiones estratégicas y aumenten la eficiencia operativa.
• ¿Puedo personalizar un CRM? Sí, puedes personalizar un CRM para adaptarlo a las necesidades específicas de tu empresa.
• ¿Puedo integrar un CRM con un ERP? Sí, puedes integrar un CRM con un ERP. Aunque tienen enfoques distintos, un CRM y un ERP pueden complementarse eficazmente.