El Comercio Electrónico: Transformando el Panorama de Negocios Globales

El comercio electrónico, o e-commerce, es el negocio de compra y venta de bienes y servicios a través de Internet. Este término engloba todas las transacciones de compra y venta de bienes y servicios que se hacen a través de internet. Se ha convertido en un fenómeno generalizado a partir de la década de 1990 y ha reconfigurado la economía mundial.

Historia y Evolución del E-commerce

Desde que se vendió el primer artículo por Internet en la década de 1990, el comercio electrónico ha transformado la forma en que las organizaciones hacen negocios transfronterizos. La primera venta conocida realizada por una empresa de comercio electrónico se produjo hace solo dos décadas, cuando una empresa online con sede en New Hampshire vendió en 1994 un CD de Sting por 12,48 dólares más gastos de envío. Dos años después de esa transacción, tanto eBay como Amazon empezaron.

El auge de las puntocom a finales de los noventa fue testigo de la proliferación de nuevas empresas de comercio electrónico, así como del desarrollo de mercados en línea y sitios web de venta al por menor. Durante este tiempo, se desarrollaron plataformas de pago como PayPal, lo que allanó el camino para una nueva era de transacciones en línea seguras e instantáneas. En 1996, tanto Sam's Club como Wal-Mart debutaron con tiendas en línea. En el año 2000, la tienda de comestibles Safeway hizo su primera incursión en la entrega a domicilio utilizando plataformas en línea. Más adelante en la década, comenzó una serie de empresas basadas enteramente en la industria del comercio electrónico. Estas empresas, incluidas Shopify y Magento, ayudaron a administrar las tiendas en línea.

La industria del comercio electrónico siguió floreciendo. Se volvió más complejo con la introducción de servicios de transmisión como Netflix, criptomonedas como Bitcoin y una amplia variedad de plataformas de economía colaborativa y nuevas empresas de pago. A medida que las tecnologías móviles se volvieron omnipresentes, los proveedores de comercio electrónico adoptaron recomendaciones de productos basadas en la ubicación y permitieron a los consumidores comprar o vender productos en cualquier lugar en el que se encontraran.

La pandemia de COVID-19 de 2020 influyó en el papel que desempeña el comercio electrónico en la economía mundial. Solo en 2021, el número de sitios web de comercio electrónico creció de 9,7 millones a 19,8 millones. Este rápido crecimiento se ha visto facilitado en gran medida por la omnipresencia de la IA en el comercio electrónico, que ha transformado el sector y ha aumentado la eficiencia tanto en el recorrido del cliente como en las operaciones de backend.

Más recientemente, el sector del comercio electrónico se ha transformado junto con los avances en IA. Donde antes la Tecnología se consideraba una mejora de Edge, hoy se ve como una ventaja estratégica crítica. Según una encuesta realizada en 2024 por Harvard Business Review Analytic Services, el 70 % de los encuestados creían que era muy o extremadamente importante implementar la IA en sus procesos de comercio electrónico.

Tipos de Comercio Electrónico

Existen varios tipos de comercio electrónico, cada uno de los cuales se adapta a diferentes tipos de transacciones y participantes. Para entender los tipos de comercio electrónico es necesario conocer las partes que intervienen en cada modelo. Se representan con tres letras: A: administration o administración, B: business o empresa, C: customer o cliente final.

• Entre empresas (B2B): el comercio electrónico B2B se refiere a las transacciones entre empresas. Este modelo de negocio es otro de los más comunes y supone la evolución del B2B tradicional, que ahora utiliza internet para exprimir las oportunidades de la globalización y reducir los costes de las transacciones entre dos empresas. En este modelo, una empresa o distribuidor vende sus productos y servicios a otra, normalmente un minorista que los vende a su vez al consumidor final.
• De empresa a consumidor (B2C): el comercio electrónico B2C implica transiciones entre las empresas y los consumidores individuales. Es el tipo de e-commerce más habitual. En esta modalidad, la empresa vende sus bienes y servicios al público general, que hace la compra a través de una web y efectúa el pago con una tarjeta de crédito. De esta manera, internet da al negocio la oportunidad de llegar a un gran número de potenciales clientes a precios comparativamente bajos, lo que la convierte en una modalidad en auge.
• De empresa a gobierno (B2G): el comercio electrónico B2G implica transacciones entre empresas y gobiernos. Este modelo de negocio engloba las transacciones electrónicas entre las empresas y los organismos oficiales, como por ejemplo las compras del estado a través de internet por medio de licitaciones, concurso de precios, etc.
• De consumidor a empresa (C2B): el comercio electrónico C2B es el modelo inverso al tradicional B2C. En este tipo de transacción de comercio electrónico, los consumidores individuales ofrecen productos o servicios a las empresas. Las imágenes de stock son un claro ejemplo de este modelo: el consumidor sube sus fotos a una plataforma que actúa de intermediaria y la empresa paga por los derechos para utilizarlas.
• De consumidor a consumidor (C2C): el comercio electrónico de consumidor a consumidor implica transacciones entre consumidores individuales. En este modelo, las personas venden productos o servicios directamente a otros consumidores a través de plataformas en línea. Un ejemplo es eBay, que no vende o compra los productos directamente, sino que ofrece a los usuarios una plataforma segura donde anunciar sus artículos y realizar la transacción a cambio de una pequeña comisión.
• De consumidor a administración (C2A): este tipo de transacciones electrónicas ocurren entre un individuo y la administración pública. Los ejemplos más comunes son el pago de impuestos, multas, sanciones o tasas por solicitar un certificado o trámite.

Además de estos tipos principales de comercio electrónico, en los últimos años han surgido otros modelos de negocio que profundizan o aumentan los géneros fundacionales y que probablemente desempeñarán un papel destacado en el futuro del comercio minorista. El comercio en directo, popular en China, combina el entretenimiento con la capacidad de comprar productos al instante. El comercio social permite a los consumidores realizar compras a través de las redes sociales y las aplicaciones de creación de contenido.

Modelo de Negocio del E-commerce y Estrategias

El comercio electrónico es fácil y rápido en un primer momento, donde las ganancias suben considerablemente, sólo se ha presentar el producto adecuado en el momento adecuado. La elección del sector es muy importante, ya que hay sectores como el financiero, seguros, y viajes, donde los costes de adquisición son muy elevados debido a la competitividad del negocio, pudiendo acabar con su rentabilidad.

El comercio online es cada vez más competitivo, por lo que resulta difícil dar visibilidad a nuestra propuesta entre las multitudes ofertas similares. Es por eso que hay que cuidar aspectos como el tiempo de entrega, cuánto más rápido mejor.

Tener un canal online no es incompatible con la tienda offline, de hecho es cada vez más complementario. Las tiendas físicas tienen ventajas como el contexto y la creación de una gran experiencia, donde el consumidor puede utilizar los cinco sentidos (la música, el olor, la proactividad del dependiente,…), la inmediatez de comprar y llevarse el producto, es por eso, que grandes empresas como Amazon y Google disponen de su propia tienda física.

Un modelo de análisis para analizar, gestionar, y controlar negocios online es el denominado AARR: Acquisition, Activation, Retention, Referreal, Revenue. Consiste en desarrollar un modelo de comportamiento del cliente y utilizar las cifras de análisis web para planificar el marketing y la gestión del producto. En primer lugar se genera la demanda, cuando hemos conseguido atraerlos hay que intentar que sigan con nosotros, después de invertir en su captación hay que intentar que repitan, lo que la industria llama “engagement”, con el objetivo de alargar el ciclo de vida del cliente, y todo esto bajo un sentido: generar ingresos.

Las estrategias de comercio electrónico exitosas consideran cuidadosamente cómo cada uno de estos aspectos puede aplicarse mejor a las necesidades de una empresa individual. Proporcionar una experiencia de usuario fluida y optimizada es crucial para el éxito de un negocio de comercio electrónico, desde la navegación hasta el pago. Esto puede incluir una navegación intuitiva por el sitio web, funciones de búsqueda de productos, un servicio de atención al cliente receptivo o la posibilidad de pedir un producto personalizado en línea y recogerlo en la tienda.

La gestión eficiente de la cadena de suministro es esencial para entregar los productos a los clientes a tiempo. Al igual que con cualquier comercio minorista, el comercio electrónico requiere estrategias de marketing y promoción efectivas para atraer clientes e impulsar las ventas. El dropshipping se ha vuelto muy popular en los últimos tiempos por ser una opción que ofrece una amplia gama de productos a precios razonables y la inversión es mínima.

Tendencias Clave y Tecnologías en E-commerce

Tendencias y Predicciones

Según el estudio presentado por OBS Business School, se espera que en 2017 el comercio electrónico alcance un volumen de ventas 2.357 billones de dólares, un 56,6% más que en 2014 y un 122,78% de crecimiento acumulado desde 2012.

Hasta 2017 las diferentes regiones del mundo presentarán diferentes promedios de crecimiento anual en B2C. Destacará el mercado asiático con un 28,53% de crecimiento, seguido de América Latina con un 14,96%. Se estima además que África y Oriente Medio presentarán unas cifras de crecimiento anual superiores al 20%. En cuanto a Norteamérica y Europa, se espera que su crecimiento anual de ventas vía Internet presente un crecimiento constante y proporcional entre el 9 y el 12%.

China será el país que tenga más compradores online en 2014, con 322 millones de personas, seguida de lejos por EE.UU. con 163 millones, Japón (77 millones), Alemania (44 millones) y Reino Unido (37,50 millones).

Entre 2014 y 2016, el país en el que más crecerán los compradores online es India, con un crecimiento del 40%, seguido de México con un 26%, Italia (17%), China (16,39%) y Brasil (14,14%). El país en el que menos crecerá el número de compradores online en este periodo es Alemania, con un 3,38%, seguido de Reino Unido (3,73%) y Francia (4,11%).

Principales Tendencias para el E-commerce

• Video: El 64% del tráfico en internet consume en formato vídeo, siendo Youtube el que genera más visitas al día, como portal favorito entre las generaciones más jóvenes. La posibilidad de compartir, recomendar, sugerir y comentar productos y servicios a través de las redes sociales, es la nueva realidad entre las e-commerce, y es que el público actual es donde pasa la mayor parte del tiempo.
• Mobile first: Tu e-commerce ha de estar adaptada para dispositivos móviles, puesto que el 20% del total de ventas e-commerce mundial se realizan a través de smartphones. Una tendencia que sólo puede ir aumentando. Con la proliferación de teléfonos inteligentes y tablets, una gran cantidad de transacciones de comercio electrónico ocurren en dispositivos móviles.
• Innovación en medios de pago: Es el objetivo de las llamadas digital wallets. Una forma de almacenamiento electrónico de los datos de la tarjeta de crédito, donde poco a poco se busca mejorar y hacer más fácil la experiencia de pago. Las transacciones de comercio electrónico se facilitan a través de varias opciones de pago digital.
• Automatización del marketing: Gran parte del proceso de retención de los clientes es automatizable, a través de la gestión de leads se puede automatizar gran parte del trabajo desde su atracción hasta su fidelización y conversión, gracias a plataformas como Hubspot, Pardot, o Marketeo, donde las campañas podrán ser más personalizadas, y los canales más productivos.
• Marketing beacons: Grandes empresas como Apple y Google están apostando por esta tecnología, donde el mundo offline y online queda conectado, a través de balizas (o beacons, en inglés), piezas de hardware de bajo coste con conectividad Bluetooth que se utilizan para transmitir información entre dispositivos. Una aplicación podría ser conocer el recorrido que ha hecho un cliente por la tienda, si se ha parado a mirar algún producto sin haberlo comprado.
• Programas de fidelización y gamification: Consiste en aplicar técnicas de juegos a escenarios no lúdicos, con el objetivo de influir y retener a los usuarios. Un ejemplo sería Foursquare quien premiaba a los usuarios más fieles que visitaban frecuentemente cada local.
• Analytics and Data Management: Conocer a nuestro cliente es clave, es por eso que cada vez nacen más roles dentro de la organización destinados a conocer datos y no opiniones, como serían el Data Scientist, Chief Data Officer, Data Engineering, o Business Analyst. Las plataformas de comercio electrónico pueden recopilar datos significativos sobre el comportamiento de los consumidores, a menudo en tiempo real.
• Entrega en la última milla: Es muy importante el tiempo de entrega en el negocio e-commerce.

Inteligencia Artificial y Machine Learning

La inteligencia artificial y el machine learning se han implementado progresivamente en los últimos años para mejorar la experiencia de compra de los consumidores de comercio electrónico. A medida que la IA se ha ido sofisticando, la tecnología ha ido ganando popularidad tanto en las aplicaciones de comercio electrónico orientadas al cliente como en las internas. La IA agéntica y los asistentes de IA, por ejemplo, pueden utilizarse para agilizar las operaciones y mejorar la experiencia del cliente en todo el trayecto hacia una venta en línea.

Los asistentes de IA, más avanzados que los chatbots, suelen estar integrados en sitios web y aplicaciones. Los agentes de IA, sistemas que realizan de forma proactiva diversas tareas para lograr un objetivo o tarea específicos, también se utilizan habitualmente en el comercio electrónico. Los casos de uso clave incluyen la gestión de inventario, el cumplimiento de pedidos y el escaneo de transacciones para identificar posibles fraudes. El software de logística y cadena de suministro con IA puede gestionar el inventario e incluso comunicarse con posibles proveedores, reduciendo los errores y la carga de las tareas administrativas.

Panorama del Comercio Electrónico por Regiones

España

Según el estudio presentado por Online Business School, el 32% de las personas que compran en España lo hacen a través de Internet, lejos de los líderes europeos en ecommerce (Dinamarca y Reino Unido, con el 77% de su población) y de la media europea, situada en el 47%. Sin embargo, el crecimiento del Online Retail en España es de los más altos de la Unión Europea, y en 2013 se sitúa en el 22,5% respecto al año anterior, por encima del promedio europeo (20,1% de crecimiento).

El informe destaca además que 2014 cerrará con 17,2 millones de compradores online en España, y que entre 2014 y 2016 el número de compradores vía ecommerce crecerá un 13,37%, por encima de países como Rusia, EE.UU., Francia, Alemania o Reino Unido.

Según OBS, las tres razones principales de compra por Internet de los ciudadanos españoles son “Comodidad” (78%), “Precio” (73,2%) y “Ahorro de tiempo” (65,5%), mientras que el 55,6% lo hace por “Facilidad de Compra”. Respecto al perfil de comprador, en 2013 más de la mitad de los compradores por Internet en España (57.4%) tienen entre los 25 y 44 años. Los jóvenes entre 16 y 24 años representan un 14,6%, mientras que las personas mayores de 55 años son menos del 10%.

La crisis sanitaria global ha afectado a la forma de consumir de los españoles. Las operaciones de e-commerce han aumentado un 58% en el primer trimestre de 2021 respecto al mismo periodo de 2020, mientras que el volumen de ventas en línea en nuestro país ha crecido por encima de la media europea, alcanzando un 65%. Se prevé que en 2021 el gasto medio por compra aumente, especialmente entre las generaciones más jóvenes (menores de 35 años), quienes muestran hábitos de compra más impulsivos. La comodidad de las compras electrónicas, además de la fuerza que cobran las promociones como el Black Friday y el Cyber Monday, son dos factores clave en este crecimiento.

Europa

Según OBS, entre los principales bienes y servicios comprados en Europa durante 2013 predominan la ropa, calzado y material deportivo con un 27% de personas que adquieren estos a través de la web, seguido de libros, revistas y artículos para el hogar con un 20% y 19% respectivamente. Un 18% de personas usan el ecommerce para comprar entradas para eventos y sólo un 15% utiliza Internet para adquirir música y películas.

El estudio elaborado por Online Business School muestra que Dinamarca y Reino Unido son los países con el mayor porcentaje de personas que compran por Internet con un 77% de su población, 30 puntos porcentuales por encima de la media europea. En segunda posición se encuentran los Países Bajos y Suecia, con un 73%, y Luxemburgo con un 70%.

El país de la Unión Europea con menor volumen de población que compra por Internet es Rumanía, con un 6%, seguido de Bulgaria con el 12% e Italia con el 20%. El país europeo en el que más creció el comercio electrónico durante 2013 es Alemania, con un crecimiento del 39,2%, seguido de Polonia con un 24% y España (22,5%). El país que presentó el crecimiento más moderado es Holanda (11,6%).

Latinoamérica

Según OBS, las ventas B2C vía ecommerce en las principales economías latinoamericanas han crecido un 116,55% en los últimos 4 años (periodo 2010-2013), y un 28% en el último año. Brasil es el país de la región con el mayor mercado de comercio electrónico, seguido de Argentina y México. Entre los tres países suman un volumen de negocio de 20 billones de dólares en 2013. Se espera que los ingresos de estos tres países crezcan en un 135% para 2018 y alcancen los 47 billones de dólares.

Asia

Según OBS, se espera que el mercado asiático alcance el 36,5% del total mundial de ventas online en B2C en 2014. Los principales mercados asiáticos de ecommerce en volumen de ventas son China y Japón: China presenta un crecimiento entre 2013 y 2014 del 51,18%, mientras que Japón crece solo un 7,11% en el mismo período. En Asia, 6 de cada 10 dólares gastado en compras online provienen de China.

Desafíos del Comercio Electrónico

Aunque la implementación de una tienda en línea u otra solución de comercio electrónico puede suponer una gran ayuda para una organización, la creación de un entorno eficaz de venta al por menor en línea tiene sus dificultades.

• Experiencia omnicanal: A medida que el comercio electrónico omnicanal se convierte en la norma, es crucial garantizar una experiencia coherente en todas las plataformas. Esto requiere crear un conjunto fluido y cohesivo de mensajes e interacciones con los clientes a través de varios canales, incluidas las redes sociales, los chats en directo, el correo electrónico, las tiendas de comercio electrónico y las llamadas telefónicas.
• Seguridad de datos: Dado que el comercio electrónico recopila parte de la información más valiosa que un consumidor puede compartir, como tarjetas de crédito, cuentas bancarias y direcciones de envío, es imperativo crear prácticas sólidas de seguridad de datos con redundancias integradas y un cifrado fuerte. Estos procesos deben probarse con frecuencia para combatir el fraude, los ciberataques y las vulneraciones de datos.
• Cumplimiento normativo: Muchas organizaciones de comercio electrónico venden mercancías a través de fronteras internacionales, lo que significa que interactuarán con una miríada de normativas regionales. Entre ellas podrían incluirse las leyes de protección de datos (como el RGPD), las normativas de seguridad de los productos y las leyes locales en torno a la fiscalidad, todas las cuales deben evaluarse y cumplirse.
• Expectativas del cliente: Sobre todo desde 2020, cuando se disparó la popularidad de las compras en línea, los consumidores tienen grandes expectativas puestas en los proveedores. Las organizaciones de comercio electrónico tradicionales compiten con los equipos DTC y los proveedores más pequeños, al mismo tiempo que los clientes cada vez más desean ventajas como devoluciones gratuitas y envíos el mismo día.
• Gestión de inventario y pedidos: Gestionar el inventario y la tramitación de los pedidos, en función del tamaño de la empresa, puede ser un reto en sí mismo, especialmente si una organización trabaja con varios proveedores.
• Disponibilidad y rendimiento: El tiempo de inactividad y los fallos técnicos pueden ser devastadores para un negocio de comercio electrónico, no solo en términos de ventas perdidas, sino también en la confianza del consumidor.
• Gestión de múltiples canales: Gestionar varios canales a la vez y garantizar una experiencia de cliente sin interrupciones es crucial para un negocio de comercio electrónico.

El comercio electrónico ha contribuido al crecimiento económico al crear nuevas oportunidades de negocio, estimular la innovación y fomentar el espíritu empresarial en la economía digital. Dirigir un negocio en línea normalmente implica costes más bajos en comparación con el mantenimiento de una tienda física, lo que ahorra dinero en alquiler y personal. Si se organiza de manera holística, el comercio electrónico puede agilizar varios aspectos de la operación comercial, incluida la gestión de inventario, el procesamiento de pedidos y el procesamiento de pagos.