Comercio Electrónico: Estrategias, Seguridad y Métodos de Pago en el Ecosistema Digital

El comercio electrónico ha revolucionado los hábitos de consumo, posicionándose como una necesidad para muchas empresas que buscan crecer. Muchos consumidores prefieren el comercio electrónico frente a la compra física, lo que ha impulsado un crecimiento exponencial en los últimos años, una tendencia que se vio acentuada durante la pandemia. En este contexto, las formas de pago han evolucionado, dando lugar a numerosas opciones digitales que completan y optimizan los procesos de compra. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) indica que la facturación del comercio electrónico en España presenta un crecimiento interanual de dos cifras. En concreto, entre el primer trimestre de 2019 y el mismo periodo del año anterior, las ventas a través de este canal habían crecido algo más del 22% en valor. Nuestras compras online sumaron 10.969 millones en un año, cuando hace cinco años apenas llegaban a los 3.578 millones. Esta evolución se nota también en el número de transacciones realizadas a través de e-commerce: mientras que en el primer trimestre de 2014 aún no alcanzaban los 60 millones, en el mismo periodo de 2019 ya superaban los 200 millones.

Carlos Sánchez, director comercial de PayComet, destaca el servicio que brindan las plataformas digitales de pagos para muchas pequeñas y medianas empresas (pymes) en el webinar 'Estrategias para aumentar la rentabilidad y la eficiencia en tu e-commerce', organizado a través de HUB Empresa de Banco Sabadell. Sin embargo, Sánchez también incide en que uno de los elementos clave para que un comercio online funcione es el análisis de datos. En su opinión, “hay e-commerces que no examinan bien su información, procesan ventas con rechazos y no analizan sus datos para comprobar qué está ocurriendo”.

Factores Clave para el Éxito del E-commerce

El comercio electrónico es una realidad habitual para los internautas. El Estudio Anual de e-Commerce realizado por IAB Spain indica que siete de cada diez encuestados ya compran online. Las principales razones que llevan a los españoles a realizar sus compras a través de este canal son: la comodidad (97%), las ofertas y variedad de productos que encuentran en él (95%), el precio (93%) y la confianza (71%).

Tendencias y Herramientas en el Comercio Online

Desde el auge en el crecimiento del comercio online durante la pandemia, se han ido introduciendo cada vez con mayor celeridad nuevos cambios y tendencias:

• Omnicanalidad y creación de experiencias similares offline y online: Debido a un entorno muy cambiante, aparecen constantemente nuevas herramientas que requieren interconectividad.
• Un diseño organizacional más enfocado hacia el uso de los datos: El análisis de datos es fundamental para comprender el comportamiento del cliente y optimizar las operaciones.
• El uso de la inteligencia artificial (IA): La IA puede mejorar la personalización, la atención al cliente y la eficiencia operativa.
• Los interfaces de programación de aplicaciones (API): Facilitan la integración entre diferentes sistemas y servicios.
• La utilización de sellos de confianza online: Generan seguridad y credibilidad en los clientes.
• Las opiniones de los clientes: El mejor vendedor es un comprador satisfecho, por lo que los consumidores digitales deben guiarse por las opiniones de los clientes.
• La simplificación constante de procesos: Ofrecer la información de una manera adecuada y transparente es clave para que el cliente esté tranquilo en lo relativo a los pagos, así como en referencia a los tiempos de espera, a la gestión de las devoluciones o a las reclamaciones.

Además, en Europa, estas nuevas tendencias están apoyadas por la segunda versión de la Directiva de Servicios de Pago (PSD2), en vigor desde septiembre de 2019, aunque la implantación de alguna de sus partes no se realizó hasta enero de 2021. En los próximos años se espera que el ‘ecommerce’ siga creciendo a tasas elevadas y será cada vez más importante la vinculación del cliente, ya que va a ser lo que marque la diferencia para que un consumidor elija una u otra marca en un entorno cada vez más competitivo.

El comercio electrónico es una gran baza que cada día emplean más empresas. Es una manera asequible de probar nuevos negocios si se compara con el comercio tradicional a través de punto de venta físico. También abre la puerta a escalar otros negocios ya existentes de manera rápida y sencilla. Su principal baza está en su rentabilidad, ya que, por norma general, permite aumentar ventas sin necesidad de realizar inversiones estratosféricas.

Pasos Esenciales para Lanzar un Negocio de Comercio Electrónico

Antes de lanzar un negocio de e-commerce, debes entender cómo se integran tu plataforma, tu flujo de pagos y tus obligaciones legales. Elegir los sistemas y socios adecuados para tu negocio puede ayudar con el cumplimiento, la experiencia del usuario y problemas técnicos a medida que comienzas.

1. Encuentra un producto que la gente realmente quiera: Comienza con una idea clara de lo que estás vendiendo y por qué es importante. Asegúrate de que hay demanda revisando tendencias, investigando palabras clave y leyendo foros o reseñas de clientes.
2. Define tu mercado y escribe un plan de negocio ágil: Conoce a quién le estás vendiendo y qué te hará destacar. Observa lo que cobran negocios similares, cómo atraen a los clientes y dónde están los nichos. Usa esa información para esbozar un plan de negocio simple: precios de productos, estrategia de entrada al mercado, costes de inicio y proyecciones de ingresos.
3. Registra tu negocio y establece lo básico: Elige un nombre para tu negocio, asegura el dominio, registra tu negocio y obtén un Número de Identificación Fiscal (TIN). También deberás crear una cuenta bancaria para tu negocio.
4. Elige una plataforma de comercio electrónico y comienza a construir: Elige una plataforma que se ajuste a tus habilidades técnicas y necesidades comerciales. Personaliza el diseño, sube tus productos y configura tus páginas más importantes.
5. Configura pagos y envíos: Conecta tu tienda a un proveedor de servicios de pago. Luego, determina cómo cumplirás con los pedidos: autoenvío, logística de terceros o entrega digital.
6. Prueba la experiencia completa: Recorre tu proceso de pago. Prueba los pagos, correos electrónicos, usabilidad móvil y flujos del carrito de compra. Soluciona cualquier problema antes de abrir la puerta a los clientes.
7. Lanza y adapta: Una vez que tu tienda esté activa, promociónala con los canales que tengan sentido para tu audiencia. Luego, presta atención al comportamiento de los clientes.

Elección de Plataforma y Proveedor de Servicios de Pago

Tu plataforma y proveedor de servicios de pago son la infraestructura central de tu negocio de e-commerce. Impulsan cada venta, dan forma a la experiencia del cliente y afectan cuánto tiempo y control tienes detrás de escena. Elegir los correctos desde el principio te ahorra migraciones dolorosas más adelante.

Elegir una Plataforma de E-commerce

Comienza con dos preguntas cuando evalúes plataformas de e-commerce: ¿cuánto control deseas sobre el código y la infraestructura? ¿Y cuánto deseas gestionar tú mismo? Tus opciones generalmente tienen dos categorías:

• Plataformas alojadas: Ofrecen alojamiento, seguridad, actualizaciones y diseño integrados. Son ideales para fundadores solitarios, equipos pequeños, usuarios no técnicos y negocios que priorizan la velocidad sobre la personalización profunda.
• Plataformas de código abierto: Te dan control total sobre tu tienda, base de código y alojamiento. Necesitas gestionar tu propio alojamiento, parches de seguridad y mantenimiento, lo que las hace adecuadas para equipos con recursos técnicos, tiendas con necesidades altamente personalizadas y negocios que anticipan escalabilidad compleja.

Al comparar opciones, considera:

• Características integradas: ¿Puede la plataforma manejar lo que necesitas ahora (ej. variantes de productos, reglas de envío, bienes digitales, facturación por suscripción) o necesitarás complementos de terceros?
• Personalización y flexibilidad: Las plataformas alojadas suelen tener plantillas estructuradas con límites. Las plataformas de código abierto te permiten construir cualquier cosa.
• Integraciones: Asegúrate de que tus herramientas de marketing, gestión logística, contabilidad y análisis se integren fácilmente.
• Facilidad de uso: La interfaz de usuario es importante si gestionas la tienda día a día.
• Rendimiento y escalabilidad: ¿Cargará la plataforma rápidamente cuando el tráfico alcance su punto máximo? ¿Puede manejar miles de SKUs o expansión internacional?
• Diseño y adaptabilidad móvil: Elige una plataforma con plantillas de alta calidad y temas compatibles con móviles.
• Estructura de costos: Las plataformas alojadas suelen cobrar mensualmente, a menudo con tarifas de transacción adicionales. Las de código abierto pueden ser más asequibles, pero tendrás que pagar por alojamiento, desarrolladores y complementos.

Elegir un Proveedor de Servicios de Pago

Tu proveedor de servicios de pago necesita proteger tus márgenes, mantener el cumplimiento normativo y crear una experiencia segura, confiable y cómoda para tus clientes. Aquí tienes lo que debes buscar al considerar tus opciones:

• Métodos de pago: Tu proveedor debería aceptar todas las principales tarjetas de crédito y débito, billeteras digitales, métodos de pago locales y opciones de compra ahora, paga después (BNPL).
• Soporte global: Es inteligente elegir un proveedor que pueda escalar contigo a través de divisas, regiones y requisitos fiscales locales.
• Seguridad y prevención del fraude: Tu proveedor debería ser compatible con PCI y manejar el cifrado, la tokenización y el análisis de riesgos.
• Tarifas y transparencia: Presta atención a tarifas adicionales por tarjetas internacionales, conversión de divisas, comisiones por contracargos, mínimos mensuales o tarifas de pago.
• Integración y soporte para desarrolladores: Busca integraciones preconstruidas o una API amigable para desarrolladores.
• Experiencia del cliente: La experiencia de pago puede afectar a la conversión y la retención. Busca formularios compatibles con móviles, opciones de pago exprés y un proceso de pago que mantenga a los usuarios en tu dominio.
• Velocidad de pago y flexibilidad: El flujo de caja es importante. Descubre con qué frecuencia recibirás pagos y qué tan rápido se liquidan las transacciones.

Medidas de Seguridad para el Comercio Electrónico

Nadie está exento de sufrir un delito cibernético, pero los riesgos son altos en el caso de no tomar las previsiones necesarias. Si dedicas esfuerzo, tiempo y recursos en la planificación de la seguridad de tu comercio electrónico, puedes ofrecer una experiencia de compra positiva a tus clientes y, por ende, mejoras tu inversión. Es crucial que tu negocio ofrezca el mayor nivel de ciberseguridad tanto para ti como para tus clientes, a fin de potenciar la seguridad y evitar fraudes.

Medidas Impostergables de Ciberseguridad

• Mantener el software actualizado: Los sistemas informáticos son complejos y vulnerables. Los ciberdelincuentes se aprovechan de las vulnerabilidades de software para atacar cualquier sitio web, por eso, mantenerlo actualizado es esencial.
• Realizar copias de seguridad: Tener respaldo o copia de seguridad, permite recuperar los programas y archivos rápidamente en caso de ciberataques o inconvenientes técnicos.
• Brindar seguridad en los medios de pago: Cuando se realiza una venta y se reciben pagos por Internet, se maneja información sensible de los clientes. Contratar una buena pasarela de pago o plataforma de pago es crucial. Estas deben cumplir con el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI-DSS), que deben seguir todas las empresas que manejan transacciones con tarjetas de crédito.
• Incluir cifrados y certificados de confianza SSL/TLS: El protocolo SSL «Secure Sockets Layer» o el protocolo TLS «Transport Layer Security» son tecnologías que permiten mantener segura tu conexión a Internet y proteger los datos confidenciales.
• Usar autenticación multifactor para una mayor protección de datos: La autenticación de múltiples factores «MFA» es una tecnología de seguridad con varios métodos de autentificación de credenciales, creando una protección en capas contra piratas informáticos.
• Solicitar el CVV y AVS: Es recomendable solicitar el código CVV «Card Verification Value» y utilizar un sistema AVS «Address Verification System» para verificar la dirección de facturación del cliente.

Recomendaciones para el Registro en Páginas Web de Tiendas Online

Muchas tiendas online obligan al registro (apertura de una cuenta) si se desea realizar alguna transacción. Es importante seguir una serie de recomendaciones:

• Utilice siempre contraseñas que sean seguras: Longitud mínima de 8 caracteres; que combine letras, mayúsculas, minúsculas, números y símbolos; no utilizar palabras sencillas; no elegir contraseñas con sus nombres, nombres de mascota, fechas de nacimiento; no utilizar contraseñas como “12345678”; no utilizar las mismas contraseñas para lugares diferentes.
• Si el establecimiento ofrece un sistema de doble verificación, es recomendable aceptarla: El comercio solicitará un código o clave adicional enviado al dispositivo indicado.
• Valore la necesidad de guardar datos personales y de pago: Siempre es más recomendable borrarlos y volverlos a introducir de nuevo.
• Cerrar la sesión de la página al finalizar la compra: Esto evita accesos no autorizados.
• Para descargar aplicaciones, es bueno que el dispositivo solicite un código: De este modo se evitará la instalación o utilización de aplicaciones sin consentimiento.

Manejo Legal de Pagos e Impuestos en el E-commerce

Una vez que aceptes pagos en línea, vas a operar dentro de un sistema regulado. Eso significa que debes manejar los pagos de los clientes de manera segura, cumplir con las regulaciones financieras y recaudar los impuestos correctos.

Aspectos Legales y Regulatorios

• Conoce a tu cliente (KYC) y verificación: Necesitarás verificar la identidad de tu negocio, lo cual es parte de las regulaciones KYC y leyes contra el blanqueo de capitales.
• Productos restringidos y de alto riesgo: Los procesadores de pagos y las redes de tarjetas tienen reglas sobre lo que se te permite vender. Consulta la política de tu proveedor sobre negocios restringidos.
• Datos del cliente y leyes de privacidad: Necesitas una política de privacidad publicada si recopilas información de identificación personal. Si tu negocio vende a clientes en la UE o el Reino Unido, está sujeto al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), lo que implica informar qué datos recopilas, obtener consentimiento para cookies no esenciales y permitir que los clientes soliciten acceso o eliminación de sus datos.

Impuestos en el E-commerce

• Impuesto sobre las ventas en EE. UU.: Cada estado establece sus propias reglas. Si tienes un “nexo” en un estado, estás obligado a registrarte, cobrar y remitir el impuesto sobre las ventas.
• Impuesto sobre el valor añadido (IVA) e impuesto sobre bienes y servicios (GST): La mayoría de los países cobran IVA o GST en transacciones de comercio electrónico. Si vendes bienes o servicios a clientes en la UE, el Reino Unido, Canadá, Australia o Nueva Zelanda, podrías estar obligado a registrarte y cobrar impuestos, incluso sin una presencia física.

Formas de Pago por Internet más Utilizadas y Recomendaciones

Hoy en día, ofrecer al cliente un amplio abanico de posibilidades a la hora de pagar en una tienda online, puede suponer la diferencia entre una compra finalizada con éxito o un abandono de carrito. Por ello, es vital reconocer tu cliente objetivo y ofrecerle el máximo de opciones posibles en función de sus características y necesidades. La conveniencia es clave; contar con varios métodos de pago supone diferentes ventajas como, por ejemplo, lograr una mayor conversión de las ventas, fidelizar a los clientes y aumentar la recurrencia de sus compras.

Tipos de Pagos Online

A continuación, se presenta una tabla comparativa de los métodos de pago online más comunes, basada en la Guía Práctica de Compra Segura en Internet:

Consejos para Elegir los Mejores Métodos de Pago

• Estudia a tu cliente: Adapta las opciones al perfil de cliente objetivo (edad, preferencias tecnológicas).
• Seguridad, ante todo: Ofrece confianza al usuario y añade métodos de pago online seguros y verificados.
• Facilidad de integración y uso: Ten en cuenta los gastos que los diferentes métodos de pago puedan suponer y la facilidad de implementación.
• Adapta tu checkout a versiones móviles: Los pagos escogidos deben presentarse de manera responsive.
• Atención al cliente: Ofrece una opción de contacto directa y sencilla para resolver dudas del proceso de compra.

Seguridad de los Pagos y Transacciones a Aplicaciones de Pagos Inmediatos

El sistema de pago a través de aplicaciones de pagos inmediatos se encuentra plenamente integrado en la oportuna entidad (por ejemplo, una entidad bancaria), que cuentan, por lo general, con eficientes sistemas de seguridad. Cada entidad responsable de la aplicación puede establecer sus propios límites operacionales. Es crucial mostrar mucha cautela con los correos electrónicos, llamadas telefónicas, SMS o notificaciones recibidas en los terminales móviles. Una entidad financiera, ni ninguna aplicación de pago inmediato, nunca van a solicitar datos personales ni datos bancarios. Desconfíe totalmente de instituciones aparentemente públicas y oficiales que solicitan aceptar un cobro haciendo uso de alguna aplicación de pago inmediato. Si recibe un mensaje de alguna aplicación de pago inmediato, compruebe la persona que se lo ha enviado y verifique de qué se trata realmente: si es un ingreso o una solicitud de pago.