Marketing Relacional en el Turismo: Ejemplos y Estrategias para el Éxito

En un mundo donde la competencia es feroz, aportar valor se ha convertido en una prioridad para cualquier empresa del sector turístico. El marketing relacional emerge como un método enfocado en establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes mediante estrategias centradas en ellos.

Esta definición, utilizada por primera vez por el profesor de marketing americano Leonard L. Berry, habla de prácticas que van desde una llamada de atención inicial a aquellos potenciales compradores hasta el mantenimiento de una comunicación que permitirá que un cliente tenga siempre nuestros productos como primera opción en su cabeza.

Lograr la interacción de los clientes, situándolos en el centro y atendiendo a sus necesidades de forma personalizada es, hoy en día, más un deber que una opción que deja atrás la perspectiva de un público pasivo que ya no existe. El marketing relacional se preocupa en todo momento del cliente con el fin de ayudarle y dejar de verle únicamente como un comprador.

Beneficios Clave del Marketing Relacional en el Turismo

• Conversión de visitantes puntuales en clientes afianzados: El marketing relacional entra en acción desde que un posible cliente entra por primera vez en contacto con tu empresa.
• Multiplica las ventas de nuestros productos o servicios: Cuando establecemos una relación constante con nuestro público, nos convertimos en una marca de confianza que forma parte de su día a día.
• De cliente a embajador de marca: Cuando conseguimos clientes satisfechos lograremos que hablen de nuestros servicios, convirtiéndose por sí mismos en prescriptores de la marca que atraiga a aquellas personas que formen parte de su comunidad.

Cuando nace el marketing relacional lo hace para establecer conversaciones personalizadas, frente a los mensajes masivos que el marketing tradicional ha lanzado desde su origen, sin enfocarse en la experiencia y la diferenciación que hoy en día requieren los diferentes tipos de públicos, que cada vez valoran más las experiencias.

Estrategias Prácticas de Marketing Relacional

Si ya has entendido el significado del marketing relacional y los beneficios que puede tener en tu negocio, ha llegado el momento de que tomes nota de las prácticas que puedes aplicar en tus propios proyectos, las mismas que están utilizando empresas de todo tamaño, industria y lugar del mundo para transformar la relación con sus clientes.

Segmentación y Personalización

¿Crees que tiene sentido enviar las mismas comunicaciones a clientes que viven en diferentes países, a los que consumen tus productos o servicios cada año y a los que lo hacen cada semana? Gracias a todas las opciones de segmentación que las empresas tienen hoy en día, crear diferentes listas de correo a las que dirigirte para realizar envíos personalizados jugará a tu favor.

Sobre todo, porque el cliente notará que estás teniendo en cuenta sus necesidades previas para dirigirte a él, haciendo mucho más fácil que confíen en ti y se queden cerca.

Humanización de la Marca

Cuando te tratan como a un número y sientes que te contesta una máquina, la conexión con la marca desaparece. Que te hablen como lo haría alguien que te aprecia, teniendo en cuenta cómo te sientes, cuáles son tus necesidades y la forma en la que se dirigen a ti es un punto decisivo a la hora de confiar en una marca.

Interacción Activa en Redes Sociales

Hazlo, sobre todo, a través de tus redes sociales. No sirve limitarte a crear tus publicaciones y lanzarlas al viento: debes demostrar que estás ahí, respondiendo y valorando sus comentarios, aportándoles valor añadido con recursos gratuitos y generando el debate siempre que te sea posible.

Atención al Cliente Ágil y Eficaz

¿Cuántas veces has leído malas críticas en redes sociales o Google My Business ante empresas que han dejado de lado el cuidado de sus clientes? Para evitar este tipo de situaciones es imprescindible que agilices todo lo posible los plazos de respuesta, de envío de productos y de atención al cliente.

Fidelización Creativa

Conseguir que los clientes sean fieles a tu marca es cuestión de proponérselo, tener ideas creativas y poner en práctica estrategias con las que su cercanía y, por ende, la adquisición de tus productos y servicios tras generarles un deseo.

Ejemplos de Éxito en Marketing Relacional

Nestlé Jungly

En los años 90, los niños devoraban las tabletas de chocolate de Nestlé Jungly, un producto reconocido por su mítica tableta de chocolate con leche y sus trocitos de galleta con forma de animales que, sin embargo, dejó de comercializarse en el año 2015 tras la caída de las ventas. Para incentivar la relación con los suscriptores a su newsletter, Nestlé lanzó una acción con ellos sorteando 3.000 tabletas ante la imposibilidad de hacerse con ellas en aquellos días.

Sephora Beauty Insider

La cadena de cosméticos francesa Sephora, que cuenta con más de 750 tiendas en 21 países, cuenta con un programa de fidelización llamado Beauty Insider dividido en tres niveles, con un nivel básico al que puede acceder todo el mundo.

Soluciones Tecnológicas para el Marketing Relacional en Turismo

Mediante soluciones tecnológicas se puede utilizar los clientes potenciales para realizar seguimientos de los negocios posibles que todavía no se calificaron a través del proceso de venta. Con tecnología es posible buscar, encontrar y obtener esos clientes potenciales a través de distintos orígenes: trabajo en red, conexión, campañas de comunicación digitales… Una vez detectados los potenciales clientes, se comienza un trabajo dirigido a crear una relación de valor con ellos, crear un vínculo entre empresa y turista para afianzar los intereses mutuos.

Para establecer y afianzar esas relaciones, las soluciones tecnológicas avanzadas dirigidas al sector turístico trabajan con modelos entidad-relación, vinculando clientes a las sociedades a las que pertenezcan. Establecemos así relaciones N:N (consiste en elegir las dos entidades que se desea que participen en la relación y después, para cada entidad, definir cómo se desea que las listas respectivas estén disponibles en un panel de navegación del formulario de cada entidad).

Las soluciones tecnológicas ofrecen la posibilidad de crear una Cuenta en la cual pueden ingresarse los datos del recurso turístico. La gestión de esas cuentas dadas de alta en la base de datos de una organización será plenamente efectiva ya que permite incluir decenas de campos para que posteriormente los filtrados que quieran utilizarse sean más completos, sesgados y efectivos.

Uno de los campos personalizables a destacar es el de ámbitos de interés, en el cual puede marcarse en qué se ha interesado un cliente, por ejemplo, Alojamiento, Cruceros, Cultura y Ocio, Deporte, Gastronomía, Naturaleza, Shopping, Estudios, etc.

Un Recurso Turístico consiste esencialmente en todos los servicios que nuestros asociados u otras empresas del sector no asociadas proporcionan. Los Recursos Turísticos solo se pueden crear desde la ficha de la cuenta, así evitaremos tener Recursos Turísticos que no tengan cuenta asignada y por tanto que se nos puedan despistar.

En cada tipo de recurso turístico, se pueden incorporar clasificaciones como en un Castillo: Restaurante, Salones, Jardines, Hostal, Spa Experience, Tour Experience, etc. Además de muchos otros campos personalizables como pudiera ser el aforo máximo.

Como muestra de una implantación eficaz de soluciones tecnológicas en el sector turístico podemos observar el caso de un organismo como Visit Valencia, que ha conllevado una alta efectividad en términos de organización en los procesos, conversión de clientes potenciales en relaciones prósperas y una imagen interna y externa de confianza en la gestión.

La eficacia en la gestión turística basada en la tecnología se basa en hechos testados, no se trata de vender humo, y no hay nada tan gratificante como crecer día a día junto a organismos que quieren sumarse a esta tendencia incipiente.

El Futuro del Marketing Relacional: Marketing Postrelacional e Inteligencia Artificial

Podemos estar en el comienzo del Marketing Postrelacional, aquel basado en la predicción y las interacciones entre personas utilizando el neuromarketing. Se abre un nuevo margen con el uso de la Inteligencia Artificial (IA) la anticipación basada en modelos que esté alimentada por datos de nuestra relación con los clientes potenciales o clientes (visitantes o promotores) de la actividad turística. Los modelos de datos basados en lo que ocurrió en el pasado no son suficientes, la realidad es tan cambiante que requiere de nuevas ideas y nuevas formas de hacer.

En el sector turístico, la relación con el cliente es mucho más que una herramienta: está en el centro de la experiencia del usuario. Es lo que atrae, satisface y fideliza a los clientes, acompañándoles en todas las etapas de su proyecto. Un enfoque global y personalizado no sólo ayuda a satisfacer las expectativas de los clientes, sino también a crear una auténtica conexión emocional, reforzando su apego a una marca o destino.

Fundamentos Clave de la Relación con el Cliente en el Turismo

Los fundamentos de la relación con el cliente en el sector turístico se basan en varios elementos clave esenciales para ofrecer una experiencia positiva y duradera a los viajeros. A continuación, se detallan algunos de estos fundamentos:

• Bienvenida y Primera Impresión: La bienvenida juega un papel crucial en la relación con el cliente, ya que busca crear una primera impresión favorable desde el primer contacto.
• Comprensión y Respuesta a las Necesidades: Las necesidades específicas de los clientes del turismo deben ser comprendidas y satisfechas.
• Personalización y Adaptación: Adaptar la experiencia del cliente según las preferencias individuales es esencial en el turismo.
• Velocidad y Fiabilidad: La rapidez y la fiabilidad de las respuestas son fundamentales en un sector con horarios a menudo estrictos.
• Empatía y Cortesía: La empatía y la cortesía constituyen la base del servicio al cliente en el sector turístico.
• Fidelización: Fidelizar a los clientes es un objetivo clave en el turismo, lo que implica cultivar una relación duradera con ellos después de su estancia.

Ventajas de una Buena Gestión de la Relación con el Cliente

Las empresas del sector turístico obtienen varios beneficios significativos de una gestión eficaz de la relación con el cliente. A continuación, se presentan algunas de las principales ventajas que esto ofrece tanto para los clientes como para las empresas.

• Mejora de la satisfacción del cliente
• Fidelización de los clientes
• Aumento de las ventas
• Mejora de la imagen de marca
• Ahorro de tiempo y eficiencia
• Experiencia del cliente omnicanal

Herramientas para Apoyar la Relación con el Cliente en el Turismo

Para gestionar eficazmente la relación con el cliente en el sector turístico, es esencial contar con herramientas adecuadas y eficientes.

Plataformas de Gestión de Reservas y Booking

Estas plataformas centralizan toda la información relacionada con las reservas, las preferencias de los clientes y los servicios ofrecidos, facilitando así una gestión ágil de las solicitudes. Permiten a los profesionales del turismo responder rápidamente a las necesidades de los viajeros al tiempo que optimizan los procesos internos.

Herramientas de Comunicación Omnicanal

Las herramientas de comunicación omnicanal, como Crisp, easiware e Intercom, permiten gestionar las interacciones con los clientes a través de diferentes canales (correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales, etc.) de manera coherente y personalizada.

Inteligencia Artificial y Chatbots

La utilización de la inteligencia artificial y los chatbots, como los que ofrecen Intercom e Iadvize, puede automatizar ciertas tareas y mejorar la rapidez de respuesta a las solicitudes de los clientes.

Retos en la Relación con el Cliente en el Turismo

La gestión de la relación con el cliente en el turismo presenta varios desafíos críticos que impactan directamente en la satisfacción y fidelidad de los clientes, así como en el éxito de las empresas del sector.

• Los clientes buscan experiencias personalizadas y respuestas instantáneas.
• Los clientes desean una experiencia omnicanal.
• Encontrar el equilibrio entre la automatización y la intervención humana.
• Protección de la privacidad y seguridad de los datos.
• Responder de manera rápida y eficaz a los problemas de los clientes.

Inteligencia Conversacional: Un Nuevo Impulso para los Profesionales del Turismo

La inteligencia conversacional, como la que ofrece Empower, brinda una verdadera oportunidad a los profesionales del turismo al revolucionar la forma en que las empresas gestionan sus interacciones con los clientes.

Un ejemplo concreto sería el de una agencia de viajes que utiliza Empower para analizar las conversaciones telefónicas con los clientes. Gracias a su análisis de conversaciones telefónicas, la herramienta puede detectar los puntos de fricción y los momentos de insatisfacción de los clientes al escuchar y analizar sus intercambios con los agentes.

Esto no solo permite identificar oportunidades de mejora en el servicio, sino también tomar medidas proactivas para evitar que las frustraciones afecten la experiencia del cliente.

Estrategias de Comunicación y Marketing en Destinos Turísticos

En cualquier sector de actividad, las grandes disrupciones vienen y han venido provocadas por la tecnología. Sin embargo, no debemos olvidar que la dimensión del producto, la apuesta por las ventajas competitivas y la constancia de los destinos en trabajar de manera coherente esos productos, son un punto innegociable, también a la hora de innovar.

¿Qué hace que una ciudad destaque turísticamente por encima de otra? ¿Qué herramientas se utilizan para conseguirlo? ¿Cómo se debe transformar una ciudad para convertirla en un enclave turístico nacional e internacional?

Los siguientes destinos españoles son un claro ejemplo de innovación en turismo que nos darán algunas pistas para responder a todas estas cuestiones.

Málaga: Turismo Cultural de Excelencia

En los últimos años, Málaga ha sabido reinventarse y encaminar su plan de desarrollo e innovación en destino turístico hacia el turismo de excelencia apoyándose en el auge cultural de la ciudad. Con este objetivo, Málaga incrementó (y lo sigue haciendo) la oferta cultural notablemente, con fuertes inversiones en equipamientos museísticos y culturales. Esta oferta se complementa con espectáculos teatrales, musicales y cinematográficos donde tienen lugar exposiciones, encuentros, conferencias y seminarios. Resulta destacable el incremento de actividades y asistentes que está experimentando el Palacio de Ferias y Congresos. De este modo, a su innegable potencial como destino de Sol y Playa, han consolidado a lo largo de los años su apuesta como referencia en Turismo Cultural.

Benidorm: La Meca del Turismo Deportivo

El caso de Benidorm es especialmente llamativo. A pesar de tener 70.000 habitantes censados, durante las temporadas de verano su población ha llegado a aumentar hasta los 400.000. Este fenómeno es común en regiones orientadas al turismo de sol y playa. Pero Benidorm, sin duda, ha batido record año tras año hasta ganarse el calificativo de «la meca del turismo” en España.

Son muchos los factores que han convertido a Benidorm en un auténtico éxito turístico, tanto para los españoles como para los europeos. Sus enormes rascacielos, además de otorgarle a esta ciudad de la costa alicantina un skyline impactante, permiten, año tras año, albergar más de 2,1 millones de pernoctaciones en temporada alta.

Pero si algo hace que Benidorm sea tan atractivo es su fórmula, sencilla pero eficaz. Playas enormes, alojamientos para todos los bolsillos y planes para familias y para quienes buscan la fiesta. Y todo esto, sin ahuyentar al turista de alto poder adquisitivo.

Esta hoja de ruta que ha seguido Benidorm no parece que vaya a cambiar, pero sí está tratando de seguir una nueva guía que le permita aprovechar las oportunidades económicas, laborales, sociales y saludables que posibilita el turismo deportivo. De hecho, su gran apuesta por la promoción online y la creación de contenido se está orientando a atraer a un segmento millenial interesado por el ocio y el deporte. Eventos deportivos, festivales de música, ocio nocturno e incentivos para fomentar el turismo en invierno, ocupan más de la mitad de las acciones que hacen al año en 32 países. Y en la base de esta estrategia de producto y promoción, está, como no, la tecnología. Famosa es su sala de control inteligente de todo lo que acontece en los espacios públicos de la ciudad.

Región de Murcia: Marketing Relacional e Inbound Marketing

Cuando hablamos de estrategias a largo plazo, uno de los destinos que se nos viene a la cabeza es el de la Región de Murcia. Recientemente ha sido uno de los destinos pioneros en el establecimiento de estrategias de marketing relacional e inbound marketing para hacer llegar a cada turista la visión icónica del destino. Su apuesta por una gestión a través de un CRM en la comunicación directa con el turista le ha hecho aumentar su engagement exponencialmente. Y es que la Región de Murcia personaliza las comunicaciones con el turista para ofrecerle todo aquello que cada cual valora en mayor medida.

Islas Canarias: Enfoque en Nichos Específicos

Si hay un ejemplo de éxito en innovación de destinos turísticos durante la crisis del Covid-19, éste es sin lugar a dudas, el de las Islas Canarias. Su estrategia ha sabido dirigirse a un nicho muy concreto de turistas: remote workers, silver plus y turismo deportivo. Con un plan de marketing poco intrusivo y con mensajes centrados en el bajo coste de vida, la seguridad, la conectividad aérea, la autosuficiencia y la oferta alojativa han conseguido atraer a más de 30.000 teletrabajadores en un año de campaña. Los efectos de este fenómeno son muy notables en lo que respecta al enriquecimiento de la estructura del modelo turístico de Canarias.

En resumen, el marketing relacional es esencial para construir relaciones duraderas con los clientes en el sector turístico. Al comprender sus necesidades, personalizar las experiencias y utilizar la tecnología de manera efectiva, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la fidelidad y lograr el éxito a largo plazo.