Guía Completa sobre los Plazos y Procedimientos para Reclamar en Andalucía

En el ámbito del consumo, es fundamental conocer los derechos y los mecanismos disponibles para ejercerlos. En Andalucía, la Junta ha establecido un sistema claro para que los ciudadanos puedan presentar quejas y reclamaciones ante empresas y establecimientos. A continuación, se detalla todo lo que necesita saber sobre este proceso, incluyendo los plazos, la documentación necesaria y las acciones a tomar en caso de incumplimiento.

¿Qué hacer ante un problema de consumo?

Lo ideal, y siempre que sea posible, es intentar llegar a un acuerdo con la empresa para encontrar una solución. Si no es el caso, se puede solicitar, de manera gratuita e inmediata, una hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía.

Diferencia entre una Queja y una Reclamación

• Al presentar una queja contra alguna empresa o establecimiento que le hubiera comercializado un determinado producto o prestado un determinado servicio, se está manifestando sencillamente un desagrado en la comercialización de dicho bien o en la prestación de tal servicio, que se considera insatisfactorio, mostrando solo una disconformidad, sin efectuar reclamación alguna.
• Con la presentación de una reclamación se pretende, de forma tácita o expresa, por ejemplo, que se restituya o repare un determinado producto o servicio, obtener una indemnización, la rescisión de un contrato, la anulación de una deuda, la realización de una prestación o cualquier otra pretensión, con relación a la solicitud de prestación de un bien o un servicio que se considera insatisfactoriamente atendida.

La Hoja Oficial de Quejas y Reclamaciones en Andalucía

El modelo de hojas de quejas y reclamaciones está integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado en formato vertical. Un ejemplar irá destinado a la Administración, otro para la parte reclamada y otro para la parte reclamante.

No es obligatorio utilizar este modelo específico para interponer quejas o reclamaciones ante las empresas o profesionales, si bien es recomendable utilizar el modelo oficial puesto que obliga a las empresas a dar una respuesta completa por escrito en el plazo de diez días hábiles, mientras que utilizando cualquier otro medio las empresas disponen de 1 mes de plazo para su contestación.

No obstante, en el caso de que la persona usuaria traslade a la Administración de Consumo una reclamación presentada por un medio diferente al modelo oficial para su tramitación conforme al Decreto 82/2022, de 17 de mayo, la Administración de consumo que la tramite requerirá la subsanación para que utilice el modelo oficial regulado en dicha norma, no siendo necesario volver a presentar la queja o reclamación ante la empresa o profesional si ya lo hizo previamente y así lo acreditó.

¿Dónde obtener las hojas de quejas y reclamaciones en formato papel?

• Solicitándolas en los establecimientos que presten servicios o comercialicen bienes en Andalucía.
• Descargándolas en esta misma página web (formulario de hoja de quejas y reclamaciones).
• Igualmente, puede rellenar el formulario de hojas de quejas y reclamaciones y obtenerlo cumplimentado por triplicado accediendo a este enlace, en el apartado "Generación de Hojas".

¿Cómo pueden conseguir las empresas los libros de hojas de quejas y reclamaciones?

Podrán encargarlas o adquirirlas a cualquier imprenta, papelería o taller de artes gráficas, ya que su edición, distribución, comercialización e impresión son libres. Con respecto a la portada del Libro, esta no forma parte del mismo y no tiene un formato oficial. Puede, por lo tanto, utilizarse con el diseño que se desee. A modo de ejemplo, se podría dejar dicha portada en blanco con el logo institucional de la Junta de Andalucía y la leyenda "Libro de hoja de quejas y reclamaciones". Pero, tal y como se indica más arriba, la confección de la portada del Libro de hojas de quejas y reclamaciones es totalmente libre.

Presentación de reclamaciones en situaciones específicas

1. Adquisición de productos o servicios fuera de un establecimiento: En estos casos, las hojas de quejas y reclamaciones deberán ser entregadas, a petición de la persona consumidora, de manera obligatoria, inmediata y gratuita, en el lugar donde se produzca la venta o la prestación de los servicios.
2. Adquisición de productos o servicios a distancia (por ejemplo, a través de Internet): De acuerdo con lo indicado en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, en todo caso y, especialmente, en los casos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, la persona consumidora podrá obtener la hoja de quejas y reclamaciones a través de Consumo Responde.

¿Es necesario haber consumido algún servicio o producto?

No, no es necesario que haya adquirido un producto o recibido la prestación de algún servicio en un determinado establecimiento o centro para que se le facilite una hoja de quejas y reclamaciones en caso de solicitarla.

¿Puedo llevarme la hoja para rellenarla en otro lugar?

Aunque la presentación de la hoja de quejas y reclamaciones ha de hacerse llegar al establecimiento donde se reclame, presencialmente o por correo, o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela, no se podrá obligar a cumplimentar la hoja en el propio establecimiento. La persona reclamante podrá llevarse la misma para cumplimentarla en otro lugar, por ejemplo, en su domicilio.

¿Qué hacer si la empresa no facilita la hoja de reclamaciones o se niega a recibirla?

El hecho de que una determinada empresa o establecimiento se niegue a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones, así como el carecer de las mismas, no será obstáculo para ejercer el derecho a reclamar, pudiendo presentarse la reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción (por ejemplo, utilizando cualquier escrito de reclamación dirigido a la empresa).

Sin perjuicio de lo anterior, se podrá solicitar el auxilio de la Policía Local o Municipal para que haga constar, según los casos, la negativa de la empresa o establecimiento a facilitar, acusar recibo, recibir las hojas de quejas y reclamaciones, la inexistencia de las mismas o la negativa a su cumplimentado fuera del establecimiento.

Sanciones por incumplimiento

Si una empresa o profesional siguiera poseyendo, y estuviera facilitando, un modelo de hojas de quejas y reclamaciones anterior al que se regula en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, estaría cometiendo una infracción administrativa establecida en la Ley 13/2003, de 17 de diciembre. Dicha infracción, inicialmente de carácter leve, podría ser sancionada con una multa de entre 200 y 5.000 euros. Por lo tanto, se podría denunciar tal conducta.

La empresa o profesional también estaría cometiendo una infracción administrativa recogida en la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, susceptible de ser objeto de la pertinente sanción administrativa por las siguientes conductas:

• La negativa a acusar recibo mediante la firma, sellado u otro medio similar, de las hojas de quejas y reclamaciones.
• La negativa a recibir las hojas de quejas y reclamaciones en su establecimiento.
• Negarse a posibilitar cumplimentar las hojas de quejas y reclamaciones fuera del establecimiento.

Cómo rellenar la hoja de quejas y reclamaciones

La persona que reclama rellenará sus datos personales e información de contacto de la forma más completa posible, y la empresa reclamada cumplimentará sus datos en el espacio reservado para ello. Es importante que la persona que reclama realice una descripción breve y precisa de los hechos ocurridos, así como que indique su pretensión (lo que desea pedir con la queja o reclamación: compensación, disculpa, nuevo producto o servicio, reparación, descuento, multa, etc.). Todo ello será expresado en el espacio destinado para ello o, en caso de ser necesario, en folios anexos.

La empresa titular de la actividad reclamada acusará recibo de la presentación de la hoja mediante su firma, sellado u otro medio similar, sin que ello suponga aceptación de los hechos ofrecida por la persona reclamante. Es importante saber que la presentación de una hoja de quejas y reclamaciones ante una determinada empresa es siempre gratuita. Es altamente recomendable consultar las instrucciones que vienen recogidas en el anverso de la hoja de quejas y reclamaciones.

Ejemplares de la hoja de reclamaciones

Una vez rellena la hoja de quejas y reclamaciones la persona que reclama deberá conservar dos ejemplares (el ejemplar para la Administración y el ejemplar para la parte reclamante), y la empresa se quedará con el ejemplar para la parte reclamada.

Respuesta de la empresa a la reclamación

¿Está obligada la empresa a contestar? ¿De qué plazo dispone?

Sí. Cuando se haya presentado una queja o reclamación contra una empresa, establecimiento o centro, estos cuentan con la obligación de ofrecer una respuesta o contestación en el plazo de 10 días hábiles:

• Mediante escrito razonado.
• Por cualquier medio, incluido el correo electrónico proporcionado por la persona reclamante.
• De manera que quede constancia de la fecha de remisión de dicha respuesta.

La falta de respuesta dentro del plazo establecido por el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, podría constituir una infracción administrativa de acuerdo con la Ley 13/2003, de 17 de diciembre. Dicha infracción, inicialmente de carácter leve, podría ser sancionada con una multa de entre 200 y 5.000 euros.

Modelo de respuesta de la empresa

No existe ningún modelo de respuesta regulado por normativa. No obstante, desde la Dirección General de Consumo, y para facilitar a las empresas la contestación a las hojas de quejas y reclamaciones, se ha elaborado un modelo orientativo de respuesta que se puede descargar en Consumo Responde y que cumple con los requisitos marcados por la normativa. No es obligatorio utilizar dicho modelo, pero la respuesta a la hoja de quejas y reclamaciones deberá cumplir, en todo caso, con los siguientes requisitos establecidos en la normativa:

• Deberá proponer una solución a la queja o reclamación planteada o, en su caso, fundamentará las razones por las que no se atiende una queja o reclamación.
• Deberá manifestar de manera expresa si acepta o no resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.
• Deberá informar a la persona consumidora si se encuentra adherida, opta voluntariamente o está obligada por una norma o código de conducta a participar en un procedimiento de mediación o arbitraje ante una entidad, pública o privada, de resolución alternativa de litigios de consumo.
• De no ser así, deberá facilitar información sobre, al menos, una entidad preferentemente pública, que sea competente para conocer de la reclamación (por ejemplo: Servicio Municipal de Consumo, OMIC, Servicio Provincial de Consumo, Junta Arbitral de Consumo, etc.).

Remisión de la hoja de reclamaciones a la Administración

Una vez que la empresa haya respondido (o no) o la respuesta haya sido insatisfactoria, la persona reclamante puede remitir la hoja de reclamaciones a la Administración. Esto se puede hacer mediante la remisión electrónica de la misma a través de la Presentación Electrónica General, procediendo a escanear la hoja de quejas y reclamaciones, así como el resto de la documentación oportuna, y siguiendo las correspondientes indicaciones en tal presentación.

Documentación complementaria necesaria

Junto con la hoja de quejas y reclamaciones que, en su caso, remita a la Administración competente, la persona reclamante deberá acompañar copias de:

• Si la hubiera, de la respuesta o contestación efectuada por la empresa.
• Factura o justificante de pago.
• Contrato.
• Folletos informativos.
• Documento de garantía.
• Cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos.

Plazos de la Administración para tramitar la reclamación

El silencio administrativo constituye una mera presunción, en el sentido de que puede entender el interesado presuntamente desestimada su solicitud, a los «solos efectos de permitir a los interesados la interposición del recurso administrativo o contencioso-administrativo que resulte procedente» tal y como reza el apdo. 2 del art. 43 de la LRJPAC, por lo que la lectura que se realiza del art. 142.7 de esta Ley en el informe del Sr. Jefe del Servicio de Responsabilidad Patrimonial no se puede entender, si no es desde la conexión de ambos preceptos. De hecho, la consecuencia de que el silencio negativo es una presunción iuris tantum y no un acto administrativo, como el silencio positivo, es justamente que el aptdo.3 b del art. Por ello, sería más que conveniente que, en lo sucesivo, en los escritos de iniciación de la tramitación de estos expedientes se hiciera constar esta circunstancia para evitar posibles equívocos en ciudadanos que, al no estar relacionados habitualmente con el mundo del derecho, pueden entender erróneamente que su solicitud queda desestimada de plano por el mero transcurso del plazo de seis meses.

Esto es importante porque nada más lejos de la mente del legislador que el que las solicitudes de la ciudadanía puedan quedar resueltas por la figura el silencio negativo. En efecto, la LRJPAC, Artículo 42. Además, de acuerdo con el apdo. 7 de este precepto, «El personal al servicio de las Administraciones públicas que tenga a su cargo el despacho de los asuntos, así como los titulares de los órganos administrativos competentes para instruir y resolver son directamente responsables, en el ámbito de sus competencias, del cumplimiento de la obligación legal de dictar resolución expresa en plazo. El incumplimiento de dicha obligación dará lugar a la exigencia de responsabilidad disciplinaria, sin perjuicio a la que hubiere lugar de acuerdo con la normativa vigente».

La tabla siguiente resume los plazos clave en el proceso de reclamación en Andalucía: