Guía Completa sobre el Bloqueo y Desbloqueo de Tarjetas en el Comercio Electrónico

Las tarjetas bancarias son uno de los métodos de pago más habituales al realizar cualquier compra en una tienda física u online. Sin embargo, a veces surgen complicaciones inesperadas, como el rechazo o bloqueo de la tarjeta. Es fundamental conocer cómo actuar en estas situaciones para garantizar la seguridad y fluidez de nuestras transacciones.

Verificar el Estado de tu Tarjeta

Para saber si tu tarjeta está activa o bloqueada, o qué ocurre si ha sido bloqueada, puedes seguir estos pasos:

• Llamar a atención al cliente: Contacta a tu entidad bancaria a través de los números habilitados.
• Acceder a tu banca online: Revisa el estado de tu tarjeta a través de la plataforma en línea.
• Consultar en un cajero: Algunos cajeros automáticos permiten verificar si tu tarjeta está activa o bloqueada.

Motivos Comunes para el Bloqueo de una Tarjeta

Existen diversas razones por las cuales una tarjeta bancaria puede ser bloqueada, tanto por parte del usuario como por la entidad bancaria:

Bloqueo por el Usuario

• Olvido de la contraseña (PIN): Si introduces el PIN erróneamente en tres ocasiones consecutivas en el cajero, ordenador o smartphone, la tarjeta se bloqueará. El PIN y el código de desbloqueo se entregan en una carta junto con la tarjeta cuando la adquieres.
• Reporte de robo o pérdida: Avisar cuanto antes a la entidad del uso no autorizado de la tarjeta (por robo, clonación o extravío) es de la máxima importancia. Desde que se cursa dicho aviso, no se soportarán consecuencias económicas por el uso no autorizado de la tarjeta.

Bloqueo por la Entidad Bancaria

• Caducidad de la tarjeta: Si la tarjeta ha expirado, el banco puede proceder a su bloqueo.
• Límite de crédito excedido: Si la tarjeta está por encima de su límite de crédito, no se podrán realizar más operaciones.
• Actividad sospechosa o fraude: El emisor de la tarjeta puede detectar actividad inusual que podría ser un signo de fraude y, como medida preventiva, bloquear la tarjeta. El banco emisor de la tarjeta puede rechazar preventivamente la operación por seguridad, a raíz de haber detectado un comportamiento poco habitual para ese plástico. Toman de manera automática esta medida, por ejemplo, cuando registran compras por montos inusualmente altos, que ocuparían buena parte del crédito disponible; compras en webs poco frecuentes, en especial de otros países; o muchas compras en poco tiempo, que superan notoriamente la frecuencia normal de uso.
• Falta de entrega de documentación solicitada: El Banco de España destaca que la falta de entrega de la documentación solicitada para actualizarla es una causa para bloquear una cuenta corriente, aunque la entidad debe avisar al titular antes.
• Cumplimiento de normativa de blanqueo de capitales: Las entidades están obligadas a cumplir con esta normativa, lo que puede llevar a bloqueos.
• Revocación del número de identificación fiscal de una pyme: Este es otro motivo para el bloqueo de una cuenta corriente.
• Discrepancias entre titulares de una misma cuenta: Las disputas entre cotitulares pueden llevar al bloqueo.

¿Qué Ocurre Cuando se Bloquea una Tarjeta?

Es importante entender que el bloqueo solo se produce en la tarjeta y no en la cuenta. Esto significa que:

• El dinero que tienes en tu cuenta sigue disponible.
• Podrás transferir tus recursos o solicitar un retiro sin tarjeta.
• Con una tarjeta bloqueada no podrás operar para realizar compras o retirar dinero.
• Tu cuenta bancaria no estará bloqueada, por lo que puedes sacar dinero con la libreta o yendo a una sucursal directamente.
• Una tarjeta bloqueada permanecerá sin funcionar hasta que lo soluciones con el banco. Si no hablas con ellos, puede llegar a caducar sin haber vuelto a funcionar.

Aunque la tarjeta esté bloqueada, la cuenta subyacente sigue operativa, lo que permite realizar algunas acciones:

• Retirar dinero: No podrás retirar dinero con la tarjeta, pero sí podrás hacerlo de tu cuenta con tu libreta o personándote directamente en el banco.
• Realizar cobros en la cuenta: Sí, la cuenta está operativa, lo que no puedes es operar con la tarjeta.
• Hacer Bizums: Aunque tu tarjeta esté bloqueada, puedes usar este servicio con normalidad ya que está referido a tu cuenta y no a tu tarjeta. Si tienes el servicio de Bizum activado en tu teléfono podrás emplearlo con total normalidad.

Cómo Desbloquear tu Tarjeta

Para restituir la contraseña o desbloquear tu tarjeta, puedes seguir estas opciones:

• Vía telefónica: Llama a los números habilitados por cada entidad bancaria.
• Vía Internet: A través de la banca online, rellenando tus datos personales e información solicitada. Al poco tiempo, el banco te hará llegar tu nuevo código PIN, el cual seguramente te pedirán que cambies en el menor espacio de tiempo posible.
• Acudir a una sucursal: Puedes acercarte a un centro de Servicio al Cliente, donde un asesor validará tu titularidad y procederá con la solicitud o te ayudará con el desbloqueo de la tarjeta. En caso de reexpedición de Tarjeta de Crédito, el asesor de servicio realiza el mantenimiento del producto, y posteriormente un asesor de tarjetas de crédito se comunica para hacer la entrega del plástico.

Seguridad en el Comercio Electrónico

Un elemento crucial para cuidar en tus compras online es la seguridad, y la forma de hacerlo es mediante el sistema de Comercio Electrónico Seguro (CES) para este tipo de operaciones en internet.

Autenticación Reforzada del Cliente (SCA)

La SCA (Strong Customer Authentication) hace referencia a un conjunto de herramientas de autenticación de dos factores, diseñada para demostrar que los clientes finales son quienes dicen ser, utilizando reglas específicas que constituyen la "autenticación". Existen tres categorías válidas para la autenticación, y son necesarias dos formas de validación de las tres:

1. Conocimiento (algo que solo el que paga, conoce): Una contraseña, PIN, frase o información con una respuesta secreta.
2. Posesión (algo que solo el que paga, posee): Su teléfono móvil, reloj inteligente o tarjeta inteligente.
3. Herencia (algo que el que paga, es): Huella digital, reconocimiento facial, patrones de voz, firma de ADN o su iris.

Solo cuando hayas proporcionado dos de estas tres formas de autenticación, podrás completar el pago.

Comercio Electrónico Seguro (CES)

El CES es un proceso con el que aumentas la seguridad de las tarjetas que usas para comprar online. El sistema de comercio electrónico seguro hace que debas incluir una contraseña exclusiva para determinadas compras en internet. Es un sistema de confirmación que consiste en dos de las tres formas de validación, y con el que te aseguras que solo tú puedes usar la tarjeta.

El funcionamiento del CES es muy sencillo. Cada vez que realizas una compra online recibirás por SMS un código de confirmación (posesión) al que ahora se añadirá la nueva Clave de Comercio Electrónico Seguro (CES) (conocimiento). Esta nueva clave adicional, que puedes elegir tú mismo, es la novedad del sistema, desarrollada para proporcionar una capa de seguridad adicional.

Por ejemplo, si recibes un código SMS como 4ABC y tu clave CES es 7625, el dato que tendrás que introducir para confirmar la transacción es 4ABC7625. Como solo tú sabes esa clave, la compra será más segura.

Para utilizar la clave CES en tus tarjetas, puedes hacerlo desde la App de tu banco o el “Área Clientes” de la web. Para ver cuál es tu clave asignada solo tienes que dirigirte a la sección “Seguridad y claves”, donde también podrás modificarla si quieres.

El programa de comercio electrónico seguro es una parte de la normativa P2D2 o Directiva Europea 2015/2366 sobre servicios de pago y solo se aplica a determinadas compras online. Si tienes un Smartphone compatible con identificación por huella dactilar o reconocimiento facial, puedes registrarlo como "dispositivo de confianza" desde la App de tu banco, y así no tendrás que introducir la clave de CES.

Consejos para Elegir un PIN Seguro

Pese a que la opción más habitual elegida para la contraseña de la tarjeta sean fechas concretas y familiares para evitar su olvido y posterior bloqueo de cuenta, te recomendamos utilizar un PIN que no sea tan fácil de deducir, por lo que se deben evitar el uso de fechas de cumpleaños, dirección postal u otras fechas como el día de tu boda o el aniversario con tu pareja.

Otra recomendación es no escoger para todas las tarjetas la misma contraseña. De esta manera, si nos roban la cartera o la perdemos con los documentos bancarios y pretenden utilizar las tarjetas de forma fraudulenta, tendrán que averiguar todas las claves de las tarjetas de las que dispongamos, una a una.

Una contraseña fuerte y difícil de adivinar debe tener una considerable extensión e incluir símbolos, mayúsculas, minúsculas y números.

Qué Hacer en Caso de Robo o Pérdida de Tarjeta

Avisar cuanto antes a la entidad del uso no autorizado de la tarjeta (por robo, clonación o extravío) es de la máxima importancia, ya que:

• Desde que curses dicho aviso, no soportarás consecuencia económica alguna por el uso no autorizado de tu tarjeta.
• Hasta que curses el aviso, en el caso de robo, extravío o apropiación indebida de la tarjeta, podrías tener que soportar las pérdidas derivadas del uso no autorizado de esta hasta un límite máximo de 50 euros.
• Si te clonan la tarjeta, no tendrás que soportar coste alguno.

Eso sí: tendrás que asumir todas las pérdidas derivadas de operaciones no autorizadas con la tarjeta si has actuado con negligencia grave. Por ejemplo, si no has custodiado convenientemente el número secreto o PIN de la tarjeta (al llevarlo, por ejemplo, escrito en un papel junto a ella) o si no has avisado inmediatamente de su pérdida o desaparición en cuanto hayas tenido conocimiento de ello.

Retención de Tarjeta por Cajero Automático

Los motivos más habituales por los que un cajero automático puede retener nuestra tarjeta son por razones de seguridad y problemas técnicos del propio terminal:

• Introducción reiterada y errónea del código PIN.
• No retirar la tarjeta de la ranura en un tiempo determinado (aproximadamente, unos 40 segundos). El cajero detecta que no hay actividad y emite unos sonidos de advertencia previos a la retención. Si la operación que estás haciendo es para sacar dinero, el cajero no te lo dará ya que se entregaría con posterioridad a que recogieras la tarjeta.
• Que la entidad haya dado una orden para retenerla porque esté caducada o bloqueada.
• Problemas técnicos del cajero automático, internos o externos, como, por ejemplo, un corte repentino del suministro eléctrico.

Si te encuentras en esta situación, recuerda que tu tarjeta sigue activa y actúa de forma rápida, siguiendo los siguientes pasos:

• Notifica sin demoras la situación a la entidad emisora. No olvides que, según la normativa vigente, debe figurar, en lugar visible, un número de teléfono para incidencias. No obstante, si la sucursal se encuentra abierta la mejor opción es acudir a cualquiera de los empleados y comunicar lo que ha ocurrido.
• Si no consigues contactar en ese instante y tienes banca online, bloquea la tarjeta de manera inmediata si dispones de esta opción.
• No abandones el cajero mientras realices estos trámites. Puede ocurrir que el terminal expulse la tarjeta sin previo aviso.
• Una vez resuelta la incidencia, revisa los movimientos de la cuenta bancaria por si se hubieran realizado algunos no autorizados.

Rechazo de Tarjetas en Compras Online Internacionales

La gente puede encontrarse con el obstáculo de un pago rechazado en todo tipo de compras, pero se registra con particular frecuencia cuando intentan abonar en webs del exterior, por ejemplo, al reservar pasajes, alojamiento, excursiones y entradas para un viaje al extranjero, o cuando intentan pagar en sitios internacionales como Amazon, eBay o AliExpress, entre otros.

Las principales causas de rechazo en compras online son:

Si descartas las causas comunes, lo más probable es que el banco emisor de la tarjeta haya rechazado preventivamente la operación por seguridad, a raíz de haber detectado un comportamiento poco habitual para ese plástico.

Cómo Resolver un Rechazo en Compras Online del Exterior

En la mayoría de los casos, ante un rechazo o pedido de autorización, la única solución disponible es que el cliente afectado llame al teléfono de atención que le proporciona su banco y que suele figurar en la propia tarjeta (al reverso).

Al comunicarse, el usuario tendrá que elegir la opción de "autorizar compra" (o similar) y describir lo sucedido, ante lo cual el operador de call center procederá a verificar la identidad con una serie de preguntas, que pueden incluir: datos personales del titular y las extensiones; datos que figuran en el resumen mensual, como el domicilio; detalles de consumos recientes hechos con la tarjeta. Es importante que el titular de la tarjeta tenga a mano la información de la compra rechazada, así como el nombre del comercio, la fecha y el monto de la transacción.

Cumplido este trámite, al consumidor solo le resta esperar 10 a 20 minutos -o el plazo que se indique- hasta que la autorización termine de impactar en los sistemas. Y entonces, por fin, la compra online deseada ya debería poder realizarse en un nuevo intento.

La situación de si se puede resolver el problema sin hacer un llamado telefónico varía según el banco.