Oct8ne: Transformando la Atención al Cliente Visual para PYMES y Negocios Online
El customer service ha ido evolucionando para adaptarse a las necesidades de los clientes que, día a día, han ido cambiando. Hace años que los avances en campos como la inteligencia artificial o la automatización nos ofrecen múltiples recursos y complementos para llegar a personas de todo el mundo, permitiendo que las empresas puedan ofrecerle mejores experiencias a nuestros clientes. En este contexto de constante evolución, Oct8ne se posiciona como una herramienta clave.
¿Qué es Oct8ne?
Oct8ne es una plataforma de atención al cliente visual y comunicación conversacional especialmente diseñada para e-commerce y negocios online. Nacida en 2016 con sedes en Silicon Valley y Barcelona, Oct8ne ha desarrollado una tecnología única que combina live chat, chatbot con soporte visual y mensajería multicanal dentro de un mismo sistema, permitiendo a las empresas ofrecer una atención cercana, personalizada y altamente eficaz en tiempo real.
La propuesta de Oct8ne se basa en una característica diferencial: la visualización compartida de productos dentro de la conversación. Esto significa que agentes y clientes pueden ver, señalar e interactuar con imágenes y vídeos de productos en tiempo real, replicando la experiencia de compra en tienda física en un entorno online. Esta interacción visual no solo mejora la atención al cliente, sino que también impulsa la conversión y reduce la fricción en procesos de compra complejos.
Además de su live chat con soporte visual, la plataforma incluye un chatbot inteligente que responde automáticamente a las dudas frecuentes, gestiona parte de las conversaciones e incrementa las ventas sin necesidad de intervención constante. Gracias a este enfoque innovador, Oct8ne ayuda a las marcas a ofrecer experiencias de compra más fluidas, dinámicas y conversacionales, transformando la atención al cliente en una herramienta poderosa para la conversión y fidelización.
El Corazón de Oct8ne: Live Chat con Soporte Visual (Co-visión)
Cuando compramos en una tienda física no podemos imaginarnos que el dependiente o la dependienta nos atiendan con los ojos tapados o sin mirarnos. Lo habitual es acercarse y plantearle nuestras dudas. Ahora bien, durante la compra en una tienda online no tenemos a nadie de carne y hueso para interactuar sobre un artículo. Para suplir estas carencias ha aparecido el programa Oct8ne, un live chat con el añadido de que incluye ventanas para compartir imágenes y vídeos.
Oct8ne lleva años innovando en las tecnologías de chat orientadas a la atención al cliente, contando con un servicio de livechats que rompe con las limitaciones de los chats de atención tradicionales. Gracias al coviewing, un servicio que permite que el cliente y el agente puedan ver el mismo panel que se despliega desde el chat, permite compartir imágenes e interactuar con ellas mientras ambos hablan, lo que enriquece la experiencia para el cliente y permite al agente entender mejor cómo ayudarle. De esta forma, el cliente y el agente pueden ver lo mismo dentro del ‘covisor’ del chat para imitar la experiencia de una tienda física.
La plataforma permite poner una pantalla ‘extra’ sobre el chat, donde el cliente y el agente pueden enviarse archivos o indicar partes de la imagen con solo pinchar en ella. Realmente esto es capaz de mejorar la relación con el cliente con respecto a otras plataformas donde el vendedor sólo puede compartir texto y enlaces con el cliente.
En la pantalla compartida entre cliente y vendedor le damos poder al cliente en comparación con otras herramientas. No es que sea como un mostrador donde el vendedor enseña lo que le interesa, es el cliente quien también puede subir fotos, hacer zoom donde le interese o enviar un fragmento de voz al vendedor explicándole sus dudas o deseos. El agente también podrá ver el historial de productos que ha buscado cada cliente y en qué página está navegando en tiempo real para poder asesorarle de forma personalizada y mostrarle los mejores productos que se adaptan a sus necesidades. Además, la funcionalidad de "Zoom y lápiz virtual" y la "Carga de imágenes" facilitan una interacción más rica.
Integración con Zendesk
En este sentido, el año pasado Oct8ne anunció su integración con Zendesk para unificar la gestión de tickets, creación de leads y asistencia personalizada en una misma plataforma. Con esta nueva conexión, todos los clientes de Zendesk que utilicen Oct8ne pueden gestionar los tickets de sus clientes de una manera mucho más optimizada: no necesitan salir de la conversación del chat porque se registrará automáticamente toda la información.
Chatbots Inteligentes de Oct8ne: Automatización y Personalización
Los avances en chatbots llevan tiempo siendo una de las tendencias más prometedoras para eCommerce. Este complemento te ofrece automatización en aspectos como la atención al cliente, además de reducir gastos, agilizar el trabajo y ahorrar tiempo a los trabajadores. Se trata de herramientas basadas en inteligencia artificial (IA) que son capaces de simular una conversación con un usuario en un lenguaje totalmente natural, a través de aplicaciones de mensajería instantánea, sitios web, teléfonos o aplicaciones móviles. Estos, dan solución a diferentes cuestiones de la misma manera que lo haría un agente humano.
Siguiendo esta tendencia, Oct8ne, empresa especializada en servicios de atención al cliente visual para eCommerce, ha lanzado un nuevo chatbot, con el objetivo de seguir avanzando y ofreciendo siempre la mejor customer experience. Como ya se ha explicado, los chatbots ayudan a incrementar las ventas, mejorando la atención del cliente y agilizando sus gestiones.
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Así es el nuevo chatbot de Oct8ne
Este nuevo modelo de chatbot funciona a través de módulos de automatización, que permiten conectar las diferentes conversaciones. Gracias a los flujos de decisión, el bot guiará al cliente hasta la solución que necesita, ayudando al usuario a tomar una decisión final de compra. Con el chatbot de Oct8ne, cualquier negocio online podrá despejar todas las dudas frecuentes que suelen darse en eCommerce: plazos de entrega, devoluciones o seguimiento del pedido, entre otras. Teniendo siempre presente el soporte visual.
Un chatbot 100% personalizable
Tal y como explica la compañía, “las conversaciones del bot son totalmente personalizables. Su panel de configuración es bastante sencillo, cualquier usuario sin conocimientos técnicos podrá personalizar su propio bot. Solamente es necesario configurar las respuestas y los diagramas, que conectan con todas las variables. Adaptándolas a las necesidades de tus clientes para que avancen de manera lógica y natural”.
Los chatbots de Oct8ne ofrecen templates preconfigurados en función de la tipología de negocio. De esta manera, cualquier usuario podrá empezar a trabajar con un bot previamente elaborado y no desde cero. Esto quiere decir que el bot de Oct8ne incluye variables para que, dentro de un mismo módulo, según la respuesta del cliente, la conversación pueda tener una bifurcación. Si tu negocio utiliza una aplicación capaz de averiguar la talla que necesita cada usuario, el bot puede facilitarle estas respuestas. En definitiva, adapta el tono de tu chatbot con los valores de tu marca, al igual que lo hacen los agentes cuando hablan con un cliente. Un bot híbrido que combine el modelo conversacional con la IA es la opción más inteligente por la que podemos apostar.
Guía a tus clientes hacia la solución que necesita
Resolver las dudas de tus clientes de forma automática te permitirá mejorar el customer experience y impactará positivamente sobre tus ventas. Ya que, si un usuario resuelve inmediatamente sus dudas, podrá continuar con el proceso de compra. Si por el contrario, el usuario necesita un asesoramiento más pausado, el bot lo detectará y transferirá el chat de forma automática a un agente disponible.
Otra funcionalidad interesante que ofrece el chatbot es que permite decidir al usuario cómo llegar hasta la solución que necesita a través de las diversas opciones que se le presentarán. Además, es capaz de decidir por sí mismo dentro de los flujos según las respuestas, especificaciones o contexto en el que se encuentre el usuario. También incluyen variables para que, dentro de un mismo módulo, según la respuesta del cliente, pueda guiarle hacia una conversación o hacia otra. Esto es muy útil para que el bot pueda decidir, por ejemplo, si avanzar en una conversación cuando un usuario le facilita el número de su pedido correctamente, o pedirle que lo introduzca de nuevo si el número es erróneo.
En definitiva, un chatbot permite que el equipo de atención al cliente disponga de mayor tiempo para acompañar a los usuarios que están a punto de realizar el checkout; y esto, también, les da la oportunidad de aplicar técnicas de cross-selling y up-selling, estrategias que siempre generan más oportunidades de mejorar las ventas.
Funcionalidades Avanzadas para Impulsar Ventas
Oct8ne ofrece herramientas que van más allá de la simple interacción, permitiendo a los negocios ser más proactivos y eficientes en sus ventas.
- Historial de productos y navegación: El agente también podrá ver el historial de productos que ha buscado cada cliente y en qué página está navegando en tiempo real para poder asesorarle de forma personalizada y mostrarle los mejores productos que se adaptan a sus necesidades. Precisamente en lo que se refiere a prever comportamientos o necesidades también tenemos la opción de darle a nuestro agente la visión de los productos por los que ha navegado hasta el momento.
- Capacidades predictivas con triggers: Por otra parte podemos ser predictivos gracias a la programación de triggers que automaticen la puesta en contacto visitante-agente para prevenir posibles frustraciones (¿qué hace un usuario demasiado tiempo en la página de precios de un servicio?).
- Integración con Pay by Link para checkout fácil: De hecho, con la integración de Oct8ne y Pay by Link, los clientes que utilicen esta herramienta podrán ver los productos que le recomienda el agente o el chatbot, añadirlos al carrito desde el chat y hacer el checkout a través de un enlace de pago. Con Pay by Link, los agentes de Oct8ne solo tendrán que enviar el enlace de pago para que los clientes rellenen la información y acaben la transacción.
- Catálogo plenamente integrado: Con la suscripción PRO podrá tener tu catálogo plenamente integrado en tiempo real.
Oct8ne para PYMES: Planes LITE y PRO a tu Medida
El problema de tener una empresa mediana es que muchas veces te encuentras en tierra de nadie a la hora de implementar nuevas soluciones. Entendemos que este tipo de empresas necesitan una gran agilidad de gestión ya que tienen un tráfico considerable y toda ayuda a la productividad es poca para rentabilizar los recursos. En Oct8ne nos preocupamos mucho por ofrecer a todos nuestros clientes una herramienta a la medida de sus necesidades en la que se balanceen de manera óptima necesidades y precios.
Precisamente pensando en las empresas de mediano tamaño Oct8ne diseñó sus planes LITE y PRO, en los que por un precio que parte de los 39 euros por agente al mes, tienes acceso a las opciones que pueden impulsar la atención al cliente y las ventas de tu negocio. Uno de los valores que aporta Oct8ne a cualquier negocio es la posibilidad de establecer una interacción comercial con el visitante, lo que ayuda a transformarlo en cliente.
Comparativa de Planes Oct8ne
| Característica | Plan LITE | Plan PRO |
|---|---|---|
| Precio (desde) | 39€/agente/mes | A consultar (superior al LITE) |
| Chats ilimitados | Sí | Sí |
| Estadísticas completas | Sí | Sí |
| Evaluación de agentes | Sí | Sí |
| Catálogo integrado en tiempo real | No | Sí |
Por eso, a partir de la opción Lite la cantidad de chats que se pueden atender es ilimitada, las estadísticas son completísimas y además te permite evaluar a los agentes para que, mediante la monitorización, puedan optimizarse al máximo los procesos.
Implementación y Experiencia de Usuario
Para utilizar esta herramienta en tu tienda online o en cualquier página web no hace falta descargar plugins o módulos. A partir de ese punto el chat ya sale en tu tienda, pero por defecto viene deshabilitado. Sin que sea obligatorio, pero sí útil, podemos hacer algunas configuraciones extra en la aplicación de Oct8ne. En esta herramienta nos permiten abrir varias conversaciones de forma simultánea para ir atendiendo a varios usuarios a la vez.
Con respecto a Zopim, que es otro chat que hemos usado en varias tiendas online e incluso en esta web, tiene la ventaja de que permite enviar adjuntos al usuario directamente. En otra conversación he tenido que mandar varias imágenes y ha sido bastante fácil para el cliente, incluso él me ha mandado una imagen de lo que quería para orientar un poco la solución que le ofrecíamos.
Empezaré este apartado contando la única desventaja que le veía al principio a la herramienta Oct8ne y es que el chat tapa parte de la pantalla del usuario. Pero, realmente, si el cliente tiene que acudir al chat es porque la ficha de producto no le está dando la información que necesita, así que, pensándolo así, no parece algo tan grave. En muchas ocasiones, las tiendas online tienen miedo de que entre el aviso de cookies y la pantalla del chat el cliente no vea el producto claro y se marche. Con las pruebas que hemos hecho no ha aumentado la tasa de rebote.
Soporte y Mejora Continua
Tenemos el máximo empeño en que tu empresa le saque todo el rendimiento a Oct8ne y por eso sabemos que es importante que recibas el soporte más cuidado y de la manera más rápida. Ponemos a tu disposición toda nuestra base de conocimiento: FAQs, vídeos, tutoriales, te mandamos regularmente nuestros consejos y mejores prácticas pero no nos quedamos ahí.
La herramienta está en continuo desarrollo, probablemente pronto arreglen algunos fallos como que los textos en español no están 100% disponibles y al guardar algunas configuraciones se sobre-escriben, lo que demuestra el compromiso de la plataforma con la optimización constante.
Resultados y Beneficios Clave
La integración de un chat en vivo como Oct8ne puede generar resultados significativos para tu negocio. El 61% de los e-commerce aún no han incorporado un livechat, perdiendo la oportunidad de aprovechar sus ventajas. La empresa afirma que el 15% de los usuarios compra en su primera visita al usar la plataforma. Oct8ne asegura, asimismo, que el 70% de los clientes vuelven a visitar la página web antes de un mes.
Resolver las dudas de tus clientes de forma automática te permitirá mejorar el customer experience y impactará positivamente sobre tus ventas. Ya que, si un usuario resuelve inmediatamente sus dudas, podrá continuar con el proceso de compra.