Guía Completa sobre Hojas de Reclamaciones para Consumidores y PYMES

Las hojas de reclamaciones son formularios oficiales que permiten a las personas que consumen, adquieren o utilizan productos o servicios presentar quejas formales ante cualquier incidencia que no cumpla con lo acordado. Son los instrumentos de los que disponen los consumidores y los usuarios para defender y proteger sus intereses. Desde luego enfrentarse a una reclamación no es un plato de buen gusto, pero sí son una valiosa fuente de información sobre los puntos débiles de los productos, servicios o procesos de una empresa. Las reclamaciones son un indicador temprano de problemas o fallos.

Tan importante como solicitar al establecimiento una hoja de reclamación, lo es saber rellenarla correctamente y conocer el proceso paso a paso.

Información para el Consumidor: ¿Cómo Presentar una Reclamación?

¿Qué son las Hojas de Reclamaciones y para qué sirven?

Es el modo de hacer llegar a la Administración con competencias en materia de consumo la disconformidad en los casos en que se considere que un producto, bien o servicio adquirido a una empresa o comercio no reúne las características y exigencias por las que se paga. Pueden servir, básicamente, para tres fines distintos:

• Formular una queja.
• Denunciar una irregularidad.
• Formular una reclamación por los daños y perjuicios sufridos.

A través de ellas el consumidor puede simplemente formular una queja o denunciar la existencia de una posible infracción o irregularidad en el producto o servicio recibido, o puede ir más allá y reclamar a la empresa que presta el servicio la restauración del mismo en las condiciones pactadas inicialmente, así como la indemnización por el daño o perjuicio. El modelo oficial de hoja de reclamaciones, válido en toda la Comunidad de Madrid, se puede descargar de su página web. La mayoría de los organismos de consumo disponen de hojas accesibles por Internet.

¿Quién puede presentar una reclamación de consumo?

Pueden presentar una reclamación todas aquellas personas que tengan la condición de consumidor final. Son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

Un caso de consumo se refiere a cualquier compra de bienes o contratación de servicios que se realice como individuo para uso privado (por ejemplo, comprar un electrodoméstico, contratar una suscripción o reservar un vuelo). No se incluyen fraudes o estafas, los cuales siguen otros cauces administrativos (denuncias en comisaría ante los cuerpos y fuerzas de seguridad del estado o denuncias penales ante jueces y tribunales). Por otra parte, la relación entre las partes que intervienen en la compra del bien o prestación de servicio ha de ser entre un particular y una empresa, no siendo válida una reclamación de consumo entre dos particulares (ejemplo, cuando compras algo por Wallapop).

¿Cuándo se pueden solicitar y presentar?

Las hojas de reclamación tienen que estar a disposición inmediata de las personas consumidoras y se tienen que entregar siempre que, con motivo de una relación de consumo, lo soliciten, aunque no se haya formalizado ningún trato comercial con la empresa. Siempre que se entienda que ha habido una falta o incorrección, por parte del comercio o empresa, en cualquier proceso relacionado con la compra-venta de un producto o con la utilización de un servicio contratado, se pueden solicitar hojas de reclamación, aunque no se haya formalizado todavía una relación comercial con la empresa. Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento y remitirla lo antes posible, con la documentación que avale sus pretensiones, a las autoridades competentes.

Pasos para presentar una reclamación

1. Recopila toda la información disponible. Procura siempre guardar una copia de todo aquello que pueda ser de utilidad. En la reclamación debe hacerse constar: Nombre, dirección, DNI y teléfono del reclamante. Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama. Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación. Lo que solicita con la reclamación.

   Los documentos que se pueden adjuntar como prueba incluyen: Hoja Oficial de Reclamaciones facilitada por la empresa o comercio, debidamente sellada o escrito del consumidor, acompañado de copia de todos aquellos documentos que puedan servir de medio probatorio de los hechos reclamados (facturas, recibo de compra, contratos, resguardos de depósito, publicidad, etc…).

2. Contacta con el vendedor. Es habitual que el propio vendedor establezca sus propios cauces para llegar a una solución. Escribe directamente al comercio adjuntando toda la información que hayas podido recopilar al respecto. Guarda una copia del contenido y fecha de la respuesta obtenida. Si estamos en un establecimiento y hemos intentado, antes de nada, resolver la situación de manera amistosa, pero no hemos conseguido llegar a un acuerdo, solicitaremos la hoja de reclamaciones al encargado, o persona que nos haya atendido. Si nos responden de manera positiva y nos entregan la hoja de reclamaciones, tendremos que rellenar las dos copias que nos den. Lo deseable es que la parte reclamada exponga sus alegaciones en ese mismo momento en el espacio reservado para ese fin en la hoja, que será firmada, tanto por la empresa como por nosotros.

   Si nos responden de manera negativa, es decir, no nos quieren dar la hoja de reclamaciones o nos dicen que no tienen, se puede solicitar la asistencia de la policía local, que levantará acta del hecho. No disponer de hojas de reclamaciones, si el establecimiento está obligado a tenerlas, es un hecho sancionable.

3. Redacta una reclamación formal. Si no has obtenido respuesta o ésta no soluciona el conflicto, redacta una reclamación formal en la que incluyas tus datos, una descripción detallada de lo sucedido, así como la solución que se ajuste a tus intereses.

La defensa del consumidor es una competencia asumida por cada comunidad autónoma y, por lo tanto, los modelos concretos de hojas de reclamación son distintos en cada una de ellas. Infórmate en los organismos de consumo de tu comunidad autónoma sobre el modelo oficial de hojas de reclamación. Por regla general se componen de tres hojas, que suelen ser autocalcables. Dos de estos ejemplares son para el consumidor y un tercero debe quedarse en el establecimiento. Recuerda que el consumidor siempre debe llevarse dos de los tres ejemplares de los que consta la hoja. Uno de ellos será el que debes remitir a la Administración competente.

La persona consumidora o usuaria debe rellenar la primera hoja (blanca) que calcará automáticamente el contenido de lo escrito en las otras dos (verde para la persona consumidora o usuaria y rosa para el establecimiento). Se deben rellenar todos los puntos requeridos en las hojas, salvo el apartado en el que el comercio o empresa debe indicar su versión de los hechos o sus argumentaciones. Es importante guardar todos los documentos que sirvan como prueba a su reclamación: la factura, el resguardo de la compra, folletos publicitarios, garantía, etcétera.

No es obligatorio rellenar las hojas de reclamación en el propio establecimiento. La persona que nos atienda no se puede negar a darnos las hojas de reclamación argumentando que se deben rellenar en el establecimiento. Si fuera así, podríamos solicitar la comparecencia de la policía para que haga constancia de los hechos.

Partes de la Hoja de Reclamaciones (Modelo General)

• Apartado 1 - Datos del establecimiento, empresa o profesional reclamado: Se refiere a la información clara del negocio.
• Apartado 2 - Datos del solicitante: Es muy importante que se rellenen todos los datos que se solicitan de manera legible, en letras mayúsculas preferiblemente, para que la administración pueda ponerse en contacto con el reclamante y trasladarle la respuesta de la empresa.
• Apartado 3 - Motivo de la reclamación: Exponga los hechos que han motivado la reclamación, igualmente, de manera legible, en mayúsculas, de la manera más clara y resumida posible. Incluye una descripción clara de los hechos, la fecha y lugar de los hechos, así como una explicación detallada y concisa de la situación que ha generado la reclamación.
• Apartado 4 - Pretensiones del reclamante: Se detalla lo que se solicita con la reclamación. Aquí puede incluirse la solicitud de arbitraje de consumo. Si se marca la casilla “Sí”, se iniciará el procedimiento para un arbitraje de Consumo, teniendo en cuenta que si la empresa no está adherida, y no se adhiere para este caso, la reclamación se archivará. Si la empresa está adherida, o lo admite para este caso en concreto, dará comienzo la tramitación del expediente mediante la vía arbitral.
• Apartado 5 - Alegaciones de la empresa: Espacio reservado para la respuesta de la empresa.
• Fecha, firma y sello: El consumidor firmará en el hueco de la izquierda y la empresa reclamada, en el de la derecha, poniendo, además, el sello.

¿Dónde y cómo presentar una reclamación?

Las hojas de reclamaciones, una vez cumplimentadas, deben remitirse a las autoridades competentes. Algunas opciones incluyen:

• Presencialmente: En el Registro General del Ayuntamiento (por ejemplo, el de Majadahonda), o en el Registro de cualquier administración pública que tenga convenio de Ventanilla Única, o en las oficinas de correos, mediante ORVE al código digital de destino L01280800.
• A través de la Sede Electrónica: Hay accesos que permiten la descarga y la presentación del impreso normalizado para la formulación de reclamaciones y denuncias de consumo.
• Por correo postal: Dirigida al Ayuntamiento (OMIC) de la localidad correspondiente (ej. Ayuntamiento de Majadahonda, Plaza Mayor nº 3, 28220 Majadahonda (Madrid)).
• En los registros referidos en el Art. 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre.

Además, se pueden obtener hojas de reclamación en las O.M.I.C.-s (Oficinas Municipales de Información a las personas Consumidoras), A.A.C.C. (Asociaciones de personas Consumidoras), y Departamentos de Consumo de la Administración.

En el caso de relaciones de consumo a distancia (por ejemplo, comercio electrónico), se pueden poner a disposición de las personas consumidoras las hojas de reclamación en la propia Web o enviarlas mediante correo electrónico a quien las solicite. Existen comunidades, por ejemplo Andalucía, que disponen de hojas electrónicas de reclamación, lo que permite poder realizar el proceso de forma rápida y cómoda a través de internet. Para ello, se debe disponer de certificado digital y las empresas se adhieren a este sistema de forma voluntaria, disponiendo de diez días hábiles para responder.

¿Tiene algún coste?

Es un servicio gratuito.

Obligaciones de las PYMES ante las Hojas de Reclamaciones

Las reclamaciones de los clientes son una realidad incómoda, muchas veces inevitable. El cliente tiene derecho a poner una hoja de reclamaciones, por lo que es fundamental que la empresa mantenga la calma.

¿Quién debe disponer de ellas?

Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes, presten servicios u organicen espectáculos públicos o actividades recreativas, están obligadas a poner a disposición del público hojas de reclamación. No sólo es obligatorio disponer de hojas de reclamación, sino que además se debe comunicar su existencia mediante carteles que sean perfectamente claros y visibles para los clientes.

Las normativas de las comunidades autónomas generalmente obligan a aquellos que comercializan bienes o prestan servicios a los consumidores finales a tener y poner a disposición de los clientes las hojas de reclamaciones cuando así lo requieran. Si un negocio está obligado a tener hojas de reclamaciones, también tiene que facilitarlas de manera inmediata y gratuitamente, cuando el cliente las pida.

En las relaciones de consumo fuera de establecimiento comercial, incluidas las actividades de prestación de servicios a domicilio, las hojas de reclamaciones las tienen que llevar las personas que comercialicen el bien o presten el servicio y las tienen que entregar a la persona consumidora que lo solicite.

Hay servicios que disponen de normativa específica en materia de hojas de reclamación como es el caso de las compañías de telefonía, aseguradoras, banca, etc. Respecto a los profesionales, en algunas comunidades autónomas como es el caso de Cataluña, también se les obliga a disponer de hojas de reclamación que serán gestionadas a través de los respectivos colegios profesionales (los autónomos colegiados).

Consecuencias de no facilitar Hojas de Reclamaciones

Si un negocio no tiene a la vista o disposición de los clientes las hojas de reclamaciones, se enfrenta a posibles sanciones. No entregar la hoja de reclamaciones, o no contar con un libro de hojas de reclamaciones en el establecimiento supone una vulneración de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.

En el caso de que un comercio no disponga de hojas, o se niegue a entregarlas cuando un cliente las solicita, estará incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que conlleva su correspondiente sanción. En ese caso, el consumidor puede ir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) y dar parte del incidente e incluso tiene derecho a avisar a la policía municipal para que levante acta del hecho y se curse una denuncia contra el establecimiento. Además, si la empresa no facilitara las hojas de reclamaciones, el consumidor podría solicitar la presencia de la policía local correspondiente para que levantara acta del hecho.

Gestión y Respuesta a una Reclamación por parte de la PYME

Si la empresa habla con el cliente directamente, para intentar evitar que ponga una hoja de reclamaciones, lo mejor es intentar ofrecerle alguna alternativa con la que se pueda quedar satisfecho. Si aun así no accede, no se debe perder la calma, entrar a discutir o levantar la voz, porque el problema se puede agravar. Puede ser buena idea invitarle a hablar en un lugar más tranquilo donde no haya muchos clientes delante, aunque si no accede, no se le puede obligar.

Si finalmente la empresa ha recibido una hoja de reclamaciones, tiene un plazo de 10 días hábiles para dar una respuesta al consumidor por escrito. Las empresas están obligadas a contestar en un plazo que puede variar según el sector, pero en ningún caso puede ser más largo de un mes. Las reclamaciones a menudo surgen de una comunicación deficiente o una atención al cliente inadecuada.

Cuando un consumidor presenta una reclamación en materia de Consumo, la administración realiza una intermediación con la empresa con la que se tiene el problema, es decir, informa de los hechos reclamados a la empresa y le solicita una solución. Si esto no surte efecto, la administración da traslado al reclamante de las alegaciones realizadas por la empresa, y le informa de que el resultado de la negación ha sido negativo.

Desde el día siguiente al momento en que se plantea una reclamación ante una empresa, establecimiento o centro, empieza a transcurrir el plazo, que varía en función de las comunidades autónomas desde los 10 hasta los 30 días hábiles, con que cuentan éstos para proceder a la contestación de la hoja de quejas y reclamaciones. Por tanto hay que dejar transcurrir dicho plazo para dar oportunidad a la parte reclamada a pronunciarse sobre los hechos.

Si transcurre el plazo concedido a la empresa sin respuesta o con respuesta insatisfactoria de la parte reclamada, entonces el consumidor debe presentar el ejemplar para la Administración acudiendo a una Oficina de Información al Consumidor, a las delegaciones provinciales de Consumo, a los organismos competentes en materia de consumo de cada comunidad autónoma o a las asociaciones de consumidores.

¿Qué puede hacer la Administración?

La Administración, con todos los datos y adjuntos (tickets, facturas, presupuestos, etc.) en su haber, investigará lo sucedido y en un plazo indeterminado de tiempo actuará de alguna de estas tres formas, en base a las conclusiones sacadas:

• Archivar la reclamación por entender que no ha habido ninguna incorrección en los hechos reclamados.
• Dar la razón a la persona reclamante y determinar la compensación por los hechos reclamados.
• Sancionar al establecimiento por sus infracciones administrativas en los procesos relacionados con el consumo.

Cuando los hechos que hayan dado lugar a la reclamación puedan suponer una infracción en materia de consumo, se podrá iniciar de oficio la vía sancionadora.

Resumen de Responsabilidades y Derechos en el Proceso de Reclamación

Otras Vías de Resolución de Conflictos

Mediación y Arbitraje de Consumo

También se puede hacer una mediación personalmente, personándose las partes para intentar llegar a un acuerdo. Si el usuario lo solicita expresamente, se dará traslado de la reclamación a la Junta Arbitral de Consumo competente. Solo se podrá someter el asunto a arbitraje si las dos partes están de acuerdo.

Las juntas arbitrales de consumo general se ocupan de los demás problemas de consumo, con pocas excepciones (básicamente, casos en los que haya indicios de delito, o bien intoxicaciones, lesiones o muertes). Más información sobre arbitraje de consumo está disponible a través de las administraciones de consumo.

Algunos organismos dictan resoluciones que son vinculantes para la empresa, es decir, que la empresa debe acatarlas si dan la razón al consumidor. Hay otros organismos sectoriales cuyas resoluciones no son vinculantes. Con todo, si dan la razón, es posible que la empresa las acate. Si no lo hiciera, se dispondría de una prueba de mucho peso en caso de querer ir a juicio.

Acciones Legales (Juicio)

La ventaja de los juicios es que hay más posibilidades de recurrir si el resultado inicial no satisface, aunque solo cuando se reclaman cantidades de 3.000 euros o superiores. Si se reclaman más de 2.000 euros sí que se necesita abogado y procurador, por lo que es una opción que solo conviene cuando se tiene claro que la razón está de parte del reclamante y se cuenta con pruebas de peso a su favor, pese a lo cual un resultado favorable no está garantizado. El juez, por cierto, puede no cargar las costas al consumidor aunque pierda, cuando la empresa victoriosa se haya negado a negociar antes de llegar a juicio.

Es importante recordar que si se llega a juicio, se solicitará haber realizado un intento de solución previo, y lo que se pida en la reclamación inicial y en juicio debe coincidir, o se tendría que replantear el intento previo.