El Modelo EFQM: Liderazgo y Excelencia para la Gestión de la Calidad Total

En el ámbito empresarial y educativo, la búsqueda de la excelencia es una prioridad para las organizaciones que desean ofrecer la mejor calidad en sus servicios. Un distintivo que garantiza este compromiso es el sello de Excelencia EFQM (European Foundation for Quality Management). Este reconocimiento es una herramienta clave para medir la gestión de las organizaciones y su orientación hacia la mejora continua.

¿Qué es el Modelo EFQM?

El modelo EFQM es un marco de referencia internacional que evalúa la gestión y los resultados de una organización. Lo creó en 1988 la European Foundation for Quality Management, una organización sin ánimo de lucro fundada por 14 empresas europeas líderes, con la misión de desarrollar un modelo de excelencia europeo. Esta organización se basa en la orientación a resultados y está enfocada en el cliente. La gestión de este modelo se realiza por procesos y se apoya en la participación de todos los miembros de la organización, teniendo en cuenta aspectos éticos y sociales.

En abril de 1999, el modelo se actualizó y rebautizó con el nombre de Modelo de Excelencia 2000, de ahí que en muchas ocasiones se aluda al modelo EFQM como Modelo de Excelencia 2000 o como modelo EFQM de excelencia. Tras varias actualizaciones, a finales de 2019 se rebautizó con el nombre de Modelo EFQM 2020, aunque hasta el 13 de marzo de 2021 las entidades que aún lo deseen pueden evaluarse con la versión del año 2013.

El Modelo EFQM es un marco de trabajo no-prescriptivo que reconoce que la excelencia de una organización se puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques. Es una herramienta muy completa para la gestión de la calidad. Su objetivo es orientar la organización totalmente hacia el cliente. Uno de los resultados de este modelo es alinear a todo el equipo humano de la empresa, desde sus directivos hasta el resto del personal, a cumplir con el objetivo de mejorar la calidad de sus servicios y mantenerla.

El modelo EFQM se fundamenta en que: “Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, las Personas de la organización, las Alianzas y Recursos, y los Procesos”.

Principios fundamentales de la excelencia en el Modelo EFQM

Dentro de este marco general no-prescriptivo, existen ciertos conceptos fundamentales:

• Orientación hacia los resultados: La Excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés de la organización.
• Orientación al Cliente: La Excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente.
• Liderazgo y coherencia: Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visión que sirva de inspiración a los demás y que, además, sea coherente en toda la organización.
• Gestión por procesos y hechos: Excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e interrelacionados.
• Desarrollo e implicación de las personas: El potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos.
• Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora: Excelencia es desafiar el status quo y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora.
• Desarrollo de Alianzas: Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que añaden valor.
• Responsabilidad Social: Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el que opera la organización y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de interés en la sociedad.

Estructura del Modelo EFQM: Criterios de Evaluación

El Modelo EFQM de Excelencia tiene nueve criterios en su versión original (EFQM 2000), aunque la nueva versión del modelo (EFQM 2020) consta de 7 criterios que relacionan el propósito, la estrategia, los procesos que se despliegan y los resultados con la cultura de la organización. Cinco de ellos son “Agentes Facilitadores” y cuatro son “Resultados” en la versión de 9 criterios. Los criterios que hacen referencia a un Agente Facilitador tratan sobre lo que la organización hace. Los criterios que hacen referencia a Resultados tratan sobre lo que la organización logra. Los Resultados son consecuencia de los Agentes Facilitadores.

A cada uno de los criterios le acompaña una definición que explica su significado a nivel global. Para desarrollar los criterios en detalle, cada uno va acompañado de un número variable de subcriterios que tienen que considerarse a la hora de realizar una evaluación.

Los nueve criterios del Modelo EFQM se agrupan en “Agentes Facilitadores” (Liderazgo; Personas; Estrategias; Alianzas y Recursos; y Procesos, productos y servicios) y “Resultados” (Resultados en Personas; Resultados en Clientes; Resultados en la Sociedad; y Resultados Clave). A continuación, se detallan los criterios:

Criterios Agentes (o Agentes Facilitadores)

• CRITERIO 1: LIDERAZGO

  Los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e implanta. En periodos de cambio son coherentes con el propósito de la organización; y, cuando resulta necesario, son capaces de reorientar la dirección de su organización logrando arrastrar tras ellos al resto de las personas.

  Este criterio cubre cuatro subcriterios:

  1. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia de una cultura de Excelencia.
  2. Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización.
  3. Los líderes interactúan con clientes, asociados y representantes de la sociedad.
  4. Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización.
• CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA

  Las organizaciones excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés y en la que se tiene en cuenta el mercado y sector donde operan. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.

• CRITERIO 3: PERSONAS

  Las organizaciones excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la organización en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la organización logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.

• CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS

  Las organizaciones excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Durante la planificación, y al tiempo que gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organización, la comunidad y el medio ambiente.

• CRITERIO 5: PROCESOS

  Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos.

Criterios Resultados

• CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES

  Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a sus clientes.

• CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS

  Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran.

• CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

  Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad.

• CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE

  Qué logros está alcanzando la organización con relación al rendimiento planificado.

Relación entre criterios

Conviene destacar que hay una íntima relación entre criterios: el criterio resultados en clientes (criterio 6) tiene una relación muy estrecha con el criterio procesos (criterio 5), el criterio resultados en personas (criterio 7) con el criterio personas (criterio 3) y el criterio resultados clave (criterio 9) con los criterios política y estrategia, y recursos (criterios 2 y 4, respectivamente).

Esquema Lógico REDER: La Columna Vertebral de la Mejora Continua

El Modelo EFQM se apoya en un esquema general de mejora continua, tanto de los resultados como de los agentes facilitadores que los soportan, que se conoce como Esquema Lógico REDER. Este esquema dinámico de evaluación y mejora, así como herramienta de gestión, constituye la columna vertebral que permite a la organización afrontar los retos que debe superar para hacer realidad la excelencia sostenida.

Cada una de las letras de la palabra REDER alude a un concepto:

• R (Resultados): Determinar los resultados que quiere lograr como parte del proceso de elaboración de su política y estrategia. Estos resultados cubren el rendimiento de la organización, tanto en términos económicos y financieros como operativos, así como las percepciones de todos los grupos de interés de la organización.
• E (Enfoque): Planificar y desarrollar una serie de enfoques sólidamente fundamentados e integrados que la lleven a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro.
• D (Despliegue): Desplegar los enfoques de manera sistemática para asegurar una implantación completa.
• ER (Evaluación y Revisión): Evaluar y revisar los enfoques utilizados basándose en el seguimiento y análisis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje. En función de todo ello, identificar, establecer prioridades, planificar e implantar las mejoras que sean necesarias.

Al utilizar el modelo en una organización, por ejemplo para realizar una autoevaluación, los elementos Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión del esquema lógico REDER deben abordarse en cada subcriterio del grupo «Agentes Facilitadores», y el elemento Resultados debe abordarse en cada subcriterio del grupo «Resultados».

El Sello de Excelencia EFQM y su Proceso de Obtención

El sello de Excelencia EFQM se otorga a las organizaciones que demuestran un alto nivel de madurez en su sistema de gestión y su capacidad para generar valor. Las puntuaciones se clasifican en niveles que van desde los 200 hasta los 700 puntos, representando diferentes grados de excelencia.

Para obtener el sello EFQM, una organización debe someterse a un proceso de evaluación riguroso. Este proceso incluye:

1. Autoevaluación inicial: El centro analiza su situación actual, identificando fortalezas y áreas de mejora. Este proceso de trabajo en equipo, en el que de una forma objetiva, rigurosa y estructurada se reflexiona sobre las actividades y los resultados de una organización, utiliza como referencia los 9 criterios de los que consta el modelo EFQM.
2. Elaboración de un plan de acción: Basándose en los resultados de la autoevaluación, se diseñan estrategias para avanzar hacia la excelencia.
3. Evaluación externa: Un equipo de expertos certificados analiza el desempeño del centro, verificando el cumplimiento de los criterios del modelo EFQM. Cuando una entidad está preparada para hacer los cambios necesarios, y todo el equipo está implicado y concienciado, es de gran ayuda contar con una organización externa que acompañe y asesore en el proceso.
4. Feedback y certificación: Tras la evaluación, se otorga la certificación correspondiente junto con recomendaciones para seguir mejorando. Tras haber conseguido ciertos progresos, la entidad solicitará el Sello EFQM y un equipo evaluador enviado por el Club de Excelencia en Gestión visitará la organización para verificar que se trabaja conforme a los criterios y subcriterios propuestos por el Modelo EFQM.

Es importante destacar que el modelo EFQM no es un modelo de certificación ni tampoco de acreditación, ya que se basa en la autoevaluación. Una organización puede realizar el proceso de autoevaluación con o sin apoyo externo, aunque la coordinación de la autoevaluación debe realizarla alguien con experiencia en el modelo.

Sistema de Puntuación del Modelo EFQM

Cada uno de los criterios tiene un peso específico, asignado por los autores del modelo. La puntuación máxima total que puede obtener una organización es de 1.000 puntos. Aunque el peso de los criterios agentes en su conjunto es el mismo que el de los criterios resultados (500 puntos para cada uno de ellos), la distribución no es la misma entre los diferentes criterios del modelo.

La siguiente tabla muestra la distribución de puntos para cada criterio del Modelo EFQM:

Para asignar la puntuación a cada uno de los subcriterios, hay que tener en cuenta todos los elementos y los atributos de las matrices de puntuación, que han de ponerse a disposición del equipo evaluador.

Beneficios de la Autoevaluación y la Aplicación del Modelo EFQM

La aplicación del modelo EFQM permite a cualquier tipo de organización realizar un análisis objetivo, riguroso y estructurado de la actividad y los resultados de una organización, y establecer un diagnóstico de su situación. Además, este modelo es en sí mismo una herramienta de mejora porque, después de aplicarlo, la organización puede establecer líneas de mejora continua que pueden integrarse en el plan de calidad del centro.

La autoevaluación no solo permite diferenciar claramente los puntos fuertes de las áreas de mejora, sino que además se materializa en objetivos y acciones de mejora planificadas y en la evaluación y seguimiento del progreso realizado por los distintos equipos de mejoras con respecto a las mismas. Es decir, las organizaciones tienen la oportunidad de aprender.

Se ha demostrado que la adopción del proceso de Autoevaluación da como resultado una amplia gama de beneficios:

• Un enfoque riguroso y estructurado para la mejora de la empresa.
• Una evaluación basada en hechos y no en opiniones personales.
• Un medio de conseguir la coherencia en la dirección y consenso acerca de lo que debe hacerse por todos los empleados de la organización, que comparten los mismos conceptos básicos.
• Una manera de formar al personal de la organización sobre cómo aplicar significativamente los principios de la Calidad Total.
• Una forma de integrar diferentes iniciativas de calidad en las operaciones normales.
• Una potente herramienta de diagnóstico.
• Una evaluación objetiva frente a un conjunto de criterios objetivos ampliamente aceptados en Europa.
• Un medio de medir el progreso en el tiempo a través de la Autoevaluación periódica.
• Una actividad de mejora inducida por procesos, y enfocada donde es más necesaria.
• Una metodología aplicable a todos los niveles, desde las unidades de negocio individuales hasta la organización en su conjunto.
• Un medio para crear entusiasmo entre el personal de la organización y dar un impulso nuevo a su búsqueda de la excelencia empresarial.
• La posibilidad de compararse con otras organizaciones que hayan llevado a cabo el mismo proceso.

Elaboración de Planes de Mejora

Una vez finalizada la autoevaluación, tras lo cual la organización ha reflejado cuáles son sus puntos fuertes y cuáles son sus áreas de mejora, hay que proceder a las fases siguientes, sin las cuales todo el proceso carece de sentido:

1. Identificación de los puntos fuertes que es necesario consolidar y mantener.
2. Priorización de las áreas de mejora.
3. Despliegue de planes de acción para intervenir en las áreas escogidas.

Habitualmente, se identifican entre 60 y 80 áreas de mejora, por lo que, ante la imposibilidad de abordarlas todas, es necesario que se prioricen. Antes de su priorización, es útil agrupar áreas de mejora similares, con lo cual se puede reducir el número de áreas detectadas.

A continuación, se deben priorizar según los criterios que considere más relevantes el equipo directivo de la organización. Tras la priorización de áreas de mejora, se deberán elaborar los correspondientes planes de mejora, los cuales deberán tener asignados objetivos, indicadores, responsables y plazos.

Ejemplo de Excelencia EFQM: El Colegio Luis Amigó de Pamplona

Un ejemplo destacado del compromiso con la excelencia es el del Colegio Luis Amigó de Pamplona, que recientemente ha recibido la Medalla a la Excelencia EFQM 400. Este reconocimiento avala su esfuerzo constante por ofrecer una educación integral y de calidad, apoyada en valores sólidos y en metodologías innovadoras. El camino hacia este logro no ha sido sencillo, pero el colegio ha demostrado su capacidad para adaptarse a los retos y responder a las necesidades de su comunidad educativa. Desde la implementación de programas de innovación hasta el desarrollo de un sistema de gestión eficiente, cada acción ha estado orientada a alcanzar la excelencia. En el Colegio Luis Amigó de Pamplona, este compromiso se vive día a día, consolidando su posición como referente en el ámbito educativo.

En un mundo en constante cambio, las instituciones educativas tienen la responsabilidad de prepararse para los desafíos del futuro. Apostar por la excelencia significa asumir un compromiso activo con la calidad, la innovación y el bienestar de toda la comunidad educativa. El sello EFQM es mucho más que un reconocimiento: es un reflejo de la dedicación y el esfuerzo por construir un futuro mejor.