Estilos de Liderazgo y Técnicas de Negociación en el Sector Turístico: Claves para el Éxito en un Entorno Cambiante

En el dinámico y desafiante sector turístico, contar con líderes habilidosos es fundamental. Un buen liderazgo no solo optimiza procesos y gestiona recursos de manera eficiente, sino que, lo más importante, motiva al personal. Las empresas de turismo ya no buscan simplemente jefes, sino personas inspiradoras con capacidad de influir en los demás para alcanzar los objetivos de negocio. Estos nuevos perfiles se caracterizan por su carisma, creatividad, capacidad de resolución, disciplina y habilidad para negociar. Han dejado atrás el mandato, el miedo y las jerarquías, comprendiendo que un trabajador feliz es más rentable, productivo y motivado.

La Importancia del Liderazgo en el Sector Turístico

El liderazgo es vital en cualquier negocio, pero cobra especial relevancia en la industria hotelera, una organización compleja con múltiples empleados, clientes y proveedores. Un buen líder es el engranaje que asegura el funcionamiento correcto de toda la cadena. La industria hotelera es cada vez más competitiva, y un líder debe ser capaz de innovar, adaptarse a los cambios y mantenerse actualizado para aventajar a la competencia. Para que los huéspedes se sientan cómodos, disfruten de su experiencia, recomienden el hotel y regresen, un líder debe trabajar en su equipo, proporcionándoles las herramientas necesarias para alcanzar estos objetivos.

El Líder del Presente en un Entorno VUCA

En un entorno VUCA (volátil, incierto, ambiguo y complejo), establecer un retrato robot de cómo actuar en cada situación es complicado. Sin embargo, es claro que las estructuras empresariales se han vuelto más planas, las jerarquías se han roto y han surgido nuevas formas de relación entre los profesionales. Los líderes han de propiciar la promoción dentro de sus equipos, ayudando al desarrollo de otros profesionales y generando credibilidad. La formación continua, el aprendizaje, el reciclaje y la adaptación al cambio son esenciales, tanto a nivel interno como entre los equipos.

Daniel Goleman, autor de "Inteligencia Emocional", sostiene que los líderes desarrollan competencias como autoconocimiento, autocontrol, motivación, empatía y la capacidad de relacionarse bien con los demás. Estas cualidades son las que verdaderamente impulsan el éxito.

Resiliencia y Adaptación al Cambio: Habilidades Fundamentales

La resiliencia y el liderazgo son dos habilidades fundamentales en cualquier industria, pero especialmente en la turística, un sector altamente cambiante y dependiente de factores externos como el clima, los eventos políticos y las tendencias de viaje. Es esencial que los líderes turísticos se adapten rápidamente a los cambios y tomen decisiones informadas en momentos de incertidumbre. La resiliencia permite a las personas y organizaciones recuperarse de las dificultades y adaptarse a los cambios, superando desafíos como las fluctuaciones en la demanda, las cancelaciones de reservas y los desastres naturales. Para ser resilientes, los líderes turísticos deben mantener una perspectiva positiva, enfocarse en las oportunidades, ser proactivos en la planificación y gestión de riesgos, y estar preparados para tomar decisiones rápidas y efectivas en situaciones de crisis.

Para mejorar estas habilidades, los líderes turísticos pueden:

• Fomentar la diversificación de productos turísticos y mercados.
• Fortalecer la colaboración y cooperación entre los diferentes actores del sector turístico: gobiernos, empresas, sindicatos, grupos comunitarios y otros.
• Mejorar la formación de los trabajadores del sector turístico para aumentar su competencia y adaptabilidad.
• Fomentar el desarrollo sostenible en el sector turístico.
• Fomentar la innovación y la tecnología.

Estilos de Liderazgo Efectivos en el Turismo

No existe un estilo de liderazgo único que sea mejor que todos los demás. Los líderes eficaces son capaces de adaptar su estilo a las necesidades de la situación y al nivel de preparación de los colaboradores.

Tipos de Liderazgo según Daniel Goleman y su Aplicación en el Turismo

Daniel Goleman y el profesor Hinking de la Cornell School of Hotel Administration analizan seis tipos de liderazgo basados en componentes de la inteligencia emocional. Estos estilos, aunque distintos, tienen en común la consecución de resultados, lo que los convierte en una herramienta valiosa para directivos del sector.

1. Liderazgo Coercitivo o Autoritario: "Haz lo que yo te ordeno"

• Descripción: El líder tiene control total sobre la toma de decisiones, establece objetivos y espera que los empleados sigan sus instrucciones.
• Ventajas: Útil en situaciones de crisis, desconcierto, cambios de rumbo o con empleados problemáticos, donde se requiere una dirección clara y rápida.
• Desventajas: Si se prolonga en el tiempo, causa desmotivación, fuga de talento, inhibe la flexibilidad y destruye el clima laboral, ya que los empleados pueden sentirse poco respetados y su sentido de responsabilidad se evapora.
• Aplicación en turismo: Un líder autoritario en un hotel podría establecer objetivos de servicio al cliente y exigir su cumplimiento. No es efectivo si se prolonga, ya que desmotiva a los empleados.

2. Liderazgo Visionario u Orientativo: "Ven conmigo"

• Descripción: El líder define y explica la misión, dejando libertad sobre cómo conseguirla. Tiene visión de futuro y motiva a los trabajadores, aclarando cómo su función encaja en la visión general.
• Ventajas: Funciona bien en casi todas las situaciones, especialmente cuando las empresas (hoteles) necesitan una nueva visión o dirección clara. Fomenta la innovación, la experimentación y la asunción de riesgos calculados. Potencia la retención de buenos empleados.
• Aplicación en turismo: Ideal para líderes que esbozan una visión clara para su hotel, permitiendo a los colaboradores innovar en la experiencia del cliente.

3. Liderazgo Coach, Capacitador o Formativo: "Inténtalo"

• Descripción: Se centra en acompañar a los empleados en su desarrollo personal, identificando puntos débiles y fuertes. Invierte en la capacitación del equipo, muestra interés genuino y fomenta la retroalimentación.
• Ventajas: Despierta el interés de los colaboradores, fomenta el entendimiento y la confianza. Contribuye a que las personas identifiquen sus fortalezas y debilidades, conectando su labor cotidiana con objetivos a largo plazo. Tolera el fracaso a corto plazo como estímulo.
• Desventajas: Requiere tiempo y dedicación del líder. Suele fracasar si el empleado no posee la motivación adecuada o necesita demasiada dirección.
• Aplicación en turismo: Un líder coach en un hotel podría establecer objetivos de desarrollo para cada empleado, ofreciendo formación y apoyo para mejorar sus habilidades de servicio al cliente.

4. Liderazgo Afiliativo: "Las personas son lo primero"

• Descripción: Favorece las relaciones personales y la confianza. Valora a las personas y sus sentimientos, priorizando las necesidades emocionales de los empleados por encima del logro de tareas.
• Ventajas: Impacto muy positivo en el clima del grupo. Fortalece las relaciones y fomenta la fidelidad de los trabajadores al reconocerlos como personas y ofrecer apoyo emocional. Imprescindible en culturas que valoran los lazos personales.
• Desventajas: Si se centra exclusivamente en aspectos positivos y no corrige el bajo rendimiento, transmite la sensación de que la empresa tolera la mediocridad.
• Aplicación en turismo: Un líder afiliativo en un hotel celebra reuniones regulares para intercambiar ideas, reconoce y recompensa el trabajo en un entorno relajado. Debe ser capaz de ofrecer feedback constructivo y establecer expectativas claras.

5. Liderazgo Timonel, Imitativo o Ejemplarizante: "Haz lo que yo espero sin necesidad de que te lo cuente"

• Descripción: El líder marca el rumbo, lo corrige y señala la velocidad. Predica con el ejemplo, demostrando obsesión por hacer las cosas mejor y más rápido, y pide lo mismo de su equipo.
• Ventajas: Excelente para colaboradores bien capacitados y motivados que requieren poca orientación.
• Desventajas: La alta exigencia puede resultar abrumadora para algunos. Identifica rápidamente a quienes rinden poco y les exige más, lo que, paradójicamente, puede destruir el clima laboral.

6. Liderazgo Democrático o Participativo: "¿A ti qué te parece?"

• Descripción: Antes de tomar una decisión, el líder pide la opinión de todos los implicados, la escucha y la tiene en cuenta. Permite que los empleados decidan más sobre sus funciones.
• Ventajas: Ayuda a poner de relieve ideas necesarias para una visión clara. Fomenta el sentido de pertenencia y la implicación del equipo.
• Desventajas: Puede ser lento y poco decisivo, contraproducente en situaciones urgentes o críticas. La búsqueda de consenso excesivo puede debilitar la toma de decisiones.
• Aplicación en turismo: Un líder democrático crea reuniones de equipo para ayudar en la toma de decisiones, realiza encuestas y permite a los empleados sugerir cambios en políticas y procedimientos. Debe adaptarse a las circunstancias y tomar decisiones rápidas cuando sea necesario.

Los líderes más resonantes no aplican automáticamente los distintos estilos, sino que operan de un modo mucho más fluido, adaptándose al contexto y a las necesidades de cada situación y colaborador.

Coaching Empresarial: Una Herramienta para el Desarrollo de Liderazgo

Simon Dolan, autor de "Coaching por valores", destaca la importancia de las habilidades blandas (soft skills) en los managers. Define el coaching como el arte de extraer lo mejor de las personas respetando la integridad del espíritu humano. Se aplica a individuos dispuestos a esforzarse por cambios tangibles, centrándose en un problema o un resultado concreto.

Competencias de un Coach

• Conocimientos
• Capacidad de escucha
• Relación
• Autogestión
• Capacidad de indagar y hacer preguntas

Ventajas del Coaching Aplicado al Mundo Empresarial

El coaching permite conocer a la persona y su entorno de trabajo, estableciendo técnicas y recursos específicos para alcanzar objetivos desde el autoconocimiento y la relación entre coach y profesional. Entre sus objetivos se encuentran orientar y capacitar a los equipos para que den lo mejor de sí y establezcan relaciones mejoradas. Contribuye a generar un sentimiento de pertenencia en el grupo, traduciéndose en mayor implicación y compromiso. En España, los servicios de coaching empresarial han aumentado un 30% según la International Coaching Federation (ICF), la mayor organización de coaches profesionales a nivel mundial.

Técnicas de Negociación en el Sector Turístico

La negociación es un proceso en el cual las partes intervinientes buscan ponerse de acuerdo sobre cuestiones que a ambos les interesan. Esta habilidad directiva constituye un medio para mejorar la toma de decisiones, gestionar procesos y ser más efectivos en el cumplimiento de las responsabilidades, lo que lleva a establecer límites organizacionales, diálogos y consensos orientados a la armonía laboral.

Estudio de Caso: Agencia Viajes Cubanacán

En Cuba, específicamente en el sector turístico, se hace necesario un estudio profundo en las empresas para mejorar los sistemas de dirección y la gestión integral. Un diagnóstico de necesidades de aprendizaje (DNA) en negociación, realizado a los directivos y reservas de la agencia Viajes Cubanacán, reveló la prevalencia de directivos sin capacitación en esta área. Las dificultades detectadas se deben a la necesidad de enriquecer las estrategias de gestión y determinar patrones a seguir en el desarrollo de habilidades en los cuadros.

La agencia Viajes Cubanacán es un Organismo Superior de Desarrollo Empresarial (OSDE) del Ministerio del Turismo (MINTUR), fundada en 2014, e integrada por varias agencias de viajes. Su misión es promover y ofrecer productos turísticos integrales en Cuba, garantizando calidad, seguridad y profesionalidad. Su visión es ser la agencia receptiva referente en la modalidad de circuito en Cuba, con un colectivo ético y profesional, innovador e integrador.

Los productos que ofrece se dividen en:

• Convencionales: circuitos, excursiones, viajes combinados, billetes de avión y renta de autos.
• Eventos e Incentivos: congresos, reuniones de negocios, incentivos, festividades y proyectos socioculturales.
• Especializadas: observación de aves, ciclismo, pesca, kayak, crucerismo, entre otras.

A pesar de que el 70% de los directivos son graduados en Turismo, se han detectado ineficiencias en el desarrollo de habilidades directivas. En los planes de superación de 2019, no se contemplaron temas relacionados con procesos de negociación o habilidades directivas.

Hallazgos del Diagnóstico de Necesidades de Aprendizaje en Negociación

El estudio a 15 directivos y 30 reservas de cuadros de Viajes Cubanacán, mediante entrevistas personalizadas, reveló lo siguiente:

Las sub-habilidades de negociación más desarrolladas incluyen la cortesía, la habilidad para situarse en el lugar del otro, la objetividad, la apertura y cierre oportuno de la negociación, y la capacidad de análisis, escucha y observación.

En cuanto a las destrezas a desarrollar, se identificaron:

En el plano externo, la agencia lleva a cabo diferentes formas de negociación con prestadores de servicios y clientes, considerando las necesidades técnicas, económicas y materiales de ambas partes. La efectividad en el proceso de toma de decisiones de los directivos depende en gran medida del desarrollo de estas habilidades de negociación.