El Ciclo de Vida del Cliente en el Ecommerce: Etapas y Estrategias

En el mundo empresarial, la retención de clientes y la creación de relaciones sólidas con ellos son aspectos importantes para el éxito de una organización. El ciclo de vida de un cliente es el recorrido completo que una persona realiza desde el primer contacto con una marca hasta, idealmente, convertirse en cliente habitual y promotor de la misma.

Este ciclo no se limita a una sola compra, sino que implica cada interacción con tu marca: desde un anuncio visto en redes sociales hasta una conversación con un AI chatbot o un correo de seguimiento tras la compra. El ciclo de vida cliente es un viaje emocional y racional que no sucede por arte de magia: se construye.

¿Qué es el Ciclo de Vida del Cliente (CLV)?

El Ciclo de Vida del Cliente, también conocido como CLV (Customer Lifetime Value en inglés) o LTV (Lifetime Value), es una métrica que evalúa el valor total que un cliente aporta a una empresa durante toda su relación con la misma. El ciclo de vida del cliente refleja el desarrollo de la relación comercial entre tú y tu cliente a lo largo del tiempo, desde el primer contacto hasta el último.

Dentro del marco de Customer Relationship Management (CRM) es posible hacer que las fases individuales del ciclo de vida del cliente sean más tangibles para aumentar la satisfacción y la fidelidad del cliente a largo plazo.

El customer lifecycle (CLC), o ciclo de vida del cliente en español, es un concepto que entiende la relación con el cliente como un proceso continuo y a largo plazo. Desde el primer contacto hasta el momento en que se termina la relación comercial, los clientes pasan por diferentes fases. El ciclo de vida del cliente desempeña un papel importante en el llamado CRM (Customer Relationship Management).

En este caso, un análisis exhaustivo de cada una de las fases del ciclo ayuda a optimizar la fidelización y satisfacción de los clientes a largo plazo. A veces se puede recuperar a los clientes después de que la relación comercial haya concluido, por lo que el customer lifecycle comienza de nuevo.

Comprender lo que los clientes esperan de ti en cada una de las etapas del recorrido de compra te dará tranquilidad. Para lograr este camino al éxito es vital que identifiques los momentos clave, así como las mejores acciones que puedes emprender para atraer, satisfacer y retener a tus clientes.

El ciclo de ventas del cliente brinda a los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente un panorama mucho más completo del recorrido que hace el cliente y destaca todas aquellas áreas que pueden mejorar.

La gestión del ciclo de vida del cliente es muy importante para las empresas, pues les proporciona a los especialistas de servicio las claves para comunicarse eficazmente con los clientes en cada punto de su recorrido de compra.

Si observas de cerca el customer lifecycle de tu clientela, obtendrás una visión óptima de cómo se percibe tu marca. Mediante la observación selectiva de los clientes individuales, especialmente en combinación con el CRM, puedes llevar tus medidas de marketing al siguiente nivel. Además, obtendrás información valiosa para mejorar la interacción con tus clientes a largo plazo y para convencer más rápidamente a los posibles interesados.

¿Cómo se Calcula el CLV?

El CLV (Ciclo de Vida del Cliente) se puede calcular de varias formas, dependiendo de la complejidad y los datos disponibles. Para calcular el CLV de manera simple, puedes utilizar una aproximación básica:

• Valor Promedio de Compra: Calcula el promedio de cuánto gasta un cliente en cada compra.
• Frecuencia de Compra: Determina con qué frecuencia un cliente realiza compras.
• Duración de la Relación con el Cliente: Estima cuánto tiempo un cliente promedio permanece haciendo negocios contigo.

Multiplica estos tres valores para obtener una estimación sencilla del CLV.

Para calcular el CLTV para más de un cliente, debes establecer el monto promedio de ingresos que esperas que un cliente proporcione en el transcurso de un año. Después debes especificar cuánto tiempo permanece un cliente en tu negocio en términos de años. De esta manera tendrás una gestión del ciclo de vida del cliente integral.

Ahora, una vez que has implementado un sistema CRM para gestionar el ciclo de vida del cliente, es vital que midas el rendimiento de todas tus estrategias. Esto es posible al usar la métrica del valor del ciclo de vida del cliente o CLTV (por sus siglas en inglés).

Etapas del Ciclo de Vida del Cliente

Las fases del ciclo de vida de un cliente son diversas, con modelos que varían de tres a seis fases. A continuación, se presenta un ciclo que consta de seis fases, aunque no todos los clientes tienen que pasar necesariamente por todas ellas:

1. Alcance (Awareness): El cliente tiene su primera toma de contacto con la marca. En esta etapa, tu cliente busca un producto después de darse cuenta de un problema o necesidad que requiere resolver. Aquí el cliente se encuentra comparando productos y servicios de una empresa a otra. Tú estás entre esas opciones.

   Las herramientas y estrategias ideales para manejar con eficacia esta etapa son: marketing en redes sociales, SEO, marketing en buscadores, inbound marketing, entre otras. Sabrás que esta etapa ha iniciado con éxito cuando el cliente te encuentre y se acerque a ti, interesado por más información acerca de tus productos o servicios, beneficios y precios.

2. Adquisición: El cliente investiga nuestra marca y compara con otras opciones. Una vez que tu cliente ha sabido de ti y ha accedido a tu sitio web, redes sociales o te contacta por alguno de tus canales de comunicación, puedes garantizar que ha entrado en esta etapa.

   En esta fase debes mantener una estrategia diferente y personalizada, según la forma en que se haya puesto en contacto con tu marca. Si, en cambio, tu cliente te encontró a través de tu sitio web, entonces asegúrate de que incluya contenido educativo sobre tu producto, con el fin de ayudarle a tomar una decisión de compra.

   Para que esta etapa sea superada con éxito, garantiza que que tu cliente pueda realizar consultas fáciles y rápidas para obtener respuestas.

3. Conversión: En esta etapa, el consumidor se decide y adquiere uno de nuestros productos o servicios. Esta es probablemente la fase más importante del ciclo de vida del cliente: cuando el usuario compra un producto o recibe un servicio se convierte oficialmente en cliente.

   Después de haber convencido al cliente recién adquirido de que eres un socio digno de confianza, también es importante justificar esta confianza. Esto significa que, por ejemplo, cumples todas tus promesas sobre el estado y la entrega del producto, además de comunicar adecuadamente cualquier complicación que pueda surgir. Agradéceles la confianza que han depositado en ti y dales la posibilidad de hacer comentarios y reclamaciones, así como de solicitar cualquier tipo de servicio que puedan necesitar.

4. Crecimiento: Es la fase en la que intentamos mejorar el retorno de la compra, intentando incluir posibles ventas cruzadas o complementarias. Si bien las medidas anteriores son muy típicas y se aplican con frecuencia, el verdadero enfoque del Customer Relationship Management se ve a continuación.

   En la fase de clientes existentes, puedes superar a tus competidores mediante la individualidad y la creatividad. Así puedes garantizar un ciclo de vida del cliente especialmente duradero. Demuestra tu aprecio, por ejemplo, de la siguiente manera: sistema de bonos y premios, concursos y sorteos, vales (cupones) y regalos, ofertas especiales y rebajas, condiciones especiales como, por ejemplo, entregas más rápidas.

   Además, busca la comunicación con tus clientes fieles, controlando regularmente la satisfacción e incorporando las solicitudes de mejora a tu negocio online. Si ignoras a tus seguidores y utilizas la plataforma únicamente con fines de marketing, rápidamente generarás un impacto negativo en tu reputación. Los medios de comunicación de las redes sociales se están convirtiendo cada vez más en el principal medio de comunicación de muchas empresas para prestar asistencia, principalmente debido a su fácil acceso.

   Por recomendaciones de nuevos clientes «convertidos», es decir, que han cambiado de otras marcas a la nuestra, conseguimos más seguidores o clientes.

5. Retención: Aquí, la empresa trabaja para mantener la lealtad del cliente y fomentar compras repetidas. Si los clientes están satisfechos con la oferta y los servicios que les prestas, aumentan las posibilidades de que sigan comprando. Por otro lado, los clientes existentes se convierten en embajadores de tu marca a largo plazo.

   En el mejor de los casos, la fidelidad no solo se refleja en las compras regulares, sino también en el hecho de que un cliente recomiende tus productos y servicios a otros. El marketing de recomendación te ayudará, por ejemplo, a reforzar tu credibilidad y a convencer más rápidamente a clientes potenciales.

   El cliente es fiel a la marca, se habitúa a comprarnos a nosotros.

   Tal como lo mencionamos, la retención de clientes es la siguiente fase del ciclo de vida y comienza en el momento en que descubres cómo se siente el cliente con tu atención y producto. Para aprovechar al máximo esta etapa del ciclo de vida del cliente realiza encuestas de servicio al cliente y mide el nivel de satisfacción que has alcanzado. Conforme vayas obteniendo información de tus clientes, más optimizaciones podrás realizar.

6. Reactivación: Trata de persuadirles para que vuelvan a entrar en el mercado dirigiéndote a ellos individualmente por teléfono o correo electrónico. Si es posible, añade unas condiciones especiales para crear un incentivo adicional como, por ejemplo, un modelo de descuento a largo plazo, un envío gratuito o tarifas más bajas.

   Los clientes son atraídos por la competencia, ya sea por falta de acciones nuestras, como por lanzamientos y campañas atractivas por parte de empresas competidoras. Es imprescindible saber detectar a tiempo esta fase, ya que de no ser así, recuperar clientes «convertidos» a otras marcas puede resultar muy difícil si el producto o servicio de la competencia consigue fidelizarlo.

Tabla Resumen de las Etapas del Ciclo de Vida del Cliente

Herramientas para la Gestión del Ciclo de Vida del Cliente

Para conseguir una buena gestión del ciclo de vida del cliente se requiere un software especializado. Puede estar conformado por una sola o múltiples herramientas, dependiendo de las necesidades de tu empresa. Los software más usados para tener una buena gestión del ciclo de vida del cliente son los CRM.

Además de esto, un CRM debe adecuarse a las necesidades y objetivos de tu empresa. Para ello, requiere tener flexibilidad y escalabilidad. Tanto los sistemas de CRM como el software de marketing automation pertenecen a las herramientas llamadas MarTech (Marketing Technology).

La mayor ventaja de la combinación del ciclo de vida del cliente y la plataforma CRM es que toda la información y los datos pueden almacenarse y registrarse de forma centralizada. Esto no solo facilita la cooperación entre los distintos departamentos, como el de marketing, ventas o distribución, sino que también te ayuda a hacer un seguimiento de tu clientela.

El seguimiento y la optimización constante del customer lifecycle es un pilar fundamental del Customer Relationship Management (CRM). Por lo tanto, no es de extrañar que las herramientas de CRM también ofrezcan las funciones adecuadas para optimizar el ciclo de vida del cliente. Las herramientas CRM profesionales son una de las alternativas que ayuda a conseguir los siguientes objetivos: adaptar el customer lifecycle a tus expectativas de forma óptima, una amplia automatización de la comunicación personalizada con el cliente y aprovechar al máximo los puntos de contacto en las distintas fases del ciclo de vida del cliente.

Es importante incluir el ciclo de vida del cliente en los procesos propios de marketing y ventas. La solución, en este caso, es automatizar los distintos pasos y procesos con la ayuda de herramientas de marketing automation. Por un lado, estos programas ayudan a recopilar y analizar la información. Por otro lado, la automatización del marketing pretende que el marketing y proximidad al cliente sean lo más personalizados posibles dentro del marco del customer lifecycle, incluso simultáneamente al crecimiento de la base de clientes. Para la empresa, el uso de estas soluciones supone al principio un mayor esfuerzo, pero en cuanto se definen las directrices básicas, se ahorra mucho tiempo y dinero gracias al alto grado de automatización.