La Logística de Última Milla: Clave para el Éxito en el E-commerce y la Distribución Urbana

Tanto en la fase de envío como en la fase de transporte, hay un factor que juega un papel fundamental para el buen funcionamiento de los sistemas de envío y reparto: la logística de última milla. La última milla, también conocida como distribución capilar, representa el tramo final de la cadena logística, donde el producto llega desde el centro de distribución hasta el cliente final. Es la etapa en la que los productos llegan al consumidor final, comenzando cuando los productos salen de un centro de distribución o almacén y terminando en la dirección del cliente. Este último eslabón de la cadena logística es crucial para que los bienes lleguen a tiempo y en perfecto estado.

En sectores como el e-commerce, retail y entrega de alimentos, se conoce como última milla al tramo final de una entrega, desde un centro de distribución hasta el cliente final. También se conoce como última milla al trayecto entre un almacén y un supermercado o tienda física a donde los clientes acuden a comprar. En este artículo te decimos en qué consiste la última milla en logística, su importancia en un negocio en línea y te damos algunas estrategias para optimizar este proceso.

¿Qué es la Última Milla?

La última milla se entiende como la entrega de una mercancía en el destino final indicado por los clientes, es decir, el último trayecto que ha de realizarse en la entrega del producto. Este paso transcurre desde que el paquete o producto sale del último punto de distribución (almacén) hasta que llega al lugar de entrega. Es la última fase de todo el proceso de reparto y el más importante y el que más complicaciones presenta.

La logística de última milla, según INECO, “… comprende el tramo final que recorre una mercancía transportada hasta su destino, bien sea el consumidor último (B2C) u otros puntos de venta (B2B). En el caso de las ciudades y grandes áreas urbanas, este último tramo, correspondiente a la distribución urbana de la mercancía (DUM), es de gran complejidad por sus propias características: la capilaridad del reparto, las reducidas cantidades por pedido, los elevados volúmenes de actividad y, sobre todo, la interferencia con la actividad y movilidad urbana diaria”.

En cadenas logísticas de producción, la última milla sería el tramo antes de la entrega de piezas a fábrica. Si la distribución se realiza a tiendas físicas, el momento previo al aprovisionamiento de los stocks de estas. Es crucial en la logística, especialmente en la entrega al cliente final. Necesita una gestión eficiente. Con la cifra expuesta anteriormente -respecto a los clientes que descartan una tienda por haber cometido errores en la entrega-, cualquiera puede hacerse una idea de la trascendencia del proceso.

¿Cómo funciona la Última Milla?

El proceso de entrega de última milla se puede dividir en cinco pasos:

1. Se ingresan los pedidos en un sistema centralizado desde donde se puede llevar un seguimiento del mismo por parte del remitente y del cliente final.
2. Los pedidos llegan al centro de distribución, generalmente una empresa logística externa o de mensajería y paquetería, donde quedan en espera de recolección.
3. Se clasifican los pedidos según la dirección de entrega y se asignan a distintas rutas.
4. Antes de colocar un paquete en los vehículos de reparto se escanea para que se actualice el estado del pedido y para que se pueda llevar un rastreo del mismo.
5. Cada paquete se entrega en la dirección del destinatario final. El personal de paquetería confirma la entrega.

En el reparto de un paquete, la entrega final es la fase más importante. El repartidor debe asegurarse previamente de que el cliente va a estar en casa en el momento de la entrega.

Importancia de la Última Milla para el E-commerce

Gestionar toda la cadena logística es un reto, pero el tramo final, la última milla, suele ser el más complejo y decisivo. Los compradores de e-commerce actualmente esperan entregas baratas y rápidas. Por lo tanto, para mantenerse competitivas, las tiendas en línea necesitan encontrar la forma de satisfacer las necesidades de sus clientes. Si vas a iniciar un negocio de e-commerce es indispensable que ofrezcas entregas eficientes para lograr la satisfacción de tus clientes.

La principal manera de lograr entregas rápidas y baratas es con una buena gestión de la última milla, ya que, paradójicamente, este tramo final suele ser el más costoso de todo el recorrido (alrededor del 50% del costo total). Al optimizar este proceso, lograrás ahorrar en transporte y cumplir con las expectativas de tus clientes. Es una etapa crucial e importante para las empresas y los emprendimientos, pues en la actualidad estos procesos se han hecho mucho más notorios, gracias al crecimiento del e-commerce.

El comercio electrónico o e-commerce en la última milla ha sido una modalidad de ventas que ha tomado un impulso muy grande en los últimos años. Lo que ha hecho que el sistema de transporte y encomiendas tome un impulso muy grande dentro de las ciudades y, en general, en todo el territorio nacional. Debido al incremento de las personas por preferir comprar de manera virtual que ir directamente a una tienda, el transporte y la logística han tenido un gran crecimiento. Al mismo tiempo, ha debido reformar y buscar la manera de optimizar la forma de hacer el transporte de última milla, garantizando tiempos de entrega satisfactorios y cuidando la seguridad de los productos que se deben entregar.

La última milla culmina un proceso vital para el buen funcionamiento de la empresa. Es el final de una sucesión de actividades y, cada una de ellas, juega su papel para que se haga de manera correcta. Clave será la gestión de picking en el almacén, y su ubicación, especialmente con alto volumen de ventas por e-commerce y entregas cortas.

Desafíos de la Última Milla

La gestión de la última milla está en el centro de la transformación del sector logístico, pero entraña una gran complejidad. La entrega de última milla es difícil, y en comparación con otros tipos de envíos, presenta algunos desafíos únicos.

Costos Elevados

La entrega de última milla es ineficiente, lo que la hace más costosa. Realizar una gran cantidad de entregas pequeñas genera costos en muchos niveles. Está el costo laboral por el tiempo que el conductor dedica a hacer todas esas entregas. Está el costo del combustible, que se utiliza no solo para llegar a cada hogar, sino también mientras el vehículo está detenido en semáforos o en el tráfico de hora pico. Además, está el desgaste general del vehículo y el mantenimiento necesario para que siga funcionando correctamente. La entrega de última milla también implica tomar rutas menos directas y hacer paradas más frecuentes que una entrega grande a un solo lugar, lo que hace que todos los costos sean más altos. Siendo la última milla que va desde los centros de distribución hacia el domicilio del cliente o una empresa, es el proceso más costoso, debido a los cuidados y requisitos que implica.

Expectativas de Entrega Rápida

Sumado a todos los demás desafíos, los clientes suelen querer recibir sus productos rápido. Para algunos tipos de productos, eso puede significar en un par de días. Pero para otros, como los comestibles, los clientes pueden querer sus pedidos en el mismo día. Y en el caso de las comidas, probablemente busquen opciones de entrega que lleguen lo antes posible. Esta creciente demanda de los consumidores por gratificación inmediata ha puesto presión sobre los comercios para ofrecer entregas en el mismo día, incluso para productos que no necesitan salir de inmediato.

Impredecibilidad y Planificación de Rutas

No podés controlar el tráfico. No podés controlar el clima. Y aunque una empresa pueda invertir en el mantenimiento regular de los vehículos para reducir los problemas, no se pueden evitar todos los inconvenientes posibles. A todos los conductores se les pincha una goma de vez en cuando. Pero como la entrega de última milla requiere manejar más dentro de ciudades congestionadas, además de tomar rutas rurales donde los caminos están menos mantenidos, significa enfrentarse aún más a los factores impredecibles que son comunes en el proceso de entrega.

Cuando un conductor se enfrenta a una larga lista de paradas en casas de distintos barrios residenciales, determinar la ruta más eficiente es fundamental para mantener bajos los costos y entregar los pedidos más rápido. Pero la planificación de rutas no es sencilla, especialmente cuando hay que tener en cuenta condiciones en tiempo real como cortes de calles o demoras por obras. Además, las expectativas de los clientes por una entrega rápida muchas veces requieren agrupar pedidos que van a la misma zona de la ciudad, lo que suma otra capa de logística a resolver. Una planificación de rutas efectiva exige analizar todos estos factores complejos y cambiantes al mismo tiempo.

Fallos en la Entrega

Gestionar entregas a depósitos y empresas suele ser bastante sencillo. Por lo general, podés esperar que haya alguien durante el horario laboral y, en muchos casos, es el trabajo de alguien saber cuándo llega una entrega y estar ahí para recibirla. Sin embargo, al entregar en el domicilio de un consumidor, te enfrentás a más complicaciones que pueden llevar a que la entrega falle. La dirección puede estar mal ingresada o encontrarse en un barrio nuevo que el GPS no reconoce. Si la entrega requiere que alguien firme, existe el riesgo de tener que hacer varios intentos cuando no hay nadie en casa, especialmente si el cliente no sabe cuándo esperar la entrega. También es común que los repartidores terminen en la dirección equivocada; pueden confundirse fácilmente por direcciones similares en el mismo barrio. Todos estos son problemas habituales que no solo pueden afectar la experiencia del cliente, sino también aumentar los costos de entrega de una empresa.

Otros obstáculos de la última milla incluyen la gestión de recogidas y devoluciones, la escasez de zonas de carga y descarga, el tráfico urbano, la proliferación de bicicletas y patines, los atascos y las restricciones vehiculares. Una de esas variables ajenas a la empresa se podría resumir en una palabra: movilidad. Afecta también la naturaleza del producto; no es lo mismo entregar piezas de repuesto que medicamentos o productos perecederos.

Estrategias para Mejorar la Última Milla en tu E-commerce

La única interacción cara a cara que tiene un cliente con un negocio de e-commerce es con la persona que entrega su pedido. La manera en la que se haga esta entrega va a influir directamente en la experiencia general de compra y en la opinión que tenga el cliente de tu negocio. Para lograr entregas eficientes, te sugerimos seguir estos consejos:

Elegir un Socio Logístico

Existen empresas que se encargan de almacenar, empacar y entregar los productos al cliente final. Un buen socio logístico puede ayudarte a eficientar la última milla, ya que cuentan con infraestructura, tecnología y rutas optimizadas para reducir tiempo y costos. Algunas plataformas de ecommerce como WooCommerce ya ofrecen integraciones con servicios logísticos, lo que facilita mucho la automatización del proceso de envío sin salir del sistema de tu tienda.

Implementar Tecnología para Optimizar Tiempos y Costos

Si te encargas personalmente de las entregas, aprovecha las nuevas tecnologías para gestionar la última milla. Existe software de planificación de rutas basado en IA y ML que puede ayudarte a optimizar rutas de reparto y eliminar tiempos muertos. Con esto puedes ahorrar combustible y agilizar las entregas. Este software también te informa de las condiciones meteorológicas, de tráfico, y puede actualizar en tiempo real cualquier cambio de última hora en los pedidos o rutas. La tecnología es un factor clave para mejorar la eficiencia y reducir el coste por entrega en la última milla. El uso de inteligencia artificial permite recalcular recorridos según el tráfico, incidencias o restricciones de acceso. La monitorización en tiempo real permite notificar al cliente, ajustar ventanas horarias y disminuir entregas fallidas.

Ofrecer Múltiples Tipos de Entrega

Amplía las opciones del cliente para que pueda recibir su pedido como mejor le convenga. Además de la entrega a domicilio puedes ofrecer recolección en tienda, puntos de recolección en ubicaciones estratégicas y envíos express para quienes necesitan su compra con urgencia. Ofrecer múltiples tipos de entrega, además de mejorar la experiencia del cliente, puede ayudarte a reducir costos al evitar entregas en zonas alejadas, de difícil acceso o incluso peligrosas. Como última solución para optimizar el proceso de entrega encontramos la posibilidad de acordar el horario de recepción del paquete.

Soluciones para el Problema de la Última Milla

La entrega de última milla es difícil, pero tenés varias opciones para gestionarla. No es necesario que elijas solo una de estas; muchos negocios se benefician de usar una combinación de opciones para cubrir diferentes tipos de necesidades de entrega.

Contratación de Repartidores Propios

Para los negocios que reciben un alto volumen de pedidos de entrega y buscan tener control total sobre el proceso de entrega, contratar repartidores propios te da ese control. Sin embargo, contratar más empleados es un gasto importante, al igual que cubrir el costo del mantenimiento de los vehículos, el combustible y las reparaciones. Pero de esta manera podés elegir a tus repartidores, controlar sus rutas y definir en qué horarios van a trabajar.

Uso de Transportistas Tradicionales

Para los pedidos de entrega de última milla que no son especialmente urgentes, utilizar transportistas tradicionales para la entrega puede tener sentido. Es una opción relativamente económica. Además, te beneficiás de las inversiones que los transportistas ya hicieron en la contratación de conductores, el mantenimiento de grandes flotas de vehículos y el desarrollo de sistemas y procesos tecnológicos para que todo funcione correctamente. Esta opción no funciona tan bien para entregas más urgentes. Y con los transportistas tradicionales, perdés algo de control sobre la experiencia de entrega de última milla.

Trabajar con Plataformas de Entrega de Terceros

Las plataformas de entrega de terceros ayudan específicamente a los negocios con el problema de la última milla. Conectan tu negocio con repartidores y brindan la tecnología necesaria para gestionar y coordinar las entregas. Todo lo que tenés que hacer es preparar y empaquetar los pedidos de los clientes. Cuando necesitás entregas rápidas -el mismo día o incluso en el transcurso de una hora- son una solución útil. Asociarte con empresas de entrega de terceros es una forma sencilla para que un negocio empiece a ofrecer entregas, ya que ellas ya desarrollaron una red de repartidores y la infraestructura logística.

Uso de Software de Entrega de Última Milla

Además de las otras soluciones de entrega de última milla que consideres, elegir el software de gestión de entregas adecuado puede hacer que manejar las entregas de última milla sea más fácil y eficiente.

• Planificación de rutas: El software de entregas de última milla suele utilizar aprendizaje automático para realizar un análisis sofisticado de las opciones de ruta disponibles y recomendar la mejor. La tecnología puede acceder a datos en tiempo real sobre el tráfico, el estado de las rutas y los pronósticos del clima, y analizar toda esa información casi al instante.
• Programación de entregas: Muchas entregas fallidas ocurren porque el cliente no está en casa para recibir el pedido. La programación de entregas le da al cliente la posibilidad de elegir el horario en el que quiere recibir su pedido.
• Seguimiento en tiempo real: Cuando los clientes pueden seguir el estado de su pedido en un mapa, saben exactamente cuándo esperar la entrega. Esto reduce no solo las llamadas al negocio para pedir actualizaciones, sino también las posibles entregas fallidas.
• Cálculo de ETA: Una función común que se ofrece junto con el seguimiento en tiempo real, el cálculo de ETA (hora estimada de llegada) brinda a todos los involucrados información valiosa para organizarse.
• Comprobante electrónico de entrega: El comprobante electrónico de entrega le da al cliente la prueba de que su pedido llegó a la puerta de su casa y le ofrece al negocio evidencia de que cumplió con su parte del acuerdo de entrega.
• Analítica de entregas: La mayoría de los softwares de entregas de última milla generan automáticamente datos sobre las entregas que realiza un negocio, ofreciendo información valiosa que podés usar para hacer crecer tu negocio.

Tendencias e Innovación en la Última Milla

Los avances tecnológicos están transformando la forma en que las empresas gestionan la last mile. Estas son algunas de las innovaciones que más están agilizando el proceso:

• Plataformas de optimización de rutas: herramientas basadas en IA que minimizan el tiempo y los kilómetros recorridos.
• Seguimiento en tiempo real: aumenta la transparencia para el cliente y permite reacciones rápidas ante imprevistos.
• Almacenes urbanos inteligentes: muchas empresas cuentan con centros logísticos más pequeños y distribuidos para acortar las distancias y los tiempos.
• Entregas autónomas: en algunas ciudades ya se utilizan drones o vehículos autónomos en fase experimental para el reparto.
• Sistemas colaborativos: algunas empresas crean redes de entrega compartida para mejorar la eficiencia.

Estas soluciones no solo mejoran el servicio, sino que también permiten afrontar uno de los grandes retos del sector: la sostenibilidad de la cadena de suministro. La última milla es especialmente sensible al impacto ambiental, por lo que cada vez se valora más la incorporación de tecnologías verdes y prácticas responsables.

Ejemplos de Logística de Última Milla Aplicada

Uno de los ejemplos más conocidos a nivel mundial en el sector del reparto de alimentos es el uso de plataformas como Uber Eats, Didi o, en el caso de Colombia, Rappi. Estas son marcas que se han dedicado principalmente a la última milla en e-commerce y han tenido una excelente acogida en las personas que prefieren no salir de casa y cuentan con una plataforma que les ofrece lo que necesitan desde un mismo lugar.

Empresas como MercadoLibre Colombia usan una logística de última milla por medio de compañías como Envía, Interrapidísimo o Servientrega para realizar una entrega mucho más óptima de los paquetes que compran las personas vía internet. Al mismo tiempo, esta usa la logística inversa para recibir productos que han salido defectuosos o con los que el cliente no está satisfecho. Todos los vehículos de Volvo o General Motors que tengan activa la opción Volvo On Call o la subscripción OnStar podrán recibir paquetes de Amazon directamente en el maletero de su coche.

Sostenibilidad en la Última Milla

La sostenibilidad se ha convertido en una prioridad para muchas empresas. La última milla es especialmente sensible al impacto ambiental. Las iniciativas verdes incluyen el uso de vehículos eléctricos para reducir las emisiones de carbono. Las empresas están buscando formas de optimizar las rutas de entrega para reducir el consumo de combustible. La pandemia ha alterado muchas rutinas, especialmente en las entregas de paquetes, aumentando las peticiones online mientras las calles se despejaban de coches. Esto benefició temporalmente al transporte, pero también destacó que el transporte de mercancías genera un 15% de la contaminación atmosférica.

En el futuro, podrían surgir espacios de gestión de carga y descarga, y fomentar el reparto a pie o en vehículos no motorizados. Los consumidores deberán entender la urgencia climática y quizás renunciar a la comodidad de entregas directas. Por si no hubiera quedado clara la enorme importancia de la última milla, hay una muestra más que no dejará lugar a dudas: las empresas han debido diseñar los equipos de manutención necesarios para desarrollar la última milla. Los objetivos de desarrollo sostenible han marcado una pauta que es especialmente visible en la última milla.

La logística de última milla es una tendencia que ha ido evolucionando a lo largo de los años y va a seguir tomando fuerza, gracias a las innovaciones tecnológicas, facilitando y reduciendo costos para las empresas que deben gestionar estos procesos y para los usuarios que buscan mayor comodidad, rapidez y seguridad en la distribución de sus compras.

Todo aquello lleva a los profesionales y administradores a considerar la forma como se deben llevar este tipo de procesos de manera más optimizada, organizada, con menos costos y con una excelente experiencia del cliente. Para ello, es necesario capacitarse para comprender y conocer cuáles son las tendencias actuales y cómo está innovando este sector. La Universidad Internacional de La Rioja - UNIR te formará como un profesional experto en esta área realizando la Maestría en Logística. Este posgrado te capacitará con una metodología innovadora para garantizar que te apropies de los conocimientos de manera efectiva y seas capaz de desempeñarte siendo una pieza clave dentro de tu empresa.

La última milla conecta directamente con el consumidor final. La logística de última milla se ha convertido en un elemento estratégico de la distribución urbana en España. Para dar respuesta a esta operativa, las empresas utilizan plataformas o naves logísticas de última milla, ubicadas habitualmente en primera corona o dentro del entorno urbano.