Obstáculos del Ecommerce para las Pymes: Retos y Soluciones en la Era Digital

Los hábitos de consumo han cambiado, lo que ha provocado un cambio en las relaciones sociales y en la forma de comunicarnos, originando nuevas necesidades en los consumidores. En la actualidad, existe un constante incremento de negocios que utilizan el ecommerce para vender sus productos u ofrecer sus servicios. Y es que el número de clientes que depositan su confianza en este sistema de compra y venta no cesa de aumentar, especialmente tras el confinamiento obligatorio y las restricciones derivadas de la pandemia.

En España, 25,8 millones de personas (un 76% de los internautas españoles de 16 a 70 años) ya usa internet como canal principal de compra. Cada año, más pequeñas y medianas empresas apuestan por el comercio electrónico. Así, según un reciente informe de DHL Express la cifra de pymes que han apostado por el ecommerce ha aumentado un 70% desde el año 2019. Sin embargo, este crecimiento del mercado no ha sido constante, en 2020 fue del 42% y en 2021 del 24%, sufriendo el impacto de la crisis de suministros a la que se enfrentan las empresas actualmente.

En este contexto, y con motivo del día de las pymes, Huboo, uno de los proveedores de fulfillment de mayor crecimiento en Reino Unido, destaca las principales barreras a superar por las pymes para lograr un aumento de sus ventas a través del ecommerce.

Beneficios del Ecommerce para las Pymes

El comercio electrónico es una oportunidad para las pymes de darse a conocer y expandirse. Uno de los mayores beneficios del ecommerce para pymes es que los artículos están a disposición y al alcance de los consumidores desde cualquier lugar y en cualquier momento. Otro beneficio del comercio electrónico para pymes es que no hay que invertir en el alquiler de un local o de un almacén, Internet es un almacén virtual infinito en el que poner a la venta todos nuestros productos. El ecommerce es más económico y permite a las empresas crecer con menos recursos al prescindir de pagos tradicionales.

Mediante el ecommerce, la pyme puede expandir su mercado no sólo a los mercados nacionales, sino también a los internacionales con una pequeña inversión de capital. A través del comercio electrónico para pymes podrás ofrecer a los clientes una gran variedad de métodos de pago tales como tarjeta de crédito o débito, transferencias, sistemas de pago como PayPal, entre otras. Gracias al ecommerce es más sencillo conservar clientes online y ofrecerles una gran experiencia para volver.

Principales Obstáculos del Ecommerce para las Pymes

A pesar de los beneficios, las pymes se enfrentan a diversos retos al incursionar en el comercio electrónico. Resulta curioso ver cómo la mayoría de los negocios online tropiezan siempre en las mismas piedras.

1. Saturación del Mercado y Diferenciación

El ecommerce se ha saturado tanto que diferenciarse de otras empresas de comercio electrónico es realmente difícil. Debe mantenerse al día con precios, productos y servicios competitivos. Por ello, es fundamental distinguirse de la competencia, destacando y atrayendo nuevos clientes. Los compradores de hoy en día buscan marcas que se alineen con sus valores, exigen cada vez más autenticidad y distinción en los productos. El cliente quiere elevar sus procesos de compra y consumo a un estadio superior: el de las emociones. A través del comercio electrónico, las pymes deberán apostar por ofrecer un contenido adaptado a su cliente objetivo. De este modo, tendrá más posibilidades de destacar en motores de búsqueda y de llamar la atención en estrategias de ads, retargeting, cross-selling, etc.

2. Experiencia del Cliente y Usabilidad Web

La experiencia del cliente es especialmente importante cuando se apuesta por el comercio electrónico. Los consumidores son cada vez más exigentes con la forma de comprar. Quieren decidir dónde quieren buscar la información, dónde pagar, cómo y a quién. Algunos de los factores que pueden influir enormemente en la experiencia del consumidor son: la usabilidad de la web, el contenido de calidad, la agilidad en el proceso de compra, la atención al cliente, la rapidez de carga, etc. Del mismo modo, ofrecer un diseño visual y estético también es un valor añadido, aportando confianza y haciendo sentir más cómodo al usuario. Una experiencia poco satisfactoria puede ser un gran obstáculo para un ecommerce. Esto puede incluir un diseño pobre, una navegación difícil o una falta de información. Una experiencia de usuario satisfactoria debe ser una prioridad para cualquier ecommerce.

La complejidad del proceso es una de las principales razones por las que los clientes abandonan una compra. Para evitarlo, es importante simplificar el proceso de pago y proporcionar opciones de pago seguras y confiables. La mala atención al cliente es un error grave en cualquier negocio, incluidos los ecommerce. Es importante proporcionar un servicio al cliente eficiente y de alta calidad para resolver los problemas y preguntas de los clientes de manera oportuna y satisfactoria. Si los clientes no ven que pueden contactarte para obtener respuestas, van a abandonar tu sitio. Algo que muchos clientes valoran es el autoservicio informativo.

3. Posicionamiento SEO y Visibilidad

Otro reto del ecommerce para pymes es que éstas deben realizar una investigación de palabras clave, implementar las mejores prácticas de SEO y trabajar en la construcción de enlaces de alta autoridad en su sitio web. El SEO es una estrategia a medio/largo plazo que te permite atraer tráfico orgánico y de calidad a tu web. Y ahí está el otro quid de la cuestión: el SEO no consiste solo en generar tráfico. En este sentido, uno de los errores más comunes en SEO es concentrarse en atraer tráfico y no en generar conversiones.

4. Desconfianza del Consumidor y Seguridad

El porqué de la reticencia de los consumidores a compartir sus datos personales podría resumirse en una sola palabra: desconfianza. Para comenzar, has de saber que la confianza es el pilar que sustenta las ventas, y más si son online. Los consumidores están muy reticentes a compartir sus datos personales con los comerciantes pues, para realizar un registro, cada vez es mayor la información que se requiere. La obligación de compartir su dirección, su teléfono o incluso los datos de su documento nacional de identidad se ha convertido en un factor de rechazo del ecommerce para muchos consumidores. La seguridad es una preocupación importante para cualquier sitio web, especialmente para los ecommerce que manejan información financiera confidencial. Sin un certificado SSL, los datos de tu web y de tus usuarios son vulnerables a robos. Actualmente, los SSL se pueden conseguir con la contratación de un buen hosting. También existen organizaciones que emiten sellos de seguridad que dan tranquilidad a los usuarios.

5. Gastos de Envío y Políticas de Devolución

Entras en un ecommerce. Haces un recorrido por todos los productos disponibles, evalúas aquellos que te interesan y los introduces en el carrito de compra. Cuando vas a pagar te das cuenta de que el importe ha cambiado, viéndose ahora incrementado por los gastos de envío. Los gastos de envío son, en muchas ocasiones, causantes de que un posible comprador no realice su compra online. A los usuarios les desagrada encontrarse con gastos o condiciones inesperadas. Si eres asiduo a las compras online, seguro que no te parece raro que éste sea uno de los mayores hándicaps del ecommerce. En ocasiones, las políticas de devoluciones son tan estrictas y requieren tanto esfuerzo que hacen que la satisfacción de los consumidores desaparezca por completo y el resultado de esta experiencia suele ser la negativa a una nueva compra.

6. Descripción de Productos y Contenido Visual

Un catálogo de productos poco claro puede confundir y frustrar a los clientes, lo que puede llevar a una disminución en las ventas. Es importante tener una descripción clara y detallada de los productos, incluyendo imágenes de alta calidad. Tu misión debe ser crear una descripción de producto única y original. ¿Comprarías algo sin verlo bien? Por eso, asegúrate de subir suficientes fotos y/o videos. Por otro lado, crea contenidos estratégicos que acompañen tus fichas, como las FAQ y las pruebas sociales (testimonios, valoraciones, reseñas de Google…). El miedo a recibir un producto completamente diferente al adquirido supone otra de las barreras del ecommerce y es una de las razones por las que muchos consumidores prefieren comprar de forma física. Para evitar que esto suceda, se debe ofrecer la máxima información posible del producto en cuestión, con fotos profesionales e incluso un apartado para que los propios compradores puedan subir sus fotos y opiniones.

7. Falta de Optimización Móvil

Puede parecer mentira a estas alturas, sin embargo, son muchos los comercios electrónicos que no están adaptados a los teléfonos móviles. En la era móvil, una falta de optimización móvil puede ser un gran error. Es importante garantizar que el sitio web esté optimizado para dispositivos móviles y ofrezca una experiencia de usuario satisfactoria en cualquier dispositivo.

8. Marketing Digital y Medición de Rendimiento

Un ecommerce sin una estrategia de marketing clara no puede llegar a su público objetivo de manera efectiva. Otro error común es no personalizar el contenido del ecommerce para adaptarse a las preferencias y necesidades de los consumidores. La personalización es una herramienta valiosa para aumentar la tasa de conversión y la lealtad del cliente. No medir el rendimiento de un ecommerce, o de cualquier otro espacio en el entorno digital, puede llevar a una falta de comprensión de lo que funciona y lo que no funciona. Es importante realizar un seguimiento de las métricas clave, como la tasa de conversión, el tiempo en el sitio y las ventas, para mejorar continuamente el rendimiento del ecommerce. Estas mediciones sirven para comprender al comprador, saber de sus hábitos y gustos.

9. Logística y Externalización de Servicios

Las pymes que comienzan a dar sus primeros pasos en el comercio electrónico en muchas ocasiones dejan a un lado la importancia de la logística, descuidando no solo el almacenamiento y entrega de sus productos, sino también pasando por alto cómo un buen sistema logístico puede mejorar notablemente la experiencia del cliente. Así lo confirman los datos del Informe sobre Logística y Comercios Electrónicos de Seven Senders según el cual el 53% de los compradores no volvería a comprar en un ecommerce si la experiencia de envío fuera negativa. Las pymes que apuesten por la venta de productos online deben conocer desde un primer momento la importancia que tiene la logística para la entrega de sus productos y, en el caso de que no puedan invertir en un centro de logística y distribución, que la externalización de estos servicios es una buena opción para ellas.

Una de las principales barreras a superar por las pymes en lo que respecta al comercio electrónico es la externalización de sus servicios de fulfillment, la gestión integral de la logística de sus pedidos online. Muchas empresas tratan de controlar todo el proceso de venta y distribución de sus productos, perdiendo de vista la calidad de sus productos en el proceso. A pesar de la reticencia inicial de muchos dueños a ceder el control de esta parte del proceso, la realidad es que la externalización de estos servicios les puede reportar multitud de beneficios, desde una menor carga de trabajo hasta una menor inversión en logística.

10. Expectativas de Crecimiento y Perfección

Durante la pandemia, el número de pymes que empezaron a vender por internet aumentó notablemente, concretamente en un 70% desde el año 2019. A pesar de este gran crecimiento, una de las principales barreras a superar por las pymes es la gran velocidad de crecimiento que esperan tener, ya que se comparan con las grandes empresas de la venta online y en muchas ocasiones creen que el crecimiento en sí es la única forma de competir, creencia que no podría estar más alejada de la realidad. Así, trazar un plan de crecimiento por etapas, que permita a la pyme dominar cada una de ellas, controlando en todo momento la calidad de los productos que envía y garantizando así un crecimiento sostenible y orgánico, favorecerá a la empresa a largo plazo.

Las comparaciones con las grandes empresas del comercio electrónico son constantes para las empresas que están empezando a vender sus productos online. A pesar de ello, las pymes deben comprender que están dando sus primeros pasos en la venta online y, por lo tanto, cometerán errores en las primeras fases de implementación de la venta online que se irán solventando con el tiempo. Es importante desmitificar la excelencia operacional, entendiendo que debe haber un espacio para el crecimiento y comprendiendo que cualquier comparación con las grandes empresas del sector será contraproducente para su crecimiento.

Claves para Superar los Obstáculos

Atendiendo a las barreras que los consumidores se encuentran a la hora de realizar una compra por internet, podemos extraer una serie de claves para evitar esos pequeños obstáculos.

• Definir el Público Objetivo: Uno de los errores más comunes en los ecommerce es no definir adecuadamente el público objetivo. Cada producto, cada servicio, tiene un público al que dirigirse, un público al que le puede interesar adquirirlo. Es importante conocer las necesidades y deseos de las personas consumidoras para poder ofrecer productos o servicios que satisfagan sus necesidades.
• Crear un Embudo de Conversión: Lo primero es crear un embudo de conversión, que no es más que las etapas que debe completar un visitante para convertirse en un lead o prospecto hasta llegar a ser un cliente.
• Estrategias de Retención y Fidelización: También debes pensar en estrategias de retención y fidelización de clientes, porque es más económico conservar un comprador que conseguir uno nuevo. Acostúmbrate desde el principio a utilizar herramientas de gestión de clientes o CRM. Y no te olvides de una estrategia tan útil como rentable: el referral marketing.
• Optimizar la Experiencia de Pago: Para evitar la complejidad del proceso de compra, es importante simplificar el proceso de pago y proporcionar opciones de pago seguras y confiables. La desconfianza que gira en torno a ofrecer datos personales se acentúa en el terreno económico y es que, según los datos del INE, para que los consumidores se lancen a la compra en el ecommerce, las pasarelas de pago deben ser diversas. A los consumidores del ecommerce les gusta poder decidir cuál será el canal de pago que van a emplear, atendiendo a cuál les merece más confianza. Por ejemplo, si usas un método de pago que no requiera abandonar la tienda, mejorarás la experiencia de compra.
• Gestión de Productos Agotados: Si un producto está agotado, primero, analiza si es posible que vendas ese producto en el futuro. En el caso de que no lo vayas a volver a vender, lo ideal es que uses una redirección 301 para que el usuario llegue a otro contenido similar.
• Llamadas a la Acción Efectivas: Las llamadas a la acción son los mensajes más directos para motivar al lead a completar una conversión. Por ejemplo, si vendes smartphones, puedes mostrarle también una funda o un vidrio de protección.

Transformación Digital y Capacitación

A pesar de todo, profundizando más allá de la venta online, el informe también analiza la capacidad de las pymes ante la transformación digital del negocio. Concretamente, los datos resultantes reflejan que más de la mitad de estas empresas (51,8%) dicen estar poco o nada preparadas para vender online y tan solo un 19,5%, es decir, dos de cada diez ofrecen sus productos a través de la red. Por otro lado, los datos obtenidos constatan que las pymes sí son conscientes de las ventajas que representa el e-commerce para su negocio. Ha de tenerse en cuenta que los canales de venta online son variados y que cada pyme debe escoger el que más se adapte a sus necesidades en función de su conocimiento, capacidad de inversión o estrategia.

Para conocer más en profundidad las características que debe tener tu comercio electrónico, te recomendamos que leas la Guía de administración de un ecommerce y te conviertas en todo un experto. También puedes dar un paso más allá y realizar un curso para aprender a implementar tu tienda online de forma sencilla, existen diversas plataformas que te permitirán trasladar tu negocio al universo digital.