Guía Completa para la Presentación de Reclamaciones en Telecomunicaciones para PYMES y Usuarios

De acuerdo con la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, las personas usuarias finales que sean personas físicas (incluidas las personas trabajadoras autónomas o las personas trabajadoras por cuenta propia, y las microempresas), tendrán derecho a disponer de un procedimiento extrajudicial, transparente, no discriminatorio, sencillo y gratuito ante el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública, en concreto, ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales. Este procedimiento permite resolver sus controversias con las empresas operadoras de telecomunicaciones y otras empresas prestadoras de servicios (como los de tarificación adicional), cuando tales controversias se refieran a sus derechos específicos como personas usuarias finales de servicios de comunicaciones electrónicas.

En este sentido, las empresas operadoras y otras empresas que intervengan en el mercado de las telecomunicaciones estarán obligadas a someterse al procedimiento de resolución de controversias, así como a cumplir la resolución por la que se finalice el mismo. El procedimiento que se adopte establecerá el plazo máximo en el que deberá notificarse la resolución expresa, pasado el cual podrá entenderse desestimatoria.

Situaciones Comunes que Pueden ser Objeto de Reclamación

Hay diferentes situaciones que pueden constituir una vulneración de sus derechos como persona consumidora por parte de una compañía operadora de telecomunicaciones y que, por lo tanto, pueden ser objeto de reclamación. Por ejemplo, si existe disconformidad con la factura recibida, negativa al alta o a la baja, negativa a la portabilidad de su línea, cambio de compañía operadora no solicitado, incumplimiento de las ofertas, avería o interrupciones del servicio.

Primer Paso: Reclamación Previa ante la Compañía Operadora

Para reclamar este tipo de situaciones, debe dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, perteneciente al Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública, pero es imprescindible haber presentado una reclamación previa ante la compañía operadora.

Las personas usuarias deben presentar sus reclamaciones, de manera previa, ante la compañía operadora (vía telefónica, a través de Internet, por correo ordinario o en sus oficinas comerciales). En todo caso, la empresa operadora debe admitir la presentación telefónica de reclamaciones. La presentación de reclamaciones ante las operadoras deberá llevar implícito lo siguiente:

• Cuando se presente la reclamación, la empresa operadora deberá facilitar a la persona usuaria un número de referencia que permitirá verificar el día de su presentación y tener constancia de la misma.
• Si la reclamación se presenta por vía telefónica la persona usuaria tendrá derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y el contenido de dicha reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación. Dicho documento deberá ser remitido al usuario final en el plazo de 10 días desde su solicitud.
• Para facilitar la posible presentación de reclamaciones, en todos los contratos deberá figurar: el teléfono de atención al público, la dirección electrónica, la página Web de la compañía operadora y la dirección postal de la oficina postal de la misma y del departamento de atención a la clientela.

Si en el plazo de 1 mes, la persona usuaria no hubiera recibido respuesta por parte del operador, o esta fuera insatisfactoria para los intereses de la persona usuaria, podrá acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones o a las Juntas Arbitrales de Consumo.

Reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT)

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT) es el organismo al que se puede acudir si la reclamación previa con el operador no ha sido resuelta satisfactoriamente. Pueden presentar esta reclamación las personas físicas, incluidas las personas autónomas y microempresas. Es necesario que la persona usuaria afectada haya presentado previamente reclamación ante la empresa operadora. Si la respuesta de la compañía operadora no fuera satisfactoria o no se recibiera su respuesta en el plazo de 1 mes, se podrá reclamar ante la OAUT.

Se podrán reclamar ante la OAUT aspectos tales como:

• La disconformidad con la factura recibida.
• La negativa al alta o la baja por la compañía operadora.
• Una portabilidad no tramitada o no solicitada.
• El incumplimiento de las ofertas de la operadora.
• Una baja no solicitada.
• Las averías o interrupciones del servicio.
• La improcedencia del cobro de cuota alguna por el alta o la baja del usuario, en caso de que el usuario contrate un servicio y se incumpla por el operador el plazo de conexión inicial, si el usuario decide darse de baja.

Las reclamaciones ante la OAUT pueden ser respecto a cualquier servicio de telecomunicaciones:

• Telefonía fija.
• Telefonía móvil.
• Acceso a internet.
• Paquetes de servicios y equipos terminales ofrecidos a la persona consumidora, siendo alguno de tales servicios un servicio de acceso a internet.

El plazo para acudir al procedimiento ante la OAUT es de 3 meses desde que la compañía operadora diera respuesta a la reclamación, o desde la finalización del plazo de 1 mes que tiene para responder. Si la parte que reclama es persona física que ha acudido a una Junta Arbitral de Consumo, y la compañía operadora se niega a someterse al procedimiento arbitral, dicha negativa vuelve a abrir el plazo de 3 meses que la persona usuaria dispone para acudir a la Oficina.

El plazo de resolución de la Oficina es de 6 meses desde la fecha en la que la reclamación se presenta ante ella. Contra la resolución de la OAUT, que vincula tanto a la persona reclamante como a la compañía operadora, se podrá interponer recurso contencioso-administrativo. En la reclamación que se presente ante la Oficina, se deberá acreditar que se ha reclamado de manera previa ante la compañía operadora, para lo cual basta con que se facilite el número de referencia que la operadora facilitó en su momento.

Al margen de las reclamaciones, otra función de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones es resolver consultas. Se puede llamar a través de los teléfonos 91 030 54 18 y 901 33 66 99 (el segundo es de pago), en horario de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 y sábados de 9:00 a 14:00.

Presentación Electrónica de la Reclamación ante la OAUT

En la web de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT) se dispone de información diversa relacionada con la presentación de la reclamación por medios electrónicos:

• Procedimientos en los que es precisa la utilización de certificado digital o DNI electrónico:
  • Presentación de reclamaciones: Se trata de un formulario para la presentación de una nueva reclamación. Puede consultar, igualmente, las instrucciones del formulario de presentación de reclamaciones.
  • Consulta del estado de tramitación de reclamaciones: Es decir, solo podrán consultarse de esta forma reclamaciones que hayan sido interpuestas de manera exclusivamente electrónica.
  • Aportación de documentación adicional de reclamaciones: En los casos de que se haya presentado la reclamación de manera diferente al cauce electrónico se puede aportar documentación adicional.
• Procedimientos en los que no se precisa disponer de certificado digital:
  • Consulta sobre el estado de tramitación de una determinada reclamación: Para ello se deberá indicar los datos personales y el número de expediente de la reclamación.

Se puede obtener, además, información adicional sobre los medios electrónicos para el acceso de la ciudadanía a través de internet a los Registros Electrónicos y notificaciones electrónicas del Ministerio y sus organismos públicos, así como a los requisitos técnicos para la firma electrónica.

Presentación en Papel de la Reclamación ante la OAUT

La presentación de reclamaciones en papel ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT) se puede realizar de las siguientes dos formas:

• Por medio de correo postal:
  • Dirigido a la: Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales. Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública. Paseo de la Castellana, 162, 28071 de Madrid.
  • Presentando el formulario de la reclamación debidamente cumplimentado en todos sus campos, firmado y adjuntando copia legible de la documentación oportuna que se desee acompañar.
  • Cumplimentando, en su caso, el modelo de acreditación de la representación. Solo para los casos en que la persona que presenta la reclamación no sea la titular del servicio o la línea afectada, debiéndose adjuntar copia del DNI de ambas personas y firmada por la persona afectada y la representante para que esta pueda presentar la reclamación a su nombre.
  • Cumplimentando, en su caso, la declaración responsable para acreditar la condición de microempresa. Cuando la titularidad de la línea o servicio tenga la condición de microempresa, es decir, que esté formada por entre 1 y 9 personas trabajadoras.
• De forma presencial:
  • De acuerdo con el artículo 16 de la Ley 39/2015, se podrá presentar, entre otros, ante los registros públicos de la Administración u organismo al que se dirijan, así como ante los registros de cualquier órgano administrativo perteneciente a la Administración General del Estado, Comunidades Autónomas o entidades de la Administración Local.
  • El escrito deberá dirigirse a la OAUT, y puede ser redactado de forma manuscrita o bien utilizando el oportuno formulario que se puede descargar e imprimir. Dicho escrito deberá ser acompañado de cualquier documento que se considere oportuno.
  • El oportuno registro deberá escanear la documentación y devolver el original a la persona usuaria junto con justificante de la presentación.

Para la presentación en papel la OAUT dispone de diversa información y documentación al respecto: El formulario de reclamación en papel, las instrucciones para cumplimentar el formulario, y el poder de representación.

Reclamación ante las Juntas Arbitrales de Consumo

El procedimiento ante las Juntas Arbitrales de Consumo por controversias relacionadas con la vulneración de derechos en materia de telecomunicaciones, es sencillo, gratuito y voluntario para ambas partes, y está destinado para personas físicas usuarias finales.

Podrá acudirse a este procedimiento, tanto si se tiene conocimiento de que la operadora a reclamar está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, como si no lo está. No obstante, en el supuesto de que no lo esté, es probable que no se sometan al procedimiento arbitral, ya que se trata de un procedimiento voluntario.

Puede consultar las empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. Se recomienda que con anterioridad se haya presentado la oportuna reclamación a la operadora, ya que si llegara a presentar la reclamación en la Oficina de Atención al Usuario, esta obliga a que se haya presentado la reclamación previa ante el operador con anterioridad a la tramitación de la reclamación.

Importante: Si las Juntas Arbitrales de Consumo hubieran acordado el inicio de un procedimiento arbitral en materia de telecomunicaciones, no será posible acudir al procedimiento extrajudicial ante la Oficina de Atención del Usuario de Telecomunicaciones, dependiente de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, salvo que la solicitud de arbitraje haya sido archivada sin entrar en el fondo del asunto, o las partes hayan desistido del procedimiento arbitral.

Si la persona física reclamante acude a la vía arbitral de consumo por un asunto relacionado con telecomunicaciones, y ahora la compañía se niega a someterse a dicho procedimiento, la negativa de la empresa vuelve a abrir el plazo de que se dispone para acudir al procedimiento extrajudicial ante la Oficina de Atención del Usuario de Telecomunicaciones.

Consideraciones Específicas para Entidades Empresariales (PYMES y Autónomos)

En el caso de personas empresarias o que pertenezcan al colectivo de autónomos o autónomas que tengan un problema en materia de telecomunicaciones se pueden dar varias vías para que puedan intentar solucionar el conflicto. A continuación, se ofrece una pequeña guía orientadora de las diferentes vías existentes para que se pueda tratar la reclamación en estos casos:

Para solicitar un arbitraje de consumo, los requisitos son: ser persona consumidora, ser persona física y ser persona usuaria final. Por ejemplo, una persona dentro del colectivo de autónomos o autónomas no podría solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones si integra la línea de teléfono con la que ha tenido el problema en su actividad empresarial. En resumen:

• Los autónomos no pueden reclamar ante la Junta Arbitral de Consumo, pero sí ante la SETSI (OAUT).
• Las sociedades no pueden reclamar ni ante la Junta Arbitral de Consumo ni ante la Secretaría de Estado. Es decir, una vez agotada la reclamación a la operadora de telefonía, si no logran su pretensión, solo pueden defenderla en la vía judicial.

Tabla: ¿Quién puede reclamar dónde?

La siguiente tabla resume las vías de reclamación disponibles según el tipo de usuario o entidad:

Otros Canales de Reclamación y Recursos

Utilización de las Hojas de Quejas y Reclamaciones Oficiales de la Junta de Andalucía

Con independencia del procedimiento ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, se podrá solicitar ante la compañía operadora de telecomunicaciones la oportuna hoja oficial de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía.

Reclamaciones ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD)

Para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), especialmente si la disputa se relaciona con el uso fraudulento de datos personales, deberás aportar alguno de estos documentos, según la causa alegada. Ten en cuenta que la tramitación de la reclamación será más ágil en los casos en los que se aportan más pruebas o indicios:

• Deberás indicar claramente el producto o servicio cuya adquisición o contratación se te atribuye sin que la hubieras solicitado.
• Si la denuncia versa sobre el alta de líneas telefónicas sin tu consentimiento, especifica los números de dichas líneas.
• Copia de la reclamación realizada a la compañía denunciada notificándole las irregularidades detectadas en la contratación, así como los documentos que acreditan su recepción y, si corresponde, la contestación que te hubieran dirigido. Si la reclamación hubiera sido telefónica, deberás especificar la referencia asignada.
• Copia de la denuncia policial que, en su caso, hayas presentado en relación con estos mismos hechos, donde se ponga de manifiesto la utilización fraudulenta de tus datos personales, acreditando la fecha en que esta denuncia hubiera sido puesta en conocimiento de la compañía denunciada.
• Copia de las facturas asociadas al producto o servicio objeto de denuncia.
• Copia del documento acreditativo de tu inclusión en algún tratamiento de solvencia ("fichero de morosidad"), en el caso de que tengas constancia de que, a raíz del servicio o producto supuestamente contratado, la entidad denunciada ha incluido tus datos en tales ficheros.

Vía Judicial

La resolución que se dicte por la OAUT podrá impugnarse ante la jurisdicción contencioso-administrativa. Las resoluciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información agotan la vía administrativa y podrán ser impugnadas en vía contencioso-administrativa, conforme a la legislación reguladora de dicha Jurisdicción.

En caso de no estar de acuerdo con la resolución, habría que recurrir en la vía judicial, mediante un recurso contencioso-administrativo ante la Audiencia Nacional. De forma previa, también se puede interponer un recurso potestativo de reposición ante el mismo órgano que dictó la resolución.

Si la empresa se niega a ejecutar la resolución, se recomienda hacer un escrito recordando que, según el artículo 76.13 de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, se considera infracción muy grave "El incumplimiento de las resoluciones firmes en vía administrativa relativas a las reclamaciones por controversias entre los usuarios finales y los operadores". Además, el artículo 77.18 de la misma ley considera infracción grave "El cumplimiento tardío o defectuoso por los operadores de las resoluciones firmes en vía administrativa relativas a las reclamaciones por controversias entre los usuarios finales y los operadores". En cuanto a las sanciones, el artículo 79 añade en su apartado 1 a) que las infracciones muy graves tienen una sanción de hasta veinte millones de euros, y las graves, según el apartado 1 c), de hasta dos millones de euros.

Si la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales ha dictado resolución en el seno de un determinado procedimiento extrajudicial ante la Oficina de Atención del Usuario de Telecomunicaciones, y ahora la empresa no la cumple, la persona reclamante debe dirigirse al órgano que dictó la mencionada resolución, al objeto de recabar información y orientación referente al cumplimiento de tal resolución.

Para las sociedades o PYMES de mayor tamaño que no tienen acceso a la OAUT o a las Juntas Arbitrales de Consumo, la vía judicial es el único camino una vez agotada la reclamación directa con la operadora.