Continuidad del Negocio en Contact Centers: Estrategias de Resiliencia y Adaptación

El Plan de Continuidad de Negocio (PCN) es un pilar fundamental para cualquier empresa que pretenda garantizar la continuidad del negocio en situaciones de emergencia o crisis. No es fácil prever una situación crítica, pero es posible hacerle frente adoptando las estrategias adecuadas. El PCN consiste en un conjunto de medidas de seguridad que una empresa debe poner en marcha para garantizar sus procesos operativos en caso de acontecimientos excepcionales que puedan poner en peligro su correcto funcionamiento, como catástrofes medioambientales, averías, cortes de electricidad o acontecimientos imprevistos de origen externo.

Partiendo de una Evaluación de Riesgos, el Plan de Continuidad de Negocio resultante permite a la empresa garantizar la estabilidad en el desempeño de las actividades empresariales, coordinar recursos y empleados, y alinear a clientes y proveedores.

En un Contact Center, detenerse significa perder clientes. Asegurar la operación es cuestión de servidores, telefonía y personal.

Un ejemplo claro de la importancia de estos planes se remonta al año 2006, cuando uno de los agentes de un Contact Center estuvo en contacto estrecho con un positivo por meningitis vírica. Los días posteriores se desató un pequeño caos organizativo debido a las medidas restrictivas que el gobierno regional impuso para el control de la propagación de estas enfermedades contagiosas. El resultado fue que la plataforma tuvo que dejar de dar servicio a sus clientes durante unos días, desviando la mayoría de ellos el tráfico de llamadas a otros proveedores, devolviéndole gradualmente hacia la empresa posteriormente. Sin embargo, en algunos casos la pérdida de una parte del tráfico se sostuvo durante meses, con el consiguiente impacto económico.

La Revolución de la Nube y el Teletrabajo

Si nos fijamos en la gestión de la reciente crisis del coronavirus por parte de muchas empresas del sector, veremos que las soluciones tecnológicas en la nube han sido la respuesta, habilitando el trabajo desde el hogar de manera masiva y más o menos ágil. En la primera oleada, las empresas han sacado pecho al poder llevar al 90% de sus agentes a modelos de teletrabajo en apenas dos semanas, algo que es realmente reseñable teniendo en cuenta que este modelo era irrelevante hasta hace pocas fechas en España. Este aumento de las exigencias del cliente encuentra respuesta en la madurez de ciertas soluciones tecnológicas basadas en la nube que pueden fácilmente habilitar planes de contingencia económicos, ágiles y que pueden estar funcionales en pocas horas.

A día de hoy estas soluciones en la nube nos permiten implementar planes de continuidad que nada tienen que ver con las costosas opciones (tanto para implementar como para mantener) del pasado. Por fortuna, hoy es más sencillo que nunca acceder a un plan de contingencia que nos permita mantenernos conectados con nuestro cliente en todo momento. La respuesta: las soluciones de continuidad de negocio en la nube. ¡No detengas tu negocio! Asegura el funcionamiento de tu atención al cliente con un Plan de Continuidad de Negocio.

Beneficios de las Soluciones en la Nube para Contact Centers

• El centro de contacto en la nube de Talkdesk es fácil de implementar, seguro y rentable.
• Conéctese desde cualquier lugar, en cualquier canal.
• Equipe a sus agentes para que trabajen desde cualquier lugar y se relacionen con los clientes en cualquier canal.
• Gracias a las funciones de autoservicio inteligente, el alcance proactivo y un conjunto completo de canales digitales, podrá desviar las llamadas, reducir los costes y mejorar la calidad de su servicio de atención al cliente.
• Optimice la eficiencia operativa en el centro de contacto con un conjunto integrado de soluciones de gestión del compromiso de la fuerza de trabajo diseñadas para gestionar, desarrollar y capacitar a sus agentes para que tengan éxito, en cualquier lugar.
• Aprovisione nuevos agentes, añada números, redefina los KPI y realice cambios en los flujos de enrutamiento e IVR. Con clics, no con código.
• Añada rápidamente nuevas funciones con integraciones de 1 clic y pruebas gratuitas de 30 días a más de 50 aplicaciones de productividad para centro de contacto a través de nuestro AppConnect Marketplace.

"Desde que pasamos al trabajo remoto, hemos ampliado enormemente nuestro grupo de talento. Nuestro equipo ahora abarca múltiples husos horarios, mejorando nuestra flexibilidad en la agenda. La oficina de Colorado, que fue nuestro centro principal, ahora representa solo una pequeña parte de nuestra plantilla." - Mike Matoush, Senior VP of Learner Experience, Career Certified.

MST ha puesto en marcha una serie de iniciativas para ayudarte y garantizar la continuidad de tu negocio y de tu servicio al 100%. En cuestión de pocos días podemos arrancar un servicio nuevo de Atención al Cliente. Además de poder atender y realizar llamadas.

El Papel Crucial de la Inteligencia Artificial

Para 2026, la IA conversacional será clave para la continuidad. Esta tecnología utiliza modelos predictivos respaldados por inteligencia artificial para anticipar las necesidades del cliente antes de que se comuniquen con el centro de contacto. La automatización inteligente es clave para proporcionar experiencias personalizadas en tiempo real.

Ventajas de la IA en la Continuidad Operativa

1. Chatbots y asistentes de voz manejan solicitudes simples sin depender del personal disponible.
2. La IA entiende intención y contexto usando NLU, recupera información del CRM, procesa datos y responde de forma inmediata.
3. La automatización permite incrementar capacidad de atención sin contratar más personal.
4. La IA no se cansa, no se distrae, no cambia de turno. Con Five9, la continuidad no depende de la suerte ni de “tener suficiente personal”. Ya no son menús rígidos.

GoAI no está simplemente integrado, está tejido en cada interacción. Maneja las rutinas, guía las conversaciones y captura lo importante después de la llamada. Luego, convierte tus datos en respuestas accionables para que tu equipo pueda concentrarse en lo que más importa: tus clientes.

Componentes de GoAI:

• Conversation Intelligence: Entiende la intención y el contexto, para que cada interacción comience con claridad.
• Action & Orchestration: Automatiza flujos de trabajo y actualizaciones de sistemas, reduciendo el esfuerzo manual.
• Measurement & Monetization: Ofrece información sobre el uso y el rendimiento para mostrar qué impulsa los resultados.
• Context & Data: Unifica los datos y el conocimiento del cliente de antemano, para que los agentes comiencen con contexto.
• Governance & Control: Aplica salvaguardas y controles que mantienen las operaciones conformes y alineadas.
• Platform Abstraction: Arquitectura agnóstica a LLM y escalable, diseñada para evolucionar contigo.

En 2026, la continuidad operativa se construye con IA, automatización y plataformas como Five9 que mantienen tu Contact Center activo, estable y escalable. La pregunta no es si debes modernizar tu operación, sino cuándo.

Experiencia del Cliente y Desarrollo del Agente

Todos sabemos lo rápido que cambian las expectativas de los clientes. La comprensión que hayan podido demostrar en un evento de las magnitudes e implicaciones de la crisis del coronavirus del pasado mes de marzo puede que no vuelva a repetirse.

La retroalimentación del cliente es un recurso invaluable para identificar áreas de mejora en el centro de llamadas. El entrenamiento personalizado es fundamental para el desarrollo continuo de los agentes. Incentivar el rendimiento sobresaliente es una estrategia efectiva para motivar a los agentes y mantener altos niveles de satisfacción del cliente. Al recopilar y compartir la retroalimentación positiva del cliente, las empresas pueden destacar los logros individuales y fomentar una competencia saludable entre los agentes.

Siendo entonces que la tecnología ya está preparada para dar respuesta a estos planes de contingencia de manera fiable y económica, la clave entonces pasa por saber cuál escoger. ¿Qué buscamos cubrir? ¿Qué funcionalidades necesitamos? ¿Qué tipo de esfuerzo queremos dedicarle a la solución de continuidad? Aquí me refiero a si estamos buscando una solución que gestionemos por completo desde nuestros equipos técnicos, con las implicaciones que ello conlleva, o quizá prefiramos una totalmente gestionada por un partner de confianza. Si queremos centrarnos en nuestro core, la búsqueda de un partner deberá ser la opción elegida. Y de entre los posibles candidatos, mejor uno que, en lugar de ser un mero integrador o un fabricante, sea una empresa que reúna las características de fabricante e integrador junto con experiencia dilatada en la gestión de la relación con el cliente.

Estas son sólo algunas de las posibilidades que ofrece la solución XCALLY como valiosa herramienta de Alta Disponibilidad para BCP y trabajo inteligente.

En este momento de incertidumbre en el que el Covid-19 nos privará de muchas libertades. Las empresas son una de las mayores damnificadas. Al vivir en un momento de confinamiento, las actividades y trámites que se realizan a distancia aumentan drásticamente, la población aprovecha para ponerse al día con productos o servicios que tenían pendientes. Por ejemplo: Pedir cita para la revisión de la ITV, reparar la impresora a distancia, o solicitar compras a domicilio.