Herramientas CRM en Marketing: Definición y Tipos

La base de un negocio reside en los clientes y en las interacciones que la empresa establece con ellos. Conectamos con gente que necesita nuestros productos, y dichas conexiones se vuelven más complejas a medida que nuestro negocio crece. De la simple compra-venta pasamos a la necesidad de comprender qué factores pueden ayudarnos a predecir la recompra o la deserción de un cliente. Y la información que manejamos sobre transacciones y reuniones debe estar centralizada y accesible a varios miembros del equipo. Ahí es donde entra el CRM.

¿Qué es un CRM?

Es posible que alguna vez hayas oído hablar, de pasada, de esta herramienta. Pero ¿sabrías explicar qué es un CRM? Un CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) es un sistema diseñado para gestionar las relaciones con los clientes. Su función principal es centralizar toda la información relevante de clientes actuales y potenciales en una sola plataforma, permitiendo a las empresas ofrecer una experiencia personalizada y eficiente. El CRM te permite almacenar y organizar toda la información de los clientes, como: nombres, correos electrónicos, historial de compras, preferencias y comunicaciones anteriores.

Plataforma CRM o Customer Relationship Management

El CRM o Customer Relationship Management podría traducirse en castellano como Gestión de relaciones con los clientes y consiste en una combinación de plataforma tecnológica y metodología que permite a las empresas manejar la relación con sus clientes, así como la información vinculada a los mismos. Una plataforma de software CRM nos permite unificar la gestión de cuentas, contactos, ventas, comunicados y otros datos sobre nuestros clientes (tanto actuales como potenciales). Desde hace un tiempo, dichos datos se alojan en la nube, lo que facilita su acceso por múltiples usuarios y su actualización en tiempo real.

¿Qué es un CRM para Marketing y para qué sirve?

Un CRM para marketing es una plataforma que ayuda a las empresas a gestionar sus interacciones con clientes actuales y potenciales. Se utiliza para almacenar información valiosa sobre los clientes, como: datos demográficos, historial de compras, preferencias, comportamiento en sitio web e impacto de campañas. Esta información permite crear estrategias de marketing más efectivas y personalizadas, mejorando la experiencia del cliente y fomentando su lealtad hacia la marca.

Entonces, ¿para qué sirve un CRM en marketing? Toma nota:

• Identificación y conversión de leads.
• Personalización de interacciones.
• Mejora de la experiencia del usuario.
• Impulso de embajadores de marca.

Estas funcionalidades hacen del CRM una herramienta indispensable para cualquier empresa que busque optimizar sus esfuerzos de marketing y maximizar su éxito.

Beneficios del CRM en Marketing

Son muchos los beneficios que aporta implantar un CRM, estos son solo algunos.

1. Identificación y conversión de leads en clientes: Un CRM te permite rastrear y analizar el comportamiento de los visitantes en tu sitio web, lo que facilita la identificación de leads calificados. Con herramientas de automatización puedes nutrir estos leads mediante campañas de correo electrónico personalizadas y segmentadas, incrementando las conversiones digitales.
2. Interacciones personalizadas: Un CRM almacena datos detallados sobre las preferencias y comportamientos de tus clientes, permitiéndote crear mensajes específicos que impacten en ellos. Esta personalización no solo mejora la tasa de respuesta, sino que también incrementa la satisfacción del cliente.
3. Mejora de la experiencia del usuario: La experiencia del usuario es un componente esencial para mantener la lealtad a la marca. Un CRM centraliza toda la información relevante sobre cada cliente, facilitando una comunicación coherente y eficiente. Desde el primer contacto hasta el servicio postventa, cada interacción se puede optimizar para ofrecer una experiencia fluida y agradable.
4. Impulso a los embajadores de marca: Los embajadores de marca son clientes satisfechos que promueven tus productos o servicios voluntariamente. Un CRM bien implementado permite identificar a estos clientes entusiastas y mantenerlos comprometidos con contenido exclusivo y ofertas especiales. Las interacciones personalizadas fomentan una conexión más profunda con la marca, convirtiendo a estos clientes en verdaderos defensores.

Este enfoque integral no solo mejora tus estrategias de marketing, sino que también fortalece las relaciones con tus clientes, creando un ciclo continuo de crecimiento y fidelidad.

¿Cuándo es necesario usar una plataforma CRM?

A pesar de que una herramienta CRM puede ser similar a usar una hoja de cálculo de Excel, esta no puede competir con un CRM en el seguimiento de datos dinámicos, como los correos electrónicos que ha abierto un contacto, las páginas que se han visitado en un sitio web o la fecha de la última compra. El CRM siempre se actualiza automáticamente a medida que tus clientes potenciales realizan acciones, mientras que los datos de una hoja de cálculo se quedan obsoletos en el momento en que se dejan de añadir manualmente. El momento perfecto para contratar un CRM, en reglas generales, suele ser cuando la base de datos de tu negocio supera los 100 contactos, ya que esta cantidad de contactos empieza a ser elevada y su manejo y actualización de datos sin herramientas que automaticen nuestros procesos, se vuelve inviable.

¿Cuál es el objetivo de un CRM?

De un simple vistazo, tu equipo de ventas será capaz de ver lo caliente o frío que es un cliente potencial. En función de las reglas que se configuren dentro del software, se irán añadiendo puntos de seguimiento a cada cliente en base a las acciones que este realice (como enviar un formulario o hacer clic en un enlace), ayudando al equipo de ventas a poner el foco en lo realmente importante. El objetivo es que todo el equipo de un negocio, aprenda a priorizar y a volverse más productivo en base a los datos recogidos por esta herramienta, ayudándoles a interpretarlos y a tomar las decisiones adecuadas que ayuden a hacer crecer tu negocio.

Tipos de CRM para tu empresa

Existen dos tipologías de CRM que te ayudarán según las necesidades que necesite tu empresa. Entre estas dos tipologías existe el CRM local y el CRM en la nube, que te describimos a continuación:

CRM local

El CRM local implica la compra de licencias y la instalación de un sistema en servidores internos ubicados físicamente en un edificio. Esto requiere de un departamento informático interno especializado que construya el sistema y supervise las tareas de mantenimiento cotidianas, como la ejecución de actualizaciones o la gestión de copias de seguridad. Estos procesos son personalizados para cada empresa, haciéndolos más costosos y menos manejables sin un equipo que esté detrás de un mantenimiento constante.

CRM en la nube

En lugar de gestionarse de forma personalizada, un CRM en la nube se subcontrata a un proveedor. Éste lo aloja en sus servidores, permitiéndote acceder a él de forma remota a través de una conexión a internet. A este tipo de CRMs, también se los denomina como SaaS, y suelen requerir una cuota mensual de suscripción. En reglas generales, siempre que no se necesiten funciones de gestión personalizadas para la empresa, el CRM en la nube se convierte en la mejor opción.

Tipos de CRM según su enfoque

No todos los CRMs son iguales. Y no todas las empresas tenéis las mismas necesidades. Por eso, es fundamental entender los tipos de CRM que existen y en qué situaciones se aplican mejor.

• CRM Operacional: ideal para gestionar interacciones con clientes. Automatiza ventas, marketing y atención al cliente.
• CRM Analítico: aquí el foco está en los datos. Si quieres analizar comportamientos, detectar patrones y predecir tendencias, este es el tuyo.
• CRM Colaborativo: diseñado para mejorar la comunicación entre equipos (ventas, marketing, soporte).
• CRM Estratégico: se enfoca en el largo plazo. Integra todas las áreas del negocio para desarrollar estrategias centradas en el cliente.

En nuestra experiencia, muchas empresas combinan funcionalidades de distintos tipos según sus objetivos. Por eso, antes de decidirte, te recomendamos revisar esta guía para elegir el CRM adecuado.

Los mejores Software de CRM de marketing para empresas

Cuando hablamos de mejores software de marketing, nos vamos a centrar en dos, HubSpot VS Salesforce.

HubSpot

HubSpot CRM es una herramienta líder en el mercado de softwares CRM para marketing. Ofrece una plataforma completa que permite a las empresas gestionar sus relaciones con los clientes y maximizar las oportunidades de venta.

Características clave de HubSpot CRM:

• Panel de control intuitivo: Facilita la navegación y el acceso a la información.
• Automatización del marketing: Permite la creación y gestión de campañas automatizadas.
• Integración con herramientas populares: Funciona con aplicaciones como Google Ads, WhastApp, y redes sociales.
• Análisis y reportes detallados: Proporciona insights sobre el rendimiento de las campañas.

HubSpot ayuda a las empresas a identificar y nutrir leads mediante:

• Segmentación avanzada: Filtra y organiza contactos para dirigirse a audiencias específicas.
• Personalización: Crea experiencias personalizadas basadas en el comportamiento del cliente.
• Seguimiento del cliente potencial: Monitorea interacciones y el progreso en el embudo de ventas.

Salesforce

Salesforce Marketing Cloud es otro de los mejores software CRM para marketing, reconocido por su capacidad para gestionar y filtrar datos de clientes de manera efectiva. Este software ofrece una amplia gama de funcionalidades para diseñar el journey del contacto, y mantener una correcta gestión de relaciones con los clientes.

Funcionalidades principales de Salesforce:

• Gestión de Datos: Salesforce permite almacenar y organizar grandes volúmenes de información sobre los clientes, lo que facilita el acceso rápido a los datos relevantes.
• Automatización del Marketing: Herramientas avanzadas para automatizar campañas de marketing (Jounrney Builder), desde correos electrónicos hasta anuncios en redes sociales (Advertising Studio).
• Análisis y Reportes: Funcionalidades integradas para generar informes detallados sobre el rendimiento de las campañas, ayudando a identificar áreas de mejora.
• Integraciones: Capacidad para integrarse con otras herramientas de negocio digital, proporcionando una solución integral.

Utilizando Salesforce CRM, tu empresa puede:

• Segmentar Audiencias: Filtrar los datos para crear segmentos específicos basados en comportamiento, intereses o demografía.
• Personalización: Ofrecer experiencias personalizadas a cada cliente basándose en su historial y preferencias.
• Seguimiento del Cliente: Monitorear las interacciones con los clientes a lo largo del ciclo de vida, desde la adquisición hasta la fidelización.

Salesforce potencia tus campañas mediante:

• Estrategias Promocionales Efectivas: Optimiza las estrategias promocionales al proporcionar insights valiosos sobre el rendimiento y alcance.
• Automatización Inteligente: Implementa automatizaciones que no solo ahorran tiempo sino también maximizan la eficiencia.
• Engagement Mejorado: Herramientas que facilitan la interacción constante y relevante con tu audiencia, incrementando así el engagement.

Salesforce Marketing Cloud destaca entre las herramientas disponibles por su robustez y capacidades avanzadas, permitiendo a las empresas no solo gestionar mejor sus relaciones con los clientes sino también optimizar sus estrategias de marketing.

Alternativas gratuitas de CRM para PYMES

Muchas PYMES no apuestan por el uso de herramientas de CRM por mero desconocimiento de la utilidad que tiene el recabar datos de sus clientes para su posterior uso a la hora de diseñar estrategias de venta, promoción, análisis, etc. Y en otros casos, renuncian a ello en la creencia de que dotarse de una plataforma CRM está más allá de sus posibilidades presupuestarias y/o técnicas. Pero lo cierto es que no hace falta realizar grandes desembolsos para adquirir un software, en muchos casos, sobredimensionado. Existen alternativas gratuitas que, por sus prestaciones y su fácil uso, aportan todo lo que puede necesitar una PYME:

• Zoho CRM: Plataforma web que permite mejorar el seguimiento de contactos y clientes potenciales, aportando además una visión de 360º de todo el proceso comercial. La versión gratuita está limitada a 3 usuarios.
• SumaCRM: Un CRM de origen español, sencillo y para pymes. Incluye versión gratuita.
• Karma CRM: Aplicación web que permite a autónomos y pequeñas empresas crear ofertas y enviar propuestas a cualquier contacto, al tiempo que mide los resultados de todo tipo de campaña de marketing realizada desde este software. Entre las diversas opciones de uso, cuenta con una versión gratuita limitada a 2 usuarios. Plan gratuito indefinido para 2.500 registros con 3 usuarios.
• WP-CRM: Al contrario que los anteriores, WP-CRM no es un software propiamente dicho sino un plugin para el sistema de gestión de contenidos Wordpress, el más usado de Internet a la hora de diseñar webs dinámicas, lo que facilita la integración del CRM con nuestro portal corporativo. Muy útil, por ejemplo, para dar servicio a nuestros clientes a través de formularios web. Su modelo de negocio es freemium: funciones básicas gratuitas, y complementos de pago.

¿Qué factores hay que tener en cuenta para elegir un CRM para Marketing?

Elegir el CRM adecuado para marketing puede marcar la diferencia en la gestión de tus relaciones con los clientes y en la efectividad de tus estrategias de marketing. Aquí te presentamos algunos factores clave a considerar.

Factores clave a considerar al seleccionar un CRM para marketing:

• Escalabilidad: Asegúrate de que el CRM pueda crecer junto con tu empresa. Esto incluye desde campos personalizados hasta flujos de trabajo automatizados.
• Facilidad de uso: Un CRM intuitivo y fácil de usar garantiza una adopción más rápida por parte del equipo, lo cual es esencial para maximizar su efectividad.

Tener en cuenta estos factores te permitirá seleccionar un CRM que no solo cumpla con tus necesidades actuales, sino que también sea capaz de adaptarse a futuros desafíos y oportunidades.

Consejos para sacar el máximo partido a tu CRM Marketing

Desarrollar una estrategia efectiva utilizando un software CRM en el departamento de marketing comienza con una planificación detallada. Identifica tus objetivos de marketing y cómo el CRM puede ayudarte a alcanzarlos. Asegúrate de definir claramente las métricas clave que utilizarás para medir el éxito, como la tasa de conversión de leads o la lealtad del cliente.

La colaboración entre el equipo de ventas y el equipo de marketing es crucial. Un software CRM puede servir como puente entre ambos departamentos, facilitando el intercambio de información y asegurando que todos estén alineados en cuanto a las metas y estrategias. Programar reuniones regulares para revisar los datos del CRM y ajustar las campañas en función de esta información puede hacer una gran diferencia.

Consejos prácticos para aprovechar al máximo las funcionalidades del software CRM:

• Segmenta tu base de datos: Utiliza la capacidad del CRM para segmentar tus clientes en grupos específicos. Esto permite personalizar las campañas de marketing y mejorar su efectividad.
• Automatiza tareas repetitivas: Aprovecha las funciones de automatización del CRM para gestionar campañas por correo electrónico, seguimiento de leads y otras tareas rutinarias, liberando tiempo para actividades estratégicas.
• Analiza los datos regularmente: Usa las herramientas analíticas del CRM para revisar continuamente el rendimiento de tus campañas, identificar tendencias y ajustar tus estrategias en consecuencia.
• Capacitación continua: Asegúrate de que tu equipo esté bien capacitado en el uso del CRM. Realiza sesiones de formación periódicas para mantener a todos al día con las nuevas funcionalidades y mejores prácticas.

Implementar estas recomendaciones te permitirá maximizar los beneficios de tu software CRM y optimizar tus esfuerzos de marketing.

Preguntas frecuentes sobre sistemas CRM Marketing

A continuación, resolveremos algunas de dudas más fecuentes sobre los sistemas CRM Marketing:

¿Qué CRM es mejor para mi equipo de marketing?

El mejor CRM dependerá de tus necesidades específicas, pero HubSpot y Salesforce son opciones populares. Además podrás tener más claro el ROI de tus campañas de marketing al integrar cada plataforma contra un CRM, lo que facilita el dato y evita la tarea de tener que obtener conclusiones aisladas de cada una de las herramientas de marketing por separado.

¿Podrían dar ejemplos de estrategias de CRM Marketing inspiradoras?

• Amazon: Utiliza su CRM para personalizar la experiencia del usuario mediante recomendaciones de productos basadas en compras anteriores, creando una estrategia de marketing automatizada y efectiva.
• Starbucks: Usa su programa de fidelización para recopilar datos y ofrecer recompensas personalizadas a los clientes, lo que incentiva la repetición de compras.
• Nike: Aprovecha su CRM para segmentar audiencias y ofrecer contenido específico según los intereses y actividades deportivas de los usuarios.

¿Existen ayudas para implantar soluciones CRM Marketing en las empresas?

Sí, existen diferentes ayudas para apoyar a las empresas en la implementación de soluciones CRM de marketing.

Tabla comparativa de algunos CRMs