Logística Inversa en el Comercio Electrónico: Definición, Importancia y Estrategias Clave

El comercio electrónico ha transformado radicalmente la forma en que compramos y vendemos bienes en todo el mundo. Con la comodidad de realizar compras desde nuestros hogares, el ecommerce ha ganado una posición sólida en el mercado global. Sin embargo, detrás de la brillante fachada de la entrega rápida y la experiencia de compra perfecta, yace un desafío fundamental: la gestión de devoluciones y la logística inversa.

La transformación de las formas de consumo, acelerada por la pandemia de Covid-19, ha incrementado las cifras del comercio online considerablemente y, por tanto, ha hecho que la logística inversa cobre una mayor relevancia. A medida que las compras en línea continúan creciendo, es importante que las empresas tengan un sistema efectivo para manejar las devoluciones de productos de manera eficiente y rentable.

¿Qué es la Logística Inversa?

La logística inversa, a menudo pasada por alto pero crítica para la sostenibilidad y eficiencia del negocio, se refiere al proceso de gestionar la devolución de productos desde el consumidor hasta el vendedor, y finalmente a su destino final. En el mundo del comercio electrónico, la logística inversa juega un papel fundamental en la gestión de devoluciones.

Es la gestión del retorno de las mercancías en la cadena de suministro de la manera más efectiva y económica posible, encargándose de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes, así como el proceso de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos, entre otros. En otras palabras, la logística inversa en las empresas, trata de mover bienes desde su punto de consumo de regreso a su punto de origen, para luego recuperar su valor o disponer de ellos.

En el contexto de maduración del comercio electrónico, donde las devoluciones son una parte inevitable del proceso de ventas en línea, la logística inversa desempeña un papel vital en la optimización de la cadena de suministro y la mejora de la satisfacción del cliente.

Tipos de Logística Inversa

En la actualidad, podemos hablar de dos grandes tipos de logística inversa:

• Logística inversa de devoluciones: La mayor parte de los ejemplos de logística inversa se refieren a este tipo. Se centra en el retorno de productos que no han cumplido las expectativas del cliente o que presentan algún problema.
• Logística inversa de residuos: Se trata de la recolección, el reciclaje y el tratamiento de los desechos que han sido generados por el producto.

Importancia de la Logística Inversa en el Comercio Electrónico

La logística inversa es importante para todos aquellos negocios y comercios electrónicos que buscan ofrecer a sus clientes un servicio de devoluciones. Es un proceso crucial que desempeña un papel fundamental en la gestión de devoluciones en el comercio electrónico por varias razones.

1. Satisfacción y Confianza del Cliente: El servicio de devolución se convierte en una parte central de la propuesta de valor de cara a los consumidores, incidiendo, incluso, en la elección de un vendedor por sobre otro. Una logística inversa eficiente en el comercio electrónico puede tener varios beneficios tanto para las empresas como para los clientes. Una gestión efectiva de devoluciones puede mejorar la satisfacción del cliente al ofrecer una experiencia de devolución sin problemas y sin complicaciones. Hoy en día, los consumidores se orientan hacia las marcas que les generan confianza. Es la confianza la que impulsa el crecimiento, las ventas y la que construye una identidad positiva en los negocios. La logística inversa es el valor diferencial en una experiencia de compra de un e-commerce.
2. Reducción de Costos y Rentabilidad: Las devoluciones suponen un aumento de los costes del comercio online debido a todas las fases que implican. A pesar de ello, una logística inversa eficiente también puede ayudar a reducir los costos operativos y mejorar la rentabilidad de la empresa. Las tiendas no pueden permitirse perder dinero, sobre todo las pymes, pero si no llevan a cabo una devolución cuando toca, la pérdida no será únicamente de ese cliente y/o producto a devolver, sino que, además, probablemente ese cliente descontento cuente su experiencia y muchos otros ni se atrevan a comprarte en tu comercio digital.
3. Optimización de la Cadena de Suministro: La cadena de suministros funciona de forma más rápida y eficiente si está optimizada en ambos sentidos. A diferencia de la logística convencional, donde los productos se mueven de un punto de origen a un punto de destino, la logística inversa implica el movimiento de productos desde el punto de consumo al punto de origen.
4. Sostenibilidad Ambiental: En muchos casos, permite la creación de materias primas a partir de residuos que han pasado un ciclo de uso. Llevando una logística inversa eficiente y alineada con una logística verde, se pueden reducir muchos de los costes asociados a la logística y el transporte del e-commerce.

La gestión adecuada de los productos devueltos puede tener un impacto directo en la rentabilidad de un negocio de comercio electrónico. Por otro lado, la logística inversa es una parte muy importante de la experiencia del cliente. Además, los clientes potenciales suelen consultar las reseñas de los comercios electrónicos en los que van a comprar. Es necesario que un e-commerce apueste por una logística inversa eficiente, pues así puede ofrecer la mejor experiencia a sus clientes.

Cuando ha pasado más de un año desde que comenzó la pandemia, con empresas de e-commerce funcionando de forma relativamente rápida y normal, los requerimientos de los clientes son distintos. Ahora la calidad del servicio, incluyendo el servicio de post-venta, es tan importante como una entrega oportuna.

Desafíos y Oportunidades

Uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas de ecommerce es manejar eficientemente las devoluciones. Desde la logística hasta el procesamiento de inventario y la gestión de costos, cada etapa de este proceso puede ser complicada y costosa si no se aborda adecuadamente. Si bien la logística inversa trae consigo importantes beneficios para los ecommerce, lo cierto es que también puede representar algunos inconvenientes. Los más comunes son:

• Un mayor trabajo en el control de los productos devueltos.
• La puesta en funcionamiento para ello de todos los departamentos y sectores de la empresa o negocio.

Sin embargo, la logística inversa también puede ser una oportunidad para las empresas. Al gestionar eficazmente las devoluciones, las empresas pueden recuperar productos devueltos, reacondicionarlos y volver a ponerlos en el mercado.

Causas que Generan la Necesidad de una Logística Inversa

En los casos de negocios que han incorporado la logística inversa, las razones más comunes por las que esta se suele poner en marcha son:

• Equivocación de la mercancía a enviar.
• Errores en la entrega.
• Problemas en el papeleo del producto.
• Fallas o daños en el producto (sea de fábrica u ocasionados en el transporte).

Estrategias para Mejorar la Logística Inversa en el Comercio Electrónico

Para mejorar sus procesos de devolución en el comercio electrónico, las empresas pueden implementar varias estrategias efectivas. Es imprescindible que ofrezcamos facilidad e inmediatez a la hora de realizar reclamaciones o devoluciones por parte del cliente. Cuando un cliente de una tienda en línea decida devolver un producto, independientemente del motivo por el que lo haga, debe disponer de un servicio transparente, rápido y efectivo por parte del comercio electrónico.

1. Políticas de Devolución Claras y Transparentes

Es importante tener una política de devolución clara y transparente que sea fácil de entender para los clientes. Ofrecer opciones de devolución flexibles, como etiquetas de envío prepagadas y políticas claras de devolución, puede ayudar a reducir la fricción en el proceso de devolución y mejorar la satisfacción del cliente. Esto, a su vez, puede generar lealtad a la marca y aumentar las posibilidades de repetir negocios.

Información. Es fundamental contar en la tienda en línea con la información precisa y clara sobre el sistema de devoluciones del negocio.

2. Inversión en Tecnología y Sistemas de Seguimiento

Las empresas deben invertir en tecnología y sistemas de seguimiento de devoluciones para gestionar de manera eficiente el flujo de productos devueltos. En este complejo escenario, contar con una solución tecnológica como Janis que acompañe de forma eficiente el proceso de devolución, resulta vital.

Proceso de Logística Inversa con Janis

La solución Janis está diseñada para optimizar cada etapa del proceso, desde la autorización de devoluciones hasta la redistribución de productos recuperados. Resumen de aspectos a considerar en la optimización del proceso de RMS con Janis:

• Automatización de Procesos: Janis automatiza tareas manuales, como la generación de etiquetas de devolución, notificación al cliente y actualización del inventario. Esto no sólo acelera el proceso, sino que también reduce la posibilidad de errores humanos.
• Seguimiento en Tiempo Real: Es posible realizar el seguimiento en tiempo real de cada devolución. Esto proporciona visibilidad total sobre el estado de los productos devueltos y ayuda a identificar posibles cuellos de botella en el proceso.
• Gestión de Inventario: Mantener un inventario preciso es fundamental para una logística inversa eficiente para garantizar que los productos devueltos se vuelvan a colocar rápidamente en stock o se retiren adecuadamente si están dañados.
• Análisis de Datos: Mediante el análisis de datos se pueden identificar tendencias en las devoluciones, como productos defectuosos o problemas recurrentes. Esta información es invaluable para mejorar la calidad del producto y reducir futuras devoluciones.

Janis no sólo simplifica el proceso de gestión de devoluciones, sino que también puede generar ahorros significativos en costos y mejorar la experiencia del cliente, ya que la gestión eficaz de devoluciones no solo implica recibir productos devueltos, sino también proporcionar una experiencia sin problemas para el cliente.

3. Optimización de Rutas y Coordinación Logística

Agilidad. El proceso de devolución debe ser rápido y eficiente, como si del servicio de entrega de pedidos se tratase. Este alto nivel de agilidad incrementará la satisfacción y la confianza del cliente. Nicolás destaca que ofrecer un servicio de calidad puede convertirse en un aspecto diferenciador entre comprar en un comercio u otro. "Primero, ofrecer es el gran desafío, porque hoy no veo muchas empresas que lo estén haciendo. Después, coordinar esa logística reversa con la logística de entrega, es decir, coordinar entregas y retiros en las mismas rutas, para poder generar eficiencia. ¡Un sistema de gestión de planificación de rutas es crucial para optimizar las rutas de tus procesos logísticos!

4. Componentes del Proceso de Logística Inversa

La logística inversa se compone de un conjunto de procesos y actividades para alcanzar sus objetivos. Los principales componentes son:

• Recolección: El primer paso en la logística inversa es la recolección. Para poder llevar a cabo eficazmente esta tarea, es necesario establecer previamente el origen y destino de los productos, el tipo de producto o material y qué medios van a ser necesarios para su recolección.
• Inspección y Clasificación: De acuerdo a las necesidades del producto, esta etapa puede comprender distintos niveles. Desde la reparación total hasta la remanufactura de un producto que se vuelva nuevamente funcional.
• Transporte: El transporte se encarga del traslado de los productos entre los puntos respectivos a cada caso.
• Almacenamiento: El almacenamiento es importante en distintas fases del proceso.

5. Externalización de la Logística Inversa

Por último, las empresas también pueden considerar la externalización de la logística inversa a un proveedor especializado como Disnet. Tenemos todas las soluciones digitales necesarias para cumplir con entregas exitosas.

Aquí hay una tabla con algunos ejemplos de empresas que implementan la logística inversa en sus operaciones:

Casos Regionales de Logística Inversa en E-commerce

En el actual escenario, con compras por internet a la orden del día, las estrategias de la logística inversa se presentan como un gran reto para las tiendas que cuentan con un e-commerce. Durante los períodos de mayor venta (principalmente en días festivos), las devoluciones en línea pueden aumentar hasta más del 40%.

• México: México ha tenido grandes avances con el paso de los años para alcanzar una logística más eficiente. Entre los desafíos más importantes podemos destacar, primero, el problema de la inseguridad.
• Chile: Hace unos años, la mayor parte de los ecommerce en Chile no contaban con áreas de devolución. Todavía hoy, en Chile, no existe una cultura empresarial que pueda sustentar un proceso de devolución veloz. Las devoluciones de productos siguen estando a cargo de operarios externos en logística. A pesar de ello, los ecommerce chilenos empiezan paulatinamente a buscar nuevas posibilidades para facilitar la logística externa.
• Colombia: Los ecommerce en Colombia han estado utilizando, a lo largo del último tiempo, servicios de mensajería como Rappi y 99 minutos. Sin embargo, en un país de gran tamaño como es el caso, los ecommerce tienen el desafío de que estas plataformas no llegan, aún, a muchas zonas del interior.