Liderazgo y Gestión de Multitudes: Principios y Estrategias para la Seguridad en Eventos Masivos

Los festivales de música modernos congregan decenas de miles de asistentes en recintos abiertos o semipermanentes, durante varias horas o incluso días. La combinación de alta densidad humana, consumo de alcohol u otras sustancias, música a altos decibelios y una atmósfera lúdica eleva la complejidad de la gestión de emergencias.

La seguridad en un festival de música se construye capa por capa: previsión normativa, diseño del espacio, tecnología y, sobre todo, personas formadas. El público en eventos no es seguro sin un control y una gestión adecuados. Encontrará aglomeraciones, actividades delictivas y riesgo de lesiones. El control de multitudes es el proceso mediante el cual se gestiona a un grupo de personas. Mantiene la seguridad de la multitud y previene accidentes, peleas o disturbios. En esencia, el control de multitudes es un subproceso de la gestión de multitudes. Para gestionar bien una multitud, es fundamental planificar con antelación. Debes detectar posibles problemas y resolverlos con prontitud. Así, podrás gestionar los eventos sin contratiempos de principio a fin.

La Importancia de la Gestión de Multitudes

Antes de desplegar barreras, apps y puestos médicos, es crucial comprender por qué la gestión de multitudes se sitúa en el centro de la seguridad de un festival y qué obstáculos se interponen entre la teoría y la práctica. El público de un concierto masivo reacciona como un organismo vivo: vibra al unísono con la música, se desplaza en oleadas y puede pasar de la euforia a la alarma en segundos.

La importancia y la interrelación entre la concentración de personas y la seguridad queda de manifiesto en la propia descripción del nivel de alerta terrorista 4, decretado por el gobierno español, a mediados de 2015 y que califica el nivel de riesgo como alto. Entre las medidas que destacan esta la mayor presencia de agentes en las calles y la movilización de unidades especiales de intervención en infraestructuras esenciales y también en aquellos sitios con gran afluencia de personas. Algunos de los recientes ataques terroristas han centrado su objetivo en lugares donde se concentra un elevado número de personas como puede ser un evento, ya que puede aumentar el daño y las víctimas causadas. Pero, más allá de este hecho, también la propia concentración de personas supone nuevos riesgos.

Tal y como identifica Pedro Soria, “la reunión de un elevado número de personas se manifiesta en ocasiones de manera trágica, en forma de accidentes con graves consecuencias, y tiene una repercusión social elevada, que pone de manifiesto errores en la gestión del riesgo”.

Podríamos definir esa ‘masa’ de forma cualitativa como “un número elevado de personas, distribuido con elevada densidad, que bien tienen intereses comunes o competitivos, de forma que interactúan, no sólo físicamente en el movimiento, sino también psicológicamente, produciéndose alteraciones del comportamiento individual y colectivo”.

Elementos del Tetraedro de Riesgo en Aglomeraciones

Según el análisis de Pedro Soria, deberemos considerar el riesgo de las aglomeraciones de masas teniendo en cuenta los elementos que Soria identifica como componentes del tetraedro riesgo: edificio, entorno, público y organización.

Edificio y Entorno

• El lugar o recinto donde se celebra un evento y las características propias del mismo (anchos de paso, ubicación de salidas, escaleras, pasillos, mobiliario, características del suelo, señalización, iluminación, megafonía, etc.) serán un factor determinante a la hora de considerar las aglomeraciones.
• El entorno es otro de los elementos que definen el posible riesgo de aglomeraciones. La localización del evento, la coincidencia con otras actividades pueden hacer que la congregación de personas se pueda disparar en un acto imprevisto, como también puede ocurrir si se produce un fenómeno meteorológico inesperado en el exterior que haga que numerosas personas se acumulen de forma repentina en nuestras instalaciones.

El Público: Tipologías y Comportamiento

Otro de los elementos que tiene un papel decisivo en la composición del riesgo es sin duda el público, la ‘masa’ en sí que también dispone de determinadas características que afectarán, no sólo a su movimiento, sino también a su comportamiento, como la edad, la afinidad, la presencia de familias, la prisa, la exaltación de ideas, etc.

La gran mayoría de los estudiosos en el comportamiento y la psicología de masas o multitudes basan sus razonamientos en las teorías expresadas por el psicólogo americano Roger Brown quien ya categorizó las multitudes según su tipología y gracias a esos estudios podemos ver el tipo de público que puede provocar el riesgo en nuestros grandes almacenes según el grado de participación en el fenómeno, diferenciando entre masas pasivas o activas.

Tipos de Multitudes según su Comportamiento:

Las multitudes varían según las personas y las situaciones. Cada tipo de multitud se comporta de forma diferente.

• Masas Pasivas o 'Audiencias': A las que Brown denominó ‘audiencias’ o ‘públicos’, son, por ejemplo, las contemplativas o curiosas. La multitud pasiva se mantiene tranquila y colaboradora. Encontrarás este tipo de público en exposiciones o eventos formales. Como controlador de multitudes, debes establecer puntos de entrada y salida claros para el público.
• Masas Activas: Se denominan así porque están realizando algo, pudiendo ser pacíficas o violentas, pareciendo que los miembros de la misma se comportan de la misma manera, pudiéndose clasificar según ese comportamiento en:
  • Masa agresiva: Tiene un movimiento centrípeto, dirigido contra algo o contra alguien en señal de protesta, de rebeldía, como acto antisocial, etc. En este caso hablamos de manifestaciones sociales que serán consideradas dentro de las amenazas por vandalismo o por sabotaje del propio evento.
  • Masa evasiva: Nos encontramos con esta categoría cuando se produce una amenaza o peligro y la posibilidad de escapar es restringida debido a escasez o estrechez. Esta multitud tiene un movimiento centrífugo (evitan el lugar del peligro) y centrípeto (convergen hacia el/los punto/s de salida). Como consecuencia de este tipo de multitudes se han producido a lo largo de los años números casos que han acabado con víctimas mortales al entrar en una conducta de pánico al intentar que cierto número de personas salgan de forma desordenada, normalmente empujados por el pavor de los que están más alejados de las salidas, como ocurrió en 2010 en la tragedia del Love Parade de Duisburgo que acabó con 21 fallecidos. En el caso de España, a pesar de enmarcarse dentro del contexto de un evento musical, la muerte de 5 jóvenes durante la celebración de Halloween de 2012 en el recinto de Madrid Arena puso el foco de atención en este tipo de riesgos en la celebración de eventos no sólo musicales sino de cualquier tipo en el que se produzca una elevada concentración de personas. Pero también encontramos ejemplos en ferias, como el caso de una feria dedicada al mundo de la automoción en Georgia donde en 2014 se produjeron heridos como consecuencia de una estampida que huía de un supuesto tiroteo que en realidad no era más que el ruido de un motor o, en el caso de Camboya, con el resultado fatal de 347 víctimas mortales en una estampida producida en 2010 en un puente que permitía el acceso a la zona con una feria y conciertos, en el marco de las celebraciones de un festival. Por tanto, a nivel de gestión de aforos y de cualquier situación de emergencia que acabe derivando en una evacuación o desalojo (como consecuencia de accidentes, averías, incendios, amenazas de bomba, inundaciones, etc.) deberá se valorar la composición de la multitud así como las medidas que garanticen un correcto desalojo en caso de ser necesario.
  • Masa adquisitiva: Es la que se polariza hacia un objeto que desea intensamente. La definición que hace de este tipo la International Foundation of Protection Officers (IFPO) enmarca perfectamente la tipología en el contexto de estudio, considerando la masa adquisitiva aquélla cuyos miembros están “motivados por el deseo de conseguir alguna cosa. Un claro ejemplo sería una multitud de compradores buscando productos que se están agotando o que se encuentran en oferta. No tienen líderes, tienen poco en común y cada miembro se preocupa sólo por su propio interés”. En algunos de estos casos, la generación de aglomeraciones puede estar provocada por algún lanzamiento o por la posibilidad de adquirir un producto o entrada, como por ejemplo, el caso de la venta de entradas para un concierto de AC/DC en un centro comercial bilbaíno que tuvo que requerir la presencia de la Ertzaintza para evitar que se produjesen incidentes al acabarse las entradas disponibles.
  • Masa expresiva: Los estudiosos consideran que el mejor ejemplo de este tipo de multitud se encuentra en el público asistente a los espectáculos deportivos, apareciendo conductas catárticas que incluyen, por ejemplo, cánticos. El catedrático de la Universidad de Barcelona Federico Javaloy señala alguna de las características de este tipo de masa que, aunque centrada en eventos deportivos, debemos tener en cuenta en la gestión de la seguridad del centro: “el tiempo libre (…) permite la liberación de emociones que el individuo acumula a lo largo de sus tensiones y frustraciones cotidianas. (…) Una excitación intensa, independientemente del tipo de emoción (euforia o furia), produce desinhibiciones agresivas, sexuales, exhibicionistas o infantiles”. De nuevo, estos hechos pueden producirse en el contexto de eventos como ferias o convenciones con presencia de personalidades o personajes populares en caso de concentraciones que destaquen por su expresividad o bien derivadas de grupos de seguidores de algún participante, pero también en eventos donde, por ejemplo, el alcohol contribuya a esa 'desinhibición grupal' y provoque nuevos riesgos.
  • Multitud entusiasmada: Se trata de una multitud enérgica y de movimiento rápido. Generalmente, se ve en conciertos o eventos deportivos. Para controlar este tipo de aglomeración, se deben usar barreras para guiar a las personas.
  • Multitudes densas: Se forman en grupos de personas muy juntas. Este tipo de aglomeraciones suele presentarse en espacios reducidos, como en conciertos, protestas o calles concurridas. Es necesario instalar barreras de control de multitudes para crear espacios seguros y dirigir el movimiento.
  • Multitud dinámica: Cambia su comportamiento rápidamente. Por lo tanto, es necesario planificar rutas flexibles y usar barreras para guiar el movimiento. Mantenga a su personal siempre listo para responder con rapidez y evitar confusiones o accidentes.
  • Filas de espera: Se producen cuando hay gente esperando en taquillas o entradas. Para controlar estas aglomeraciones, se pueden usar barreras o cuerdas para organizar las filas.

La Organización: Clave del Liderazgo en la Gestión de Multitudes

Y, por último, nos queda el cuarto de los componentes del tetraedro: la organización. Sin duda, se trata del componente clave ya que dependerá de los recursos humanos, de los medios y estructuras la correcta evaluación y reacción frente a cualquier posible riesgo relacionado con la gestión de masas. En ese sentido, no sólo se debe considerar al organizador, promotor, staff y a los equipos de emergencia, sino que cada vez más, se debe poner en valor al propio asistente, haciéndole partícipe de las medidas de seguridad e intentando reforzar el concepto de la autoprotección.

Estrategias y Métodos para una Gestión Eficaz de Multitudes

Una gestión eficaz de las multitudes depende en gran medida de una formación y preparación exhaustivas. La legislación española establece un marco sólido - aunque disperso- que regula la seguridad y la autoprotección en espectáculos públicos.

1. Planificación Anticipada y Evaluación de Riesgos

La fase de preparación empieza meses antes de que suene la primera nota. En ella se traducen la normativa, los estudios de aforo y las lecciones aprendidas en decisiones de diseño, dimensionamiento de recursos sanitarios y contingencias para fenómenos que van desde una ola de calor hasta una alerta de seguridad. La clave para una gestión eficaz de las multitudes es una planificación minuciosa y una evaluación de riesgos. El personal de seguridad con experiencia en festivales realiza evaluaciones detalladas para identificar los riesgos potenciales y desarrollar estrategias para minimizarlos. Este proceso implica evaluar la capacidad del recinto, identificar las zonas de alto riesgo y planificar diversos escenarios para mejorar la preparación general. Para cada evento, se lleva a cabo una evaluación de riesgos con el fin de identificar los peligros y aplicar medidas para prevenir incidentes o accidentes.

• Evaluación de riesgos: Debes evaluar los posibles peligros. Por ejemplo, observa el tamaño de la multitud y el lugar del evento.
• Comprobación del lugar y capacidad: Debe asegurarse de que haya suficiente espacio para todas las personas.
• Asientos reservados para grandes multitudes: El sistema de asientos reservados funciona bien cuando se necesita gestionar grandes multitudes.
• Plan de gestión de multitudes: Implica dónde se ubicará el personal y cómo se moverá la gente.

Mapas GIS con capas de topografía, salidas, servicios médicos, puntos de agua y zonas de sombra son herramientas esenciales en esta fase.

2. Control de Acceso y Personal de Seguridad

En el control de multitudes, es fundamental que el proceso de registro sea seguro y sin complicaciones.

• Control de acceso: Debe controlar quién puede entrar y salir del área.
• Personal de seguridad capacitado: Su personal de seguridad debe saber cómo manejar multitudes. Una estrategia de seguridad solo se materializa cuando el capital humano entiende sus funciones y puede ejecutarlas bajo presión. El personal de los festivales recibe una formación exhaustiva para manejar diversos aspectos del control de multitudes, desde dirigir el tráfico peatonal hasta responder a emergencias. Es fundamental tener en cuenta las cualificaciones pertinentes a la hora de seleccionar al personal de seguridad para su evento. En Alpha Crew, los miembros de nuestro equipo están certificados en NVQ Crowd Safety Management, un curso completo con varios niveles de formación.

3. Barreras y Señalización

La colocación de barreras y señales de seguridad es uno de los pasos más importantes en el control de multitudes. Guían a las personas y marcan las zonas restringidas.

• Control físico de multitudes: Las barreras son herramientas físicas que se pueden usar para mantener el orden. Deben colocarse en las entradas y usar vallas para proteger a los asistentes entre bastidores o VIP. Deben usarse barreras retráctiles o cuerdas para guiar a las personas con flexibilidad. Existen diferentes tipos de barreras.
• Señalización de control de multitudes reutilizable y transparente: Son paneles o expositores que dan instrucciones claras a los asistentes a un evento. Proporcionar señalización e información claras ayuda a orientar a los asistentes y a reducir la confusión. Esto incluye señales direccionales y mapas. La policía utiliza barreras y señales para guiar a las multitudes. En los conciertos, los organizadores deben planificar la distribución para garantizar la seguridad de las personas. Puedes Colocar vallas para separar áreas y señales para indicar direcciones.

4. Capacitación y Coordinación del Personal

Un personal bien capacitado puede guiar a las personas y prevenir accidentes. Con prácticas y simulacros regulares, puede garantizar que su personal actúe con confianza y mantenga el evento seguro.

• Dar responsabilidades claras: Debes asignar tareas específicas a cada miembro del personal.
• Mantenga al personal conectado: La coordinación y comunicación entre los controladores de multitudes también es fundamental. La comunicación y la coordinación eficaces entre los miembros de la seguridad del festival, el personal de seguridad y otras partes interesadas son fundamentales para el buen funcionamiento de un evento.

5. Planes de Emergencia y Gestión de Crisis

Debes preparar planes de emergencia para evitar y abordar cualquier imprevisto. Los eventos en vivo pueden ser impredecibles y, a veces, peligrosos. Ya sea un incendio, una estampida, un incidente violento o un desastre natural, una crisis de un evento en vivo puede escalar rápidamente y poner en riesgo la seguridad de los asistentes, el personal y los artistas.

Effective crowd management strategies during a live event crisis require meticulous planning, clear communication, swift action, and prioritizing the safety and well-being of attendees, staff, and participants.

• Personal del tren para emergencias: Debe capacitar a su personal para actuar en caso de emergencia.
• Plan para diferentes situaciones: También debes considerar posibles problemas como incendios, mal tiempo, fallos técnicos o colapsos de público.
• Gestionar problemas médicos: Debes establecer puestos de primeros auxilios y equipos médicos. Cuando se organiza un evento a gran escala, como un festival, es necesario contar con servicios adecuados en lugares como aseos, puestos de comida y bebida y servicios de primeros auxilios.

Comunicación Crucial en la Gestión de Multitudes

Mantener a miles de asistentes informados y a los equipos de emergencia coordinados requiere un sistema de comunicación robusto, redundante y bidireccional. La clave es transmitir instrucciones claras, rápidas y coherentes que reduzcan la incertidumbre del público, eviten el pánico y permitan al personal reaccionar con precisión.

La comunicación desempeña un papel crucial en la gestión de multitudes, especialmente en situaciones críticas. Informar adecuadamente al público sobre medidas preventivas y protocolos de actuación en casos de emergencia ayuda a reducir la incertidumbre y mejora la respuesta colectiva. Un aspecto clave para la percepción de seguridad es el último tramo del evento, es decir, la llegada/salida del recinto o espacio donde tiene lugar. La información que se brinda a los asistentes debe ser clara, precisa y oportuna. Algunas claves fundamentales incluyen utilizar múltiples canales de comunicación (redes sociales, señalética, megafonía, etc.), mantener mensajes coherentes y alineados con la percepción real del público y asegurar una respuesta rápida en situaciones inesperadas. Durante una crisis de eventos en vivo, la comunicación es clave. Es necesario informar a la multitud de lo que está sucediendo, lo que deben hacer y a dónde deben ir. También debe comunicarse con su personal, artistas, socios y servicios de emergencia. Utilice herramientas de comunicación múltiples y confiables, como sistemas de megafonía, radios, teléfonos, redes sociales y señalización. Utiliza un lenguaje sencillo, directo y tranquilo, y evita crear confusión o desinformación. Y con cortesía y mucha empatía, sin caer en el autoritarismo.

Gestión Táctica en Tiempo Real y Tecnología

En cuanto se abren las puertas y la música arranca, la planificación deja paso a la gestión táctica en tiempo real. Las operaciones de respuesta abarcan la vigilancia constante de flujos, la detección precoz de incidentes y la activación escalonada de protocolos, todo ello sin romper el pulso del espectáculo.

Uso de la Tecnología para el Control de Multitudes

Utilice la tecnología para el control de multitudes: Puedes usar cámaras para monitorear el movimiento. Además, los sensores son útiles para monitorear la densidad y las aplicaciones ofrecen actualizaciones en tiempo real. El uso de la última tecnología, como cámaras de vigilancia, drones y software de gestión de multitudes, permite al personal del evento supervisar y gestionar grandes multitudes con mayor facilidad.

• Seguimiento de multitudes en tiempo real: Con el seguimiento de multitudes en tiempo real, puede ver el movimiento de personas y la congestión. Puede usar herramientas como cámaras y software de monitoreo.
• Planifique diseños de eventos inteligentes: Puedes diseñar el espacio del evento para que el movimiento sea fácil y seguro. Debe mostrar rutas despejadas para entrar y salir. Es importante dejar suficientes espacios abiertos para evitar aglomeraciones.

Consideraciones Adicionales y Modelos de Gestión

Gestionar multitudes requiere adoptar una perspectiva holística que integre todos los elementos del evento, desde la planificación inicial hasta la operación en tiempo real. Finalmente, la gestión de multitudes no solo afecta al evento en sí mismo, sino también a la lugar y el espacio donde este se desarrolla. Una gestión efectiva debe considerar cómo la afluencia de personas impactará en el sistema de transporte público, tráfico de vehículos y a la movilidad general.

Existen diversas teorías y modelos que ayudan a la gestión eficiente de multitudes. Destaca especialmente el modelo DIM-ICE del profesor G. Keith Still (Design, Information, Management - Ingress, Circulation, Egress), que facilita una planificación integral centrada en los puntos críticos del flujo de asistentes.

Apoyo y Asistencia Post-Incidente

Una crisis de evento en vivo puede ser traumática y estresante para la multitud. Es necesario proporcionarles apoyo y asistencia durante y después del incidente. Debe contar con un equipo de profesionales calificados y experimentados que puedan ofrecer primeros auxilios, asesoramiento psicológico y otros servicios a los asistentes heridos, angustiados o vulnerables. También debe tener un sistema para reunir a los asistentes separados o desaparecidos con sus familiares o amigos, y para recoger y devolver sus pertenencias.

Aprendizaje Continuo

Una crisis de evento en vivo puede ser una oportunidad de aprendizaje para usted y su organización. Debe evaluar su desempeño e identificar las fortalezas y debilidades de su plan y procedimientos de respuesta a emergencias. Debe recopilar comentarios de la multitud, el personal, los artistas, los socios y los servicios de emergencia, y analizar los datos y la evidencia del incidente. También debe documentar las lecciones aprendidas y las mejores prácticas, y compartirlas con sus pares y partes interesadas.

En Alpha Crew Security, comprendemos las complejidades y los retos que supone gestionar grandes multitudes en festivales importantes. Nuestro experimentado equipo de seguridad para eventos está formado por personal con formación SIA y titulares de licencias DS (Door Supervisor Licences), certificados de primeros auxilios y que también han completado el curso ACT (Action Counters Terrorism). Todo el equipo está formado en las técnicas necesarias y equipado con la tecnología adecuada para garantizar la seguridad y el disfrute de los asistentes.