ERP y CRM: optimizando la producción, logística, inventario, distribución, facturas y contabilidad

Hoy en día, muchas empresas buscan un sistema ERP para su compañía, pero ¿qué es exactamente un ERP y en qué puede beneficiar a una empresa? ¿Qué ventajas ofrece el software ERP y cuánto cuestan este tipo de sistemas? Los sistemas ERP y CRM son dos herramientas fundamentales para la gestión empresarial moderna, aunque con propósitos distintos pero complementarios. Estas aplicaciones informáticas tienen sus diferencias, pero una mayor comunicación entre los distintos departamentos de la empresa ayuda a mejorar los procesos y a ser más competitivos.

¿Qué es un ERP?

El término ERP, o software ERP, se refiere a Enterprise Resource Planning, que significa “sistema de planificación de recursos empresariales”. Se refiere a un sistema informático que tiene como fin ayudar a los negocios a gestionar la producción, logística, inventario, distribución, facturas y contabilidad. Los ERP son sistemas de gestión global de información que automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa.

Un paquete ERP automatiza los procesos empresariales, aumentando la productividad y reduciendo los costes. La información empresarial de diferentes departamentos se reúne en un ERP. Tener una fuente de información central es una condición previa para la integración de procesos empresariales. El ERP automatiza las tareas, los flujos de trabajo y los procesos. El software suma automáticamente las facturas, el inventario se actualiza en tiempo real y las tareas se asignan a los empleados adecuados. Mediante un ERP, los empleados pueden acceder a información que resulta relevante para sus funciones. Por ejemplo, un preparador de pedidos consulta una lista de embalaje, mientras que el director financiero estudia la facturación del mes. Todos los datos proceden directamente del ERP.

Los sistemas ERP se caracterizan por estar compuestos por diferentes módulos. Esos módulos comprenden distintas áreas:

• Producción
• Ventas
• Compras
• Logística
• Contabilidad (de varios tipos)
• Gestión de proyectos
• GIS (Sistema de Información Geográfica)
• Inventarios y control de almacenes
• Pedidos
• Nóminas
• Recursos humanos

Cuando se registra un pedido, ese dato puede afectar al stock, a la facturación, a la tesorería y a la planificación. El ERP tiene un impacto claro en el dato. No solo guarda información. La estructura, la valida y la convierte en un activo operativo. Los beneficios que puede aportar un desarrollo de ERP son la resolución de los problemas contables, mercantiles y fiscales de las empresas. El objetivo principal es optimizar la eficiencia operativa, reducir costes y ofrecer una visión única y en tiempo real de las finanzas y los recursos de la organización.

Tipos de ERP y consideraciones de implementación

El software para Enterprise Resource Planning es adecuado tanto para grandes multinacionales como para empresas medianas y pequeñas. Incluso existen paquetes de ERP que se pueden adquirir a partir de dos usuarios. Anteriormente, solo las grandes organizaciones podían pagar un paquete de ERP debido a los altos costes de inversión, como la compra del software y nuevos servidores con mucha capacidad. Con el surgimiento de ERPs en la nube, el software empresarial también se ha vuelto accesible para organizaciones sin muchas posibilidades de inversión.

Existen diferentes modelos de implementación de ERP:

• On-premises: El software ERP de una empresa está instalado en los servidores dentro de sus propias instalaciones.
• Cloud ERP: El software se ejecuta en el servidor de una tercera parte, por ejemplo, el del fabricante o proveedor del ERP. Ellos ofrecen su software como un servicio. Este concepto se conoce como SaaS (Software as a Service).

Además, hay paquetes de ERP orientados a sectores específicos, como la salud, la construcción o la industria manufacturera (empresas de producción). El ERP basado en código abierto es una opción seria para algunas empresas, especialmente si el sistema ERP necesita ser altamente personalizado. La empresa puede modificar el código fuente por sí misma para que se ajuste exactamente a sus procesos empresariales. Sin embargo, una desventaja es que la organización debe contar con programadores (internos) y también tendrá que encargarse del mantenimiento del software por sí misma.

La implementación de un sistema ERP no es tarea sencilla. Una empresa puede enfrentar varios desafíos. Las dos desventajas más comunes son el coste y la duración de la implementación. Los costes de un paquete pueden ser muy altos. Si una organización tiene procesos de negocio específicos que no están cubiertos por las funcionalidades estándar, esto deberá ser desarrollado a medida (personalizado). Para futuras actualizaciones, el software deberá ser adaptado nuevamente. Hoy en día, los sistemas ERP se han vuelto más flexibles, lo que permite que las empresas con un paquete estándar puedan añadir por sí mismas nuevos campos, funcionalidades adicionales, controles o flujos de trabajo completos. La implementación tiene un gran impacto en la organización. Es un proceso complejo y la duración puede ser más larga de lo esperado. Es esencial una buena preparación para la llegada del ERP, tanto para la gerencia como para los empleados que finalmente trabajarán con el software.

Para poder estimar lo que el futuro sistema ERP le aportará a la empresa, se puede realizar un cálculo de ROI (retorno sobre la inversión). La necesidad o el beneficio de un sistema ERP hace que la mayoría de las empresas no necesiten realizar un cálculo del ROI. La implementación de un ERP, lamentablemente, no siempre es un camino fácil. Se estima que en casi 75% de las implementaciones de ERP surgen problemas (imprevistos).

Prácticamente todos los sistemas ERP cuentan con diversas funciones de reporte, o con un módulo extra de business intelligence. Debido a que la información de los procesos empresariales está vinculada y actualizada, la dirección puede disponer de información empresarial confiable y actual. Tendrán un mayor control sobre la organización y podrán tomar decisiones estratégicas basadas en estos datos actualizados.

Proveedores de ERP

Los software ERP más conocidos son los de SAP, Oracle y Microsoft. Estos tres proveedores llevan largo tiempo en este campo y son los más usados entre las empresas que optan por este tipo de programas. No obstante, la popularidad de un ERP no significa que sea el más adecuado para su empresa, pues uno menos conocido puede incluir funciones que le resulten imprescindibles. Existen otros que pueden plantearse como otra opción a tener en cuenta para su negocio.

Algunos hablan de ‘un SAP’ cuando hablan de un ERP. SAP es un fabricante (conocido) de ERP, pero no es el nombre genérico de la herramienta. Odoo es un ERP moderno y modular que se adapta al tamaño y a la complejidad de cada empresa. Algo como ‘el mejor sistema ERP’ no existe. Cada software tiene características específicas, lo que significa que no todos los programas de ERP son adecuados para todas las organizaciones.

¿Qué es un CRM?

CRM son las siglas de Customer Relationship Management o Gestión de la Relación con los Clientes. Se refiere a un software dedicado a las relaciones con el cliente. Su principal finalidad es tener disponible en cualquier momento toda la información necesaria de los clientes. Un sistema CRM se enfoca específicamente en la gestión de relaciones con clientes.

Por su parte, los sistemas CRM comprenden varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa:

• Automatización y promoción de ventas.
• Tecnologías data warehouse (almacén de datos) para agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio.
• Funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio.
• Capacidades predictivas y de proyección de ventas.

Un buen desarrollo de CRM debe permitir que el sistema CRM sea flexible, fácil de usar y que esté diseñado para la empresa. Si es así transforma cada punto de contacto de la marca en una oportunidad de marketing y aprovecha el potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes. Con esta información pueden comercializar productos de una manera más eficaz, mejorar la productividad y obtener conocimientos accionables en los esfuerzos de marketing. El CRM no está pensado para gestionar toda la empresa. Está pensado para gestionar mejor el ciclo comercial. En muchas pymes, la actividad de ventas sigue dependiendo de correos, agendas personales y memoria del equipo. Un CRM aporta método. Permite saber en qué fase está cada oportunidad, quién habló con el cliente, qué necesidades detectó, cuándo toca volver a contactar y qué previsión de cierre existe.

Relación entre ERP y CRM: diferencias y complementariedad

A veces, en entornos de pequeñas y medianas empresas se confunde y/o se mezcla el software ERP y el software CRM. Estas aplicaciones tienen sus diferencias. La realidad es que ERP y CRM no compiten, sino que cumplen funciones distintas y complementarias.

La diferencia principal entre un ERP y un CRM se puede resumir en la siguiente tabla:

Un sistema ERP es un software empresarial mucho más amplio que permite gestionar diferentes departamentos de la empresa. Mientras que un sistema CRM (Gestión de Relaciones con Clientes) se enfoca específicamente en la gestión de relaciones con clientes. Por ejemplo, una empresa dedicada a la fabricación puede contar con un software ERP para gestionar sus procesos internos. En esta herramienta puede integrar la gestión de inventarios con la planificación de producción y la logística. Por otro lado, una tienda minorista puede implementar un sistema CRM para gestionar la relación con sus clientes. A través de esta herramienta, recopila información sobre las preferencias de compra de sus clientes, historiales de compras, etc.

Ambos sistemas mejoran la eficiencia en los procesos comerciales. El día a día de las empresas ve mejorada su eficiencia empresarial, haciendo que la información entre departamentos se comunique y comparta de manera más fluida. Como casi todas las aplicaciones, un ERP y un CRM también permiten ganar tiempo y reducir los errores, puesto que permiten automatizar muchas tareas y evitar duplicidades. Así pues, ambos programas son herramientas que nos permiten gestionar mejor nuestro negocio, pero cada una de ellas con un propósito diferente y definido.

Cuando una empresa tiene información repartida entre administración, almacén, comercial y gerencia, el problema no suele ser solo la falta de datos. El problema real es la falta de coordinación. Un ERP conecta áreas que antes trabajaban por separado. Cuando se registra un pedido, ese dato puede afectar al stock, a la facturación, a la tesorería y a la planificación. Por eso el ERP suele ser prioritario en organizaciones que necesitan ordenar la operación. Por el contrario, un CRM organiza la actividad comercial y la relación con el cliente. Registra contactos, oportunidades, interacciones, tareas de seguimiento, historial de comunicaciones y previsiones de ventas.

Integración de ERP y CRM

Un sistema CRM puede adquirirse como un paquete independiente, pero muchos sistemas ERP incluyen un módulo de CRM con el que se pueden gestionar las relaciones con los clientes. La ventaja de conectar estos sistemas al sistema ERP es que toda la información se puede gestionar, visualizar y almacenar de manera centralizada. Posteriormente, también es posible realizar análisis profundos basados en los datos completos e integrados del software. Big data es un término que se utiliza mucho en este contexto. Se trata de analizar la mayor cantidad de datos posible para obtener nuevos conocimientos. La confusión puede venir de la fusión o absorción de estos dos sistemas en uno, por parte de algunas empresas. Se está viendo que los distintos departamentos o actividades que se realizan dentro de una empresa no son compartimentos estancos, sino que están relacionados entre sí.

Cuando ambos sistemas se conectan bien, la empresa gana una visión mucho más potente. Puede relacionar lo que promete comercialmente con lo que es capaz de entregar operativamente. La conversación deja de ser ERP frente a CRM cuando la empresa madura. Si esa transición exige volver a introducir datos, reenviar correos, revisar tarifas manualmente y avisar a administración por otra vía, el proceso ya está generando fricción. Cuando CRM y ERP comparten lógica e información, ventas puede trabajar con mejor contexto y operaciones recibe datos consistentes desde el inicio. El equipo financiero, además, gana trazabilidad sobre clientes, condiciones y rentabilidad. En entornos de modernización, soluciones como Microsoft Dynamics 365 permiten precisamente eso: combinar gestión empresarial y relación con clientes con una arquitectura más coherente.

Utilizar un ERP y un CRM separados implica integraciones técnicas, mantenimiento adicional y riesgo de errores. Contar con la herramienta adecuada es solo una parte del éxito. Unificar ambas funciones en un único software te ayudará a gestionar tu negocio de una forma mucho más sencilla y eficiente:

• Una sola base de datos de clientes: no duplicas contactos ni historiales.
• Facturación automática desde la oportunidad de venta cerrada.
• Visibilidad total: el comercial sabe si el cliente tiene facturas pendientes.
• Ahorro de tiempo: no necesitas dos herramientas que no se comunican.

¿Cuál implementar primero?

La pregunta de cuál implementar primero, ERP o CRM, es crucial para muchas pymes. Aquí no hay una respuesta universal. El objetivo de uno y otro es completamente distinto. Por lo anteriormente explicado, la implantación de un sistema de gestión empresarial suele ser más prioritaria e inicial que la de un CRM. Mientras que todos los empleados deberían conocer y familiarizarse con el ERP, solo unos cuantos deberán hacer lo propio con el CRM.

• Si la organización vende razonablemente bien, pero sufre errores en facturación, falta de stock, cierres contables lentos o poca visibilidad financiera, el ERP suele ser la prioridad. Un ERP te ayuda a eliminar gastos inútiles, procesos redundantes y horas muertas. Podrás automatizar la facturación, controlar el stock y saber exactamente si estás ganando o perdiendo.
• Si el problema principal está en generar oportunidades, hacer seguimiento a leads, ordenar al equipo comercial o aumentar la conversión, el CRM puede tener más sentido como primer paso. Con el CRM podrás segmentar leads, hacer seguimiento automático y cerrar más ventas, porque no se te escapará ni una oportunidad.

Ahora bien, muchas compañías necesitan ambos sistemas, aunque no siempre al mismo tiempo. En empresas muy pequeñas o con una operativa sencilla, un CRM puede ser suficiente durante una primera etapa. La mayoría de empresas en crecimiento necesitan ambos.

Uno de los errores más comunes es pensar que el ERP es para administración y el CRM para comerciales, como si fueran herramientas separadas sin impacto estratégico. Otro error es elegir por moda. Hay empresas que implantan un CRM porque suena más cercano al crecimiento, cuando su problema real está en la falta de control interno. También conviene desconfiar de una comparación puramente funcional. No basta con revisar listas de módulos. La mejor decisión suele salir de una evaluación sencilla pero honesta. ¿Dónde se pierde más tiempo? ¿Dónde aparecen más errores? ¿Qué información falta para decidir? Si el cuello de botella está en la operación, el ERP suele ser la base adecuada. Si está en la captación y seguimiento comercial, el CRM puede ser el siguiente paso lógico. Eso exige mirar más allá del software. Un buen proyecto no empieza por la herramienta, sino por los procesos, los datos y los objetivos de negocio.

Beneficios generales del uso de ERP y CRM

Los negocios que se precian, valoran el uso de herramientas para mejorar sus procesos de producción, distribución, contabilidad, trato con el cliente, etc. Es muy recomendable utilizar las distintas aplicaciones informáticas para automatizar al máximo los procesos y para optimizarlos. La calidad de estas aplicaciones informáticas o software, afectará en el funcionamiento de la empresa. Además de esto, es fundamental una buena gestión de estos programas informáticos: saber sacarle el mayor partido posible a las prestaciones que ofrecen estos programas. Los sistemas populares como los sistemas ERP y CRM son utilizados por la mayoría de empresas para gestionar los diversos aspectos que comprende su actividad.

Entre los beneficios comunes de la implementación de estos sistemas se encuentran:

• Agiliza la toma de decisiones: Disponer de una información centralizada, tanto de los distintos departamentos de la empresa, como de los clientes, ayuda a tomar las decisiones sobre el negocio más rápidamente.
• Flexibilidad: En ambos casos se trata de programas informáticos capaces de integrar nueva información, según las necesidades que surjan.
• Mejor control de todo el proceso: Los sistemas ERP y CRM son dos herramientas que permiten hacer un seguimiento completo de principio a fin, tanto del proceso de producción como del cliente, desde que se interesa por nuestro artículo o servicio hasta que lo disfruta.
• Mayor eficiencia: Mejora la comunicación interna y la externa. Con la integración de un sistema ERP, todos los datos de la empresa están unificados y las personas implicadas del equipo pueden acceder a la misma información. De esta forma mejora la comunicación entre los distintos departamentos y se impulsan colaboraciones que pueden resultar muy productivas.

El objetivo final ha de ser una mayor calidad en nuestro producto o servicio y una mayor satisfacción de nuestros clientes. El uso de cualquier herramienta de gestión no debe suponer nunca un freno al crecimiento o evolución de la empresa. Es importante aprovechar las distintas aplicaciones informáticas para la automatización de los procesos. Por ello, será fundamental una buena gestión de estos programas informáticos para saber sacarle el mayor partido posible a las prestaciones que ofrecen estos programas. La clave es que los desarrolladores sepan crear unos sistemas que se adapten a las necesidades de cada negocio.