Comercio Electrónico: Envíos, Devoluciones y Derechos del Consumidor

Devolver las compras que hacemos por Internet no tiene por qué ser un proceso engorroso ni complicado si conoces tus derechos como consumidor y sigues los pasos adecuados. No obstante, las tiendas online también tienen desventajas en comparación con los comercios físicos, especialmente cuando se trata de gestionar devoluciones de productos que no cumplen con nuestras expectativas.

Con el objetivo de que puedas seguir comprando en Internet con todas las garantías, en esta entrada te contamos cómo devolver compras online y cuáles son tus derechos como consumidor.

Derechos del Consumidor en Compras Online

Señala la ley que antes de que el consumidor quede vinculado por cualquier contrato a distancia (así es como denomina la normativa a las compras online), el empresario debe facilitar de forma clara y comprensible información sobre el precio total de los bienes o servicios, incluidos impuestos y los gastos de transporte o entrega (art. 97.1.e del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, en adelante TRLGDCU).

Debemos leer detenidamente los términos y condiciones incluidos en las webs de venta online, ya que ahí es donde se especifica toda la información respecto al proceso de compra. Los comercios electrónicos, al igual que las tiendas físicas, tienen la obligación de enviar un acuse de recibo, una confirmación o una factura. Cualquier gasto adicional, como entrega urgente o empaquetado especial, debe ser expresamente solicitado por el consumidor.

Plazos de Entrega y Responsabilidad del Vendedor

Habrá que estar a lo acordado por las partes, comprador y vendedor. Es decir, el ecommerce nos indicará el plazo de entrega y el consumidor aceptará o no. En primer lugar hay que señalar que es el vendedor el responsable de que el bien llegue al consumidor en perfecto estado y será responsable de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del bien. Es indiferente que la entrega la haga mediante un sistema logístico integrado en su empresa o lo contrate con terceros. El vendedor es el responsable y será éste quien ejerza las acciones oportunas con ese tercero transportista que ha realizado un mal servicio si fuera el caso.

Hay que tener en cuenta que el vendedor es responsable de los posibles daños causados a los productos desde el momento de su expedición hasta la recepción por el consumidor. Es decir, que si el vendedor es quien encarga el transporte de la mercancía hasta la entrega al consumidor, será el responsable del riesgo de pérdida o deterioro. Distinto es que sea el consumidor quien encargue el transporte o el transportista no estuviera entre los propuestos por el empresario. En este último caso, el consumidor asume la responsabilidad de la integridad del bien con la entrega de los bienes al transportista sin perjuicio de los derechos que pueda ejercitar frente a éste y no frente al vendedor (art. 66 ter TRLGDCU).

Debe considerarse que el consumidor tiene el control de los bienes cuando él o un tercero indicado por el consumidor tiene acceso a ellos para utilizarlos como propietario, o posee la capacidad de revenderlo.

Qué hacer si un Paquete no llega o llega Defectuoso

Si finalmente, el producto que nos llega a casa está defectuoso o es no conforme con el contrato y queremos ejercer nuestros derechos como consumidores, por ejemplo, la reparación y la sustitución, éstas serán gratuitas para el consumidor y usuario. Una de las prácticas que se recomienda es que en el momento de la recepción del paquete se abra y se compruebe, al menos, la integridad del producto y que no haya desperfectos evidentes e imputables al transporte para dejar constancia en el momento de firmar la conformidad en la entrega. En ocasiones es difícil probar que el desperfecto ha sido provocado antes de que el consumidor haya adquirido la posesión material por lo que cuantos más medios de prueba se recopilen, mejor.

Pero, teniendo el derecho el consumidor de resolver el contrato y solicitar la devolución de las cantidades abonadas (incluidos los gastos de envío), en caso de no entrega en el plazo inicialmente convenido, se debe dar al comerciante un plazo adicional razonable. Tampoco si el plazo de entrega era esencial, es decir, por ser un regalo para una fecha señalada, un vestido de ceremonia, etc… En este caso el consumidor tiene la facultad de resolver el contrato en cuanto expire el plazo de entrega acordado inicialmente y solicitar la devolución de las cantidades abonadas sin demora y de forma inmediata. Incluso si fuera el caso, retener el pago restante o pedir daños y perjuicios (Art. 1124 Código Civil).

Reclamaciones

Como es habitual, primero buscaremos una solución amistosa con el vendedor para llegar a un acuerdo satisfactorio. Si no surte efecto, procederemos a la reclamación ante las autoridades de Consumo, municipales o autonómicas o solicitaremos la intermediación de un abogado o Asociación de Consumidores.

Devoluciones en Compras Online: El Derecho de Desistimiento

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) indica en su página web que desde que recibimos el producto en nuestro domicilio, disponemos de catorce días naturales para hacer la devolución. En las compras a distancia el consumidor tiene el conocido como «derecho de desistimiento». Este derecho se justifica por una necesidad de proteger al consumidor frente al hecho de estar realizando una compra a distancia de la cual se entiende que no dispone de todos los elementos suficientes para una adecuada valoración y por tanto puede arrepentirse posteriormente.

El consumidor dispondrá de un período de 14 días para anular y devolver un pedido de una compra realizada a distancia o fuera del establecimiento, sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste. Es lo que se conoce como derecho de desistimiento. Antes de que venza el plazo de desistimiento (14 días desde la contratación del servicio o desde la recepción del producto), el consumidor comunicará por escrito a la empresa su decisión de desistir del contrato. Para ello, podrá utilizar cualquier modelo de formulario de desistimiento donde exprese de forma inequívoca su decisión de desistir.

Además, el comerciante podrá ofrecer al consumidor la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el modelo de formulario de desistimiento o cualquier otra declaración inequívoca a través del sitio web del comerciante.

Principales Características del Derecho de Desistimiento

Las principales características que configuran este derecho y su ejercicio son:

• Un mínimo de 14 días naturales para su ejercicio a contar desde el momento en el que el producto es entregado en la dirección de entrega especificada por el consumidor. Además, su ejercicio es gratuito y no está sujeto a penalizaciones.
• No es necesario ningún tipo de justificación ni formalidad para su ejercicio. Si bien es necesario regular su procedimiento en las condiciones del servicio y es posible acompañar su ejercicio con un documento o formulario en el que se soliciten un mínimo de datos. La ley incluso contempla el mero hecho de la devolución de un producto al domicilio de la empresa como un ejercicio válido de este derecho.
• El empresario deberá devolver la suma total del importe que se pagó en el momento de la compra. Esto es el precio del producto más otros posibles costes asumidos como los gastos de envío del producto. Este pago deberá realizarse asimismo en un máximo de 14 días naturales desde el momento en el que se comunica el ejercicio del desistimiento con la posibilidad de que el consumidor pueda reclamarla el doble de esta cantidad.
• En cuanto a los gastos de devolución del producto, correrán a cargo del consumidor. Esto será así siempre y cuando no haya sido previamente informado de lo contrario. Este punto vendrá determinado en gran medida por el tipo de producto. Un ejemplo claro son los e-commerce de ropa y calzado que tradicionalmente han asumido las devoluciones como parte de sus costes como deferencia a sus clientes aún sin estar obligados de ello por ley.
• No se puede condicionar el ejercicio de este derecho a que el bien se devuelva en su embalaje original. No obstante, se podrá informar al consumidor que si el producto no se devuelve en el mismo embalaje de origen, el bien podrá sufrir una depreciación y por tanto una rebaja o incluso la pérdida del total del importe pagado.

Excepciones al Derecho de Desistimiento

Sin embargo, existen excepciones al derecho de desistimiento, tanto en los contratos a distancia como en los contratos celebrados fuera del establecimiento. El derecho de desistimiento podría resultar inadecuado, por ejemplo, por la naturaleza especial de los bienes o servicios.

La ley regula hasta un total de 13 supuestos que configuran las excepciones a este derecho. Entre ellas se encuentran principalmente productos:

• Que caducan con rapidez (ej. productos alimentarios).
• Personalizados o realizados a medida (por ejemplo, muebles a medida).
• Que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
• Que una vez desprecintados no son aptos para su devolución por motivos de salud e higiene o porque han sido mezclados indisociablemente con otros productos.
• Digitales sin soporte material o con soporte material una vez desprecintado así como productos de suministro diario entre otros supuestos.
• Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, de discos y de programas informáticos que hubiesen sido desprecintados por el consumidor, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente.
• Contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.

Todo ello configura un derecho que sin duda es uno de los elementos básicos a tener en cuenta tanto en el diseño del modelo de negocio como por supuesto a la hora de regular las condiciones de contratación de cualquier e-commerce.

¿Dónde se Regula el Derecho de Desistimiento?

El Derecho de Desistimiento lo encontramos regulado en RDL 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. En los artículos 68, 79, 101 y 102 de dicho Real Decreto Legislativo, y en los artículos 44 y 45 de la Ley 7/1996 Ordenación del Comercio Minorista, modificada por la Ley 47/2002 para adaptarla a la Directiva Europea 97/7/CE.

El empresario la debe contemplar específicamente en las condiciones de contratación si quiere proporcionar un buen servicio a sus consumidores y usuarios y evitar verse expuesto a sanciones administrativas o incluso reclamaciones civiles.

Política de Devoluciones en el Comercio Electrónico

Una política de devoluciones transparente y bien redactada tiene un impacto decisivo en la cantidad de devoluciones que solicitarán los clientes y que los eCommerce tendrán que valorar, aceptar y gestionar. La política de devoluciones es esencial para ofrecer protección al consumidor y garantizar que la tienda online cumple con la normativa vigente. Conocer claramente las condiciones de devolución antes de comprar elimina dudas u obstáculos y aumenta la confianza en la tienda. Además, en la política de devoluciones, el vendedor se protege y establece sus condiciones para que una solicitud de devolución de un cliente sea aceptada.

Mientras que la devolución es regulada libremente por el vendedor dentro de la política de devoluciones, el desistimiento es un derecho del consumidor y está regulado por el Código de Consumo (Decreto Legislativo 206/2005) también en lo que respecta a las compras online. La política de devoluciones decidida por la empresa de comercio electrónico debe moverse dentro de estos límites. Así, el plazo en el que se puede realizar una devolución no puede ser inferior a 14 días. Las devoluciones, a diferencia de los desistimientos, suelen tener que justificarse.

Elementos Clave de una Política de Devoluciones

Para garantizar una política de devoluciones completa y clara en un eCommerce, es aconsejable incluir los siguientes elementos:

• Duración del plazo de devolución: indica claramente el número de días en los que el cliente puede devolver un producto. La ley establece un mínimo de 14 días naturales, pero las empresas pueden ampliar este plazo.
• Gastos de envío de la devolución: especifica si los gastos de envío de la devolución corren a cargo del cliente o del eCommerce. El consumidor solo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el comerciante ha aceptado asumirlos o no ha informado al consumidor de que le corresponde asumir esos costes.
• Procedimientos de devolución: explica claramente los pasos que debe seguir el cliente para solicitar e iniciar el proceso de devolución. Entra en la página web de la tienda online y revisa las políticas de devolución de la compañía. Normalmente, se encuentran en el apartado «cómo devolver» o «devolución y reembolso». Si eres cliente habitual de la marca, es probable que puedas iniciar el proceso de devolución desde tu cuenta en el portal web. Rellena el formulario de devolución e indica el motivo del cambio. Prepara el paquete de devolución tal como se indique en las condiciones del establecimiento electrónico, preferiblemente en su embalaje original. Una vez recibido el paquete, el comercio te notificará si el artículo cumple con las condiciones para la devolución.
• Plazo y método de reembolso: indica en qué plazo se efectuará el reembolso una vez recibida la devolución y qué método de pago se utilizará para devolver el importe (a menudo se utiliza el mismo método que para la compra, pero siempre es una buena práctica especificarlo). En caso de desistimiento, se le devolverán todos los pagos que haya realizado, incluidos los gastos de entrega sin ninguna demora indebida y, en todo caso, a más tardar 14 días a partir de la fecha en la que haya informado su decisión de desistir. Quedan excluidos los gastos adicionales resultantes de la elección por su parte de una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria. La empresa procederá a efectuar dicho reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor a no ser que haya dispuesto expresamente lo contrario.

En primer lugar, siempre será imprescindible que el producto se devuelva en perfectas condiciones, por supuesto sin usar, sustancialmente intacto, con los precintos y etiquetas sin abrir, y en su embalaje original siempre que sea posible. El consumidor solo será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para comprobar su naturaleza, las características o su correcto funcionamiento.

Embalaje e-commerce ecológico: reduce tus costes y tu impacto ambiental

La tasa de devoluciones en eCommerce ha aumentado desde el periodo pandémico y aún se mantiene en niveles altos, variando mucho por país y por sector. En Moda, por ejemplo, va del 20% en Italia al 60% en Alemania, según datos de nuestro socio If Returns. Esto se traduce en mayores emisiones del transporte necesario y un considerable impacto ambiental, así como en un aumento de los costes logísticos y operativos. El producto devuelto tiene que ser examinado, higienizado y reenvasado, lo que consume tiempo y recursos.

Estrategias de los Comercios para Gestionar las Devoluciones

Para contrarrestar la pérdida de ingresos y el aumento de los costes, así como todas las externalidades negativas, el comercio electrónico ha respondido así:

• Poniendo fin a las devoluciones gratuitas: muchas tiendas han eliminado o limitado drásticamente las devoluciones gratuitas, entre ellas Asos y Yoox.
• Devoluciones gratuitas sólo en tienda: es la opción de Zara y otras grandes empresas omnicanal.
• Más detalles y herramientas de realidad aumentada en las fichas de producto: una estrategia adoptada por muchos para disminuir las devoluciones ha sido enriquecer al máximo las descripciones de los artículos con reseñas técnicas de otros clientes.

Una plataforma de seguimiento y gestión de envíos como Qapla’ permite ofrecer al cliente de eCommerce un proceso automático de solicitud de devolución, con una landing page personalizada, en solo unos sencillos pasos en los que elegir los artículos a devolver, el motivo, la dirección de recogida y el servicio de mensajería (si se puede elegir).

Costes de Devolución para el Consumidor

A continuación, vamos a ver los diferentes supuestos y casos en los que el cliente del eCommerce sí incurrirá en costes.

• Si el cliente ha elegido una opción de envío distinta a la más económica, no tendrás la obligación de satisfacer ese importe extra. Es decir: si tienes una entrega ordinaria, y una express con sobrecoste, a efectos de la devolución, computará en todos los casos, con el coste de una entrega estándar, independientemente de lo que haya escogido el cliente al hacer el pedido originalmente.
• Será el comprador, el que deba asumir el coste directo de la devolución, excepto en el caso de que el vendedor haya aceptado expresamente cargar con estos costes dentro de su política de devolución, y haya informado debidamente al cliente de ello.
• Otro asunto delicado es el de la disminución del valor del producto devuelto.

Gestión de la Logística Inversa

Las devoluciones de un ecommerce son la segunda razón que argumentan los consumidores como aspecto negativo de las compras online. Así lo atestigua un estudio realizado por Cetelem, Observatorio Ecommerce. Por tanto, disponer de una excelente logística inversa es fundamental para crear una buena relación con el cliente y lograr que su experiencia en un sitio de comercio electrónico sea completamente satisfactoria.

La gestión de las devoluciones ha de sistematizarse en una serie de acciones que se realicen de forma coordinada. Por ello, expertos de Monitorify.com sugieren que «analizar cuáles con los escenarios más habituales de nuestros clientes y eso nos dará el mapa de elementos a medir para, a partir de ahí, considerar los elementos que tenemos que vigilar en cada caso, velar por que todos ellos funcionen y que los tiempos sean también los adecuados».

Pasos en la Gestión de Devoluciones

1. Algunos sitios de comercio electrónico ponen a disposición del usuario un correo electrónico para gestionar las devoluciones; sin embargo, otros ya lo automatizan desde el panel de control del usuario.
2. La empresa ha de comprobar si el cliente está dentro del plazo legal y analizar los motivos de cada devolución.
3. El cliente cumplimentará el modelo de solicitud que establezca el sitio web.
4. Cuando el producto sea devuelto, ha de actualizarse el stock para ser puesto otra vez a la venta.
5. Cuando la empresa haya comprobado el estado del artículo devuelto y lo haya validado, deberá devolver el dinero al cliente.

En definitiva, la política de devolución es una piedra angular de la gestión de un ecommerce.

Para más información, puedes consultar un Modelo de formulario de desistimiento.