CRM Basado en ERP: Optimizando la Gestión Empresarial y la Relación con el Cliente

En el dinámico mundo empresarial actual, las organizaciones valoran el uso de herramientas para mejorar sus procesos de producción, distribución, contabilidad y, crucialmente, el trato con el cliente. Es muy recomendable utilizar distintas aplicaciones informáticas para automatizar y optimizar al máximo estos procesos, buscando una mayor calidad en el producto o servicio y una mayor satisfacción del cliente.

Para lograrlo, es pertinente comprender qué es un ERP y qué es un CRM, ya que estos sistemas son utilizados por la mayoría de las empresas para gestionar los diversos aspectos de su actividad. La calidad de estas aplicaciones informáticas afectará el funcionamiento de la empresa, y una buena gestión de estos programas es fundamental para sacar el mayor partido a sus prestaciones.

¿Qué es un ERP?

El término ERP, acrónimo de Enterprise Resource Planning (sistema de planificación de recursos empresariales), se refiere a un sistema informático cuyo fin es ayudar a los negocios a gestionar la producción, logística, inventario, distribución, facturas y contabilidad. Es un software de “back office”, es decir, de uso y procedimientos internos que no repercuten directamente en la relación con los clientes.

Un sistema ERP es un sistema de gestión global de información que automatiza muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa. Se caracteriza por estar compuesto por diferentes módulos que comprenden distintas áreas, tales como:

• Producción
• Ventas (supervisión)
• Compras
• Logística
• Contabilidad (de varios tipos)
• Gestión de proyectos
• GIS (Sistema de Información Geográfica)
• Inventarios y control de almacenes
• Pedidos
• Nóminas
• Suministro y proveedores

El objetivo final de un ERP es centralizar la gestión integral de una empresa en una herramienta, buscando una mejor comunicación interdepartamental y un mejor acceso a los datos. Los beneficios que puede aportar un desarrollo de ERP son la resolución de los problemas contables, mercantiles y fiscales de las empresas.

Características y tipos de ERP

Un ERP es un software complejo que requiere complejas acciones y decisiones. Al unir tantos departamentos, su contratación suele ser costosa; al realizarse muchas veces a medida, el mantenimiento también lo es; al aglutinar tanta información, el aprendizaje y formación suele ser larga y compleja. Al aglutinar a tantas partes, lo mismo ocurre con la puesta en marcha del software, requiriendo tiempo, esfuerzo y dinero.

Por tanto, un ERP suele ser un software que se instala en empresas de tamaño mediano y grande, ya que estamos hablando de una inversión importante tanto en aspectos económicos, como de tiempo y personal. Además, no todas las empresas gestionan stock o fabrican productos (como por ejemplo agencias, consultoras y demás empresas de servicios profesionales), siendo estos módulos esenciales a la hora de sacar partido de un ERP.

Según el fabricante, hay dos tipos principales de ERP:

• ERP online: Accesible directamente desde la web (en la nube).
• ERP descargable: Accesible desde una aplicación instalada localmente.

También existen los ERP Open Source, que permiten acceder al código, suelen ser gratuitos y se pueden mejorar sus funciones.

Algunos programas ERP online populares son Kubbos, Quartup, Conpas y ERPNext. Entre los descargables, se encuentran Dolibarr y OpenERP. Odoo, Neogia y ERP5 ofrecen soluciones gratuitas o planes "Free" limitados.

¿Qué es un CRM?

El CRM, acrónimo de Customer Relationship Management (sistema para la administración de la relación con los usuarios), se refiere a un software dedicado a las relaciones con el cliente. Su principal finalidad es tener disponible en cualquier momento toda la información necesaria de los clientes. Se le considera un “front office” porque es una herramienta que sí afecta a la relación con clientes y a los procesos externos.

Los sistemas CRM comprenden varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa, tales como:

• Automatización y promoción de ventas.
• Tecnologías data warehouse (almacén de datos) para agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio.
• Funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio.
• Capacidades predictivas y de proyección de ventas.

Un buen desarrollo de CRM debe permitir que el sistema sea flexible, fácil de usar y que esté diseñado para la empresa. Si es así, transforma cada punto de contacto de la marca en una oportunidad de marketing y aprovecha el potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes. Con esta información, las empresas pueden comercializar productos de una manera más eficaz, mejorar la productividad y obtener conocimientos accionables en los esfuerzos de marketing.

Beneficios y ejemplos de CRM

El CRM contiene información de clientes, por lo que es una herramienta más dinámica y ágil tanto en uso como en implantación, aprendizaje, funcionalidades y precio. La implantación de un CRM es fundamental para realizar un marketing depurado y acertado, ya que las acciones de promoción o comunicación deben ser segmentadas lo máximo posible para aumentar los ratios de conversión y minimizar costes tanto por lead como por cliente.

En definitiva, el CRM es un software centrado en el cliente cuya finalidad es mejorar su relación con la empresa (tanto antes de la venta como después) y aumentar las ventas.

Ejemplos de CRM populares son Zoho CRM y HubSpot, ambos conocidos por su versatilidad y capacidad de integración con otras herramientas empresariales.

Diferencias Clave entre ERP y CRM

Aunque tanto el CRM (Customer Relationship Management) como el ERP (Enterprise Resources Planning) se engloban dentro de las herramientas de gestión empresarial, sus usos y funciones son distintas. La confusión puede surgir porque, a veces, se mezclan o fusionan en un solo sistema.

La principal diferencia es que el ERP se utiliza para la planificación de recursos empresariales, gestionando el “back office” de la empresa (operaciones internas, datos financieros, inventario, etc.), mientras que el CRM se enfoca en la gestión de la relación con los clientes, actuando como “front office” (interacciones con clientes, ventas, marketing).

Tabla Comparativa: ERP vs. CRM

La Potencia de la Integración: CRM Basado en ERP

La verdadera potencia radica en la integración del ERP con el CRM. Aunque son herramientas diferentes y con propósitos distintos, su labor en la empresa es complementaria. Muchas empresas confunden ambos términos, utilizando el término CRM cuando quieren hablar de ERP, y viceversa. Sin embargo, en entornos de pequeñas y medianas empresas se confunde y/o se mezcla el software ERP y el software CRM.

Es cierto que, con el tiempo, los programas de gestión empresarial se van volviendo más diversos y funcionales, lo que puede llevar a que se superpongan algunas de las tareas específicas para las que fueron diseñados. Por eso, lo ideal es que las empresas cuenten con cada uno de estos sistemas para llevar a cabo una mejor gestión de cada uno de los procesos.

Al vincular y analizar datos de CRM de front-office con datos de ERP de back-office, las empresas pueden:

• Comprender los hábitos de los clientes para mejorar la elaboración de presupuestos y previsiones.
• Proporcionar experiencias de cliente más rápidas y personalizadas.
• Prever demandas futuras.
• Impulsar la rentabilidad.

La implementación de los sistemas ERP y CRM en la empresa, independientemente del segmento económico o tamaño de la misma, automatizan extraordinariamente los procesos y mejora la gestión empresarial. El resultado final, por tanto, es la consolidación de un mejor servicio o producto, con la consiguiente fidelización del cliente.

Beneficios de la Integración ERP-CRM

La integración de ambos sistemas mejora la eficiencia empresarial, haciendo que la información entre departamentos se comunique y comparta de manera más fluida. Esto permite:

• Mejorar el servicio al cliente: Al gestionar los datos de los clientes en una ubicación central, el sistema CRM integrado crea perfiles de clientes más precisos que pueden acelerar los tiempos de respuesta y lograr una colaboración más fluida entre los representantes de ventas, servicio al cliente y marketing.
• Aumentar la productividad: Ambas herramientas simplifican las tareas comunes y habituales, como la introducción de datos y la actualización de la información del cliente, reduciendo errores y liberando a los empleados para tareas más significativas.
• Depurar los insights: Tanto el ERP como el CRM utilizan el modelo de negocios Business Intelligence, transformando datos en conocimiento para la empresa, lo que optimiza la toma de decisiones.
• Impulsar la retención de clientes y las ventas: Con insights exhaustivos sobre los intereses y el historial de los clientes, el departamento de ventas puede tomar mejores decisiones y dirigirse a clientes para ingresos adicionales.
• Generar ahorro de dinero: La ERP integrada reduce los costos operativos al combinar múltiples funciones empresariales en un único sistema y automatizar procesos, eliminando tareas redundantes.
• Mejorar la toma de decisiones: Un sistema ERP empresarial ofrece a los usuarios una visión completa del rendimiento financiero y operativo, con informes personalizables e insights en tiempo real.
• Fomentar la colaboración: Ambos sistemas proporcionan una única fuente de datos y una interfaz común, lo que permite a los usuarios de todos los departamentos compartir fácilmente información y mejorar tareas como la planificación financiera, la gestión de inventarios y ventas, la logística y la planificación de personal.
• Reducir los riesgos: Un sistema de ERP eficaz garantiza la integridad de los datos y facilita la aplicación de controles financieros.

La clave es que los desarrolladores sepan crear unos sistemas que se adapten a las necesidades de cada negocio. Para adaptarte a las demandas de las empresas modernas y obtener una ventaja competitiva, los responsables necesitan disponer de las herramientas adecuadas.

Empresas como SAP proporcionan soluciones tanto de ERP como de CRM, permitiendo una gestión integral. Oracle Fusion Cloud ERP y Oracle Advertising and Customer Experience (CX) utilizan la IA y análisis predictivos para ayudar a las organizaciones a ofrecer un servicio al cliente excepcional, simplificar las tareas habituales y mantenerse al día.

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