El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (EFQM): Una Guía hacia el Éxito Sostenible

En un mundo empresarial cada vez más competitivo y globalizado, las organizaciones buscan, constantemente, formas de mejorar su desempeño y lograr un éxito sostenible. En los últimos tiempos, para poder hacer frente a estos desafíos, se han desarrollado numerosos modelos de gestión. Entre ellos, el Modelo EFQM, también conocido como el Modelo Europeo de Excelencia, se ha convertido en una herramienta esencial para alcanzar este objetivo. Básicamente, por su consistencia y sencillez, sin olvidar las complejidades que enfrentamos en cualquier implementación novedosa. Por eso, en este artículo, exploraremos qué es el Modelo EFQM, para qué se utiliza, los criterios que lo componen y las ventajas que ofrece a las empresas que lo implementan.

¿Qué es el Modelo EFQM y para qué se utiliza?

El Modelo EFQM, acrónimo de European Foundation for Quality Management, es un marco de gestión de la excelencia ampliamente reconocido en Europa y en todo el mundo. Se originó en los años 80 como una iniciativa de la industria europea para fomentar la mejora continua y la competitividad. Desde entonces, se ha convertido en un estándar global para evaluar y mejorar el desempeño organizacional.

Este modelo de calidad fue creado en 1988 por la European Foundation for Quality Management (de ahí las siglas con las que coloquialmente se denomina al modelo: EFQM). La EFQM es una organización sin ánimo de lucro, con sede en Bruselas, creada en 1988 por 14 empresas europeas, con la misión de desarrollar un modelo de excelencia europeo. Esta organización se basa en la orientación a resultados y está enfocada en el cliente.

La historia de la Calidad aplicada al ámbito empresarial viene de muy lejos. A partir de ese momento, el proceso se fue ampliando con la producción en cadena (Henry Ford), la definición de las especificaciones de las piezas, la creación de departamentos de inspección de la Calidad, el control del proceso y, ya a mediados del siglo pasado, la implantación de mecanismos de aseguramiento de la Calidad, Gestión de la Calidad Total y, por fin, la Excelencia Empresarial. El Modelo EFQM es un marco de gestión reconocido globalmente que apoya a las organizaciones en la gestión del cambio y la mejora del desempeño. Con la confianza de miles de organizaciones en todo el mundo durante más de 30 años, el modelo EFQM no solo sigue siendo relevante sino que continúa estableciendo la agenda de gestión para cualquier organización que desee un futuro sostenible a largo plazo.

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial es un método de autoevaluación. Conocido con las siglas EFQM, se basa en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de una organización. Para ello, se utiliza como guía los criterios que establece dicho modelo. No encontraremos ideas novedosas, pero sí organizadas de forma compacta, una dinámica relación entre la Dirección, la Ejecución y los Resultados, donde la clave no es, ni más ni menos que “medir”. Por eso este modelo se propone medir y evaluar la gestión de una organización en función de criterios clave. Proporciona una estructura sólida para la autoevaluación y la identificación de áreas de mejora. Además, promueve la alineación de la estrategia, la cultura y los procesos de una organización con sus objetivos y las expectativas de sus partes interesadas, reincorporando el concepto de Gobernanza a través de una estricta transparencia. Estos conceptos son clave en cualquier organización y el principal aporte de esta metodología se encuentra en la forma de seleccionar los criterios.

Es importante destacar que este modelo no establece una norma de obligado cumplimiento. Su objetivo es proporcionar a las empresas herramientas de autoevaluación, basadas en criterios estandarizados, para que puedan mejorar sus patrones de funcionamiento y gestión interna. Y es perfectamente compatible con otros estándares, como las normas ISO de calidad empresarial o cualquier otra del sector específico de cada empresa.

La gestión de este modelo se realiza por procesos y se apoya en la participación de todos los miembros de la organización, teniendo en cuenta aspectos éticos y sociales. En abril de 1999, el modelo se actualizó y rebautizó con el nombre de Modelo de Excelencia 2000, de ahí que en muchas ocasiones se aluda al modelo EFQM como Modelo de excelencia 2000 o como modelo EFQM de excelencia.

Requisitos para la implantación de un modelo de calidad

La implantación de un modelo de calidad total en una organización requiere, en primer lugar, el compromiso y el liderazgo de su dirección, pero también es fundamental la participación de todos los miembros de la organización, cada uno desde su nivel de responsabilidad (empowerment). La aplicación del EFQM se basa, en primer lugar, en la comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de la empresa. En segundo lugar, en la evaluación de la situación de la dirección en cada una de las áreas. Así, la utilización sistemática y periódica del Modelo Europeo de Excelencia Empresarial permitirá al equipo directivo establecer planes de mejora basados en hechos objetivos.

¿Qué consigue una organización al aplicar el modelo?

La aplicación del modelo EFQM permite a cualquier tipo de organización realizar un análisis objetivo, riguroso y estructurado de la actividad y los resultados de una organización, y establecer un diagnóstico de su situación. Además, este modelo es en sí mismo una herramienta de mejora porque, después de aplicarlo, la organización puede establecer líneas de mejora continua que pueden integrarse en el plan de calidad del centro.

La búsqueda de la implementación es: mejora continua, mayor competitividad y una gestión más eficaz. El Modelo EFQM es un marco de calidad integral que ayuda a las organizaciones a evaluar su desempeño y buscar la excelencia empresarial. Este modelo aumenta la eficiencia y eficacia de las empresas europeas a través de la mejora continua de la calidad.

Pilar Fundamental: La Estructura del Modelo EFQM

La estructura del Modelo EFQM se basa en la lógica simple pero poderosa de plantearse tres preguntas:

• Por qué: “¿Por qué” existe esta organización? ¿Qué propósito cumple? ¿Por qué esta estrategia en particular...? (Dirección)
• Cómo: ¿“Cómo” pretende cumplir su Propósito y su Estrategia…? (Ejecución)
• Qué: ¿Qué ha logrado realmente hasta la fecha? (Resultados)

Estos tres pilares fundamentales se desglosan en criterios específicos que abarcan todas las áreas clave de la gestión de una organización. El modelo se divide en dos partes: un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de una organización, y reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio. Así, estos criterios se dividen, a su vez, en dos grandes grupos: los agentes y los resultados.

Estos dos puntos son clave para acrecentar y apuntalar las mejoras en excelencia y calidad de la gestión empresarial.

Criterios del Modelo EFQM

El Modelo de excelencia EFQM se basa en nueve criterios que abarcan todas las áreas clave de la gestión de una organización. Estos criterios se dividen en dos categorías principales: criterios de “Agentes Facilitadores” y criterios de “Resultados”.

Criterios Agentes Facilitadores

Los agentes consisten en cinco conceptos que fundamentan todas las acciones a tomar. Los criterios agentes indican cómo debería actuar un centro en el que esté implantado un sistema de gestión de calidad total. A continuación, se detallan los criterios de los agentes facilitadores:

• Liderazgo: Este criterio se centra en la dirección y el compromiso de los líderes de la organización, su enfoque en el cliente y la gestión de relaciones. Es el factor principal del que depende la calidad de la empresa. Los líderes desarrollan con su visión los valores que traerán el éxito mediante la implantación de determinadas acciones y comportamientos.
• Estrategia: Evalúa la claridad y la efectividad de la estrategia de la organización, así como su alineación con los objetivos y la capacidad de adaptación al cambio. Se trata de la manera en la que la organización alcanza sus objetivos.
• Personas: Se refiere a la gestión de las personas en la organización. De esta manera, la gestión de personas se aborda incluyendo la capacitación, la motivación y el desarrollo del personal. Hace referencia a todo lo que tiene que ver con la gestión de recursos humanos.
• Alianzas y Recursos: Evalúa cómo la organización gestiona sus recursos y colabora con socios externos para alcanzar sus objetivos. Por lo tanto, aborda todas las relaciones que establece la compañía de manera externa a la misma.
• Procesos, Productos y Servicios: Este criterio se centra en la eficiencia de los procesos, la innovación y la calidad de los productos y servicios. La eficiencia de procesos es esencial para ser una empresa competitiva en el mercado.

Criterios de Resultados

Los resultados son la consecuencia del desarrollo de las relaciones establecidas con los agentes. Así, se generan unos criterios de resultado, los cuales hay que conocer para comprobar los avances de los planes encaminados a la excelencia. Los criterios resultados reflejan lo que el centro está logrando. A continuación, se detallan los criterios de resultados:

• Resultados en los Clientes: Son los resultados que juzgan la calidad de los servicios o productos ofertados a los clientes. Examina cómo se entienden, se gestionan y se satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes, con el objetivo de mejorar la relación entre la empresa y los mismos.
• Resultados en las Personas: Evalúa la gestión de las relaciones con las partes interesadas, como empleados, proveedores y la comunidad en general.
• Resultados en la Sociedad: Mide el impacto de la organización en la sociedad en general, incluyendo aspectos medioambientales, éticos y de responsabilidad social corporativa.
• Resultados Clave: Mide los logros y resultados de la organización en términos de rendimiento financiero, satisfacción del cliente, impacto en la sociedad y otros indicadores relevantes. Marcan los éxitos de la empresa a la hora de seguir el rendimiento planificado. Son los logros que alcanza la organización en relación al rendimiento planificado.

Todos estos criterios son coherentes en su ordenamiento. Conviene destacar que hay una íntima relación entre criterios: el criterio resultados en clientes tiene una relación muy estrecha con el criterio procesos, el criterio resultados en personas con el criterio personas y el criterio resultados clave con los criterios política y estrategia, y recursos.

Ventajas de implementar el Modelo EFQM

Implementar el Modelo EFQM en una organización ofrece una serie de ventajas significativas que contribuyen a su éxito y sostenibilidad. Veamos algunas de las principales:

• Mejora continua: El modelo fomenta una cultura de mejora constante, lo que conduce a la innovación y a la adaptación a un entorno empresarial en constante cambio.
• Enfoque en el Cliente: Al poner al cliente en el centro de la estrategia, las organizaciones pueden mejorar la satisfacción del cliente y la retención, lo que a su vez impulsa el crecimiento y la rentabilidad.
• Optimización de procesos: Ayuda a las organizaciones a identificar ineficiencias y oportunidades de optimización en sus procesos internos, lo que reduce costos y aumenta la eficiencia.
• Toma de decisiones informada: El modelo proporciona una estructura para la toma de decisiones basada en datos y evidencia, lo que mejora la calidad de las decisiones estratégicas.
• Competitividad: Las organizaciones que implementan el Modelo EFQM son más competitivas en el mercado global, lo que les permite atraer y retener a los mejores talentos y socios comerciales.
• Transparencia: El Modelo EFQM fomenta la transparencia y la rendición de cuentas en la gestión empresarial. Esto es de vital importancia para mantener la empresa a medio y largo plazo.
• Análisis objetivo y estructurado: La aplicación del modelo EFQM permite a cualquier tipo de organización realizar un análisis objetivo, riguroso y estructurado de la actividad y los resultados de una organización, y establecer un diagnóstico de su situación.
• Herramienta de mejora: Es una herramienta de mejora porque, después de aplicarlo, la organización puede establecer líneas de mejora continua que pueden integrarse en el plan de calidad del centro.

Las primeras ventajas que encontraremos están vinculadas al conocimiento empírico de la organización de muchos de los conceptos que manejaremos, pero, ordenados, coordinados y, posiblemente, jerarquizados de manera diferente.

Implementación del Modelo EFQM: La Autoevaluación

A diferencia de otros modelos de mejora de la calidad, el modelo EFQM se basa en la autoevaluación, no es un modelo de certificación ni tampoco de acreditación, y una organización puede realizar el proceso de autoevaluación con o sin apoyo externo, aunque la coordinación de la autoevaluación debe realizarla alguien con experiencia en el modelo. Implementar el Modelo EFQM requiere un enfoque sistemático y estructurado.

La autoevaluación en sí es un proceso de trabajo en equipo, en el que de una forma objetiva, rigurosa y estructurada se reflexiona sobre las actividades y los resultados de una organización, en la que se utilizan como referencia los 9 criterios de los que consta el modelo EFQM, para elaborar posteriormente planes para la mejora continua de la organización. Por cada uno de los subcriterios que componen el modelo, la organización identificará al menos 2 cosas: puntos fuertes y áreas de mejora. Los puntos fuertes son los aspectos que se hallan mejor desarrollados en la organización, y las áreas de mejora, los aspectos débiles de la gestión de la organización y, por tanto, susceptibles de mejora.

Fases de la Autoevaluación

Antes del inicio de la autoevaluación, el centro debe planificar quién la va a coordinar y quién va a participar en ella. Si el centro decide realizar la autoevaluación sin apoyo externo, se puede constituir un único grupo de trabajo que analizará todos los criterios del modelo, o varios grupos de trabajo que se repartirán la tarea de analizar todos los criterios del modelo. El centro debe valorar las ventajas y los inconvenientes de constituir un único grupo de trabajo o varios grupos de trabajo.

Al completarse esta primera fase de análisis interno, toda organización debe poder responder a las preguntas siguientes:

• ¿Qué puntos fuertes hemos identificado que deben mantenerse y aprovecharse al máximo?
• ¿Qué puntos fuertes identificados necesitan todavía de un desarrollo mayor?
• ¿Qué áreas identificadas de mejora reconocemos y consideramos como de máxima importancia a abordar?
• ¿Qué planes de mejora vamos a emprender?
• ¿Cómo vamos a supervisar los planes de mejora acordados?

Es muy recomendable integrar la autoevaluación y los planes de mejora de ella derivados en el proceso de planificación del centro, elaborando un único plan de gestión que incorpore ambos aspectos. Los planes de mejora deberán tener asignados objetivos, indicadores, responsables y plazos. En la siguiente autoevaluación del centro se podrá poner de manifiesto el impacto de éstos en el análisis de los resultados y los agentes de la organización.

Sin embargo, la autoevaluación mediante el modelo EFQM en sí misma no es una mejora, ya que no supone una actuación de mejora en las diferentes debilidades encontradas en una organización, por lo que es necesario completar el trabajo realizado mediante la definición y la implantación de acciones o medidas correctoras, que han de surgir del trabajo desarrollado por grupos de mejora constituidos en la organización implicada en el proyecto.

Métodos para realizar la Autoevaluación

Hay diversos métodos para realizar el proceso de autoevaluación:

• Por simulación de presentación al premio: Es el método más completo y laborioso, ya que exige la confección de una memoria según los requisitos de la EFQM para la presentación al Premio Europeo de la Calidad. Es un método demasiado ambicioso para las autoevaluaciones iniciales. Sin embargo, en fases más avanzadas de la aplicación del modelo, puede ser el indicado en la medida en que permite una evaluación externa y comparar el perfil de excelencia del propio centro con el de otras organizaciones.
• Por formularios o "proforma": Es el método que se utiliza con más frecuencia. En cuanto al grado de dificultad, se encuentra en una situación intermedia, pero resulta asequible y tiene un rendimiento bueno a medio plazo. El centro que realice la autoevaluación mediante este método debe cumplimentar unos formularios por cada uno de los criterios y subcriterios que forman el modelo, y reflejar en cada uno de ellos, al menos, los aspectos siguientes: puntos fuertes y áreas de mejora.
• Otros métodos: Aunque hay otros métodos más sencillos (matriz de mejora, reuniones de trabajo, etc.).

Base lógica del Modelo: El Esquema REDER

Si bien en el modelo aparecen, secuencialmente, primero los criterios agentes y luego los criterios resultados, la base lógica del modelo se constituye en que las organizaciones se centren primeramente en qué resultados les gustaría obtener o cuáles son los resultados obtenidos y, en función de este análisis, que trabajen los criterios agentes apropiados para mejorar los resultados. Esto es lo que se conoce como “esquema lógico REDER”, constituido por 4 elementos:

• R (Resultados): Determinar los resultados que quiere lograr como parte del proceso de elaboración de su política y estrategia. Estos resultados hacen referencia tanto a aspectos económicos como a resultados operativos y a las percepciones de todos los grupos de interés de la organización.
• E (Enfoque): Planificar y desarrollar una serie de enfoques sólidos e integrados, que le puedan llevar a los resultados previstos.
• D (Despliegue): Desplegar los enfoques de una manera sistemática para asegurar una implantación completa.
• ER (Evaluación y Revisión): Evaluar y revisar los enfoques a partir del análisis de resultados y de las actividades de aprendizaje, tras lo cual se identificarán prioridades y se planificarán e implantarán las mejoras necesarias.

Este sistema de evaluación se aplica a cada grupo de criterios y ayuda a asegurar que los agentes estén bien fundamentados e integrados con otros aspectos del sistema de gestión. Además, debe evaluarse periódicamente su efectividad, para el aprendizaje y mejora.

Elaboración de planes de mejora

Una vez finalizada la autoevaluación, tras lo cual la organización ha reflejado cuáles son sus puntos fuertes y cuáles son sus áreas de mejora, hay que proceder a las fases siguientes, sin las cuales todo el proceso carece de sentido:

1. Identificación de los puntos fuertes que es necesario consolidar y mantener.
2. Priorización de las áreas de mejora.
3. Despliegue de planes de acción para intervenir en las áreas escogidas.

Habitualmente, se identifican entre 60 y 80 áreas de mejora, por lo que, ante la imposibilidad de abordarlas todas, es necesario que se prioricen. Antes de su priorización, es útil agrupar áreas de mejora similares, con lo cual se puede reducir el número de áreas detectadas.

A continuación, se deben priorizar según los criterios que considere más relevantes el equipo directivo de la organización. En el ámbito sanitario, es habitual utilizar los criterios siguientes: impacto en los clientes, impacto en los resultados, necesidad de mejora y factibilidad de la intervención. El número de áreas de mejora priorizadas variará según el tipo y el tamaño de la organización. Tras la priorización de áreas de mejora, se deberán elaborar los correspondientes planes de mejora, los cuales deberán tener asignados objetivos, indicadores, responsables y plazos.

El uso de herramientas tecnológicas puede facilitar significativamente la implementación del Modelo EFQM. El Software para la gestión de la calidad de ISOTools sirve para ayudar a las organizaciones en este proceso. CEDEC ha colaborado con miles de empresas europeas en la implantación de mecanismos coherentes con este modelo. Podríamos concluir que el modelo EFQM es una buena guía, para hacer frente a los desafíos del presente. El modelo EFQM con sus criterios ayuda a mejorar la situación de una organización.