La Subcontratación de Procesos de Negocio (BPO): Una Guía Completa

En un mundo globalizado donde existen cada vez más formas de innovar y generar nuevos procesos para simplificar los proyectos de una empresa, la subcontratación del proceso administrativo es una opción para facilitar los procesos. La subcontratación, también conocida como outsourcing o tercerización, es un acuerdo entre dos empresas donde una contrata a otra para realizar tareas específicas. El término “outsourcing” combina las palabras inglesas “out” (externo) y “source” (fuente), reflejando la idea de buscar recursos externos. Se ha convertido en una práctica empresarial habitual, ya que permite a las pequeñas y medianas empresas obtener servicios y competencias que normalmente les resultaría difícil desarrollar, ya sea por restricciones financieras o de mano de obra, o posiblemente por una combinación de ambas. Esta práctica, cada vez más común, ofrece múltiples beneficios, como la reducción de costos, acceso a expertos y mayor flexibilidad operacional.

La subcontratación es una solución estratégica que permite a las empresas delegar tareas específicas a especialistas externos, optimizando así los recursos y concentrándose en sus competencias clave. Esta práctica no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también ayuda a reducir costos y aumentar la flexibilidad en un entorno competitivo. Las empresas pueden beneficiarse al liberar tiempo y recursos, permitiendo un enfoque más profundo en áreas cruciales para el crecimiento. En el ámbito actual de los negocios, donde la competencia es feroz, este enfoque se ha convertido en una práctica popular para optimizar las operaciones. Las empresas que recurren a la subcontratación pueden enfocarse en sus competencias esenciales mientras que tareas secundarias son manejadas por especialistas. Con la creciente globalización y la digitalización, la subcontratación ha ganado un lugar destacado en el mercado, permitiendo a las empresas adaptarse rápidamente a los cambios.

Este artículo tiene todo lo que necesita saber sobre la subcontratación de procesos de negocios: qué es, qué tipos de procesos y funciones apoyan los proveedores de BPO, el estado actual y las perspectivas futuras del sector, y cómo elegir un proveedor que sea adecuado para su empresa.

¿Qué es la Subcontratación de Procesos de Negocio (BPO)?

La subcontratación de procesos de negocios (BPO) es la práctica de contratar un proceso o procesos de trabajo a un proveedor de servicios externo. Normalmente, una organización identifica primero un proceso que es necesario para sus operaciones pero que no forma parte de su propuesta de valor central en el mercado; este paso requiere una buena comprensión de los procesos dentro de la organización y una sólida gestión de los procesos de negocio. Los procesos que se realizan igual o similarmente de una empresa a otra, como la nómina o la contabilidad, son candidatos a BPO. Debido a que estos procesos básicos generalmente no diferencian a una organización de otra, los ejecutivos de la empresa a menudo determinan que tiene poco valor que su propio personal los lleve a cabo. De hecho, las empresas calculan que la subcontratación de estos procesos a una empresa especializada en estos procesos podría ofrecer mejores resultados.

BPO tiene sus raíces en la industria manufacturera. Los fabricantes contrataron proveedores externos para manejar partes de sus cadenas de suministro después de determinar que los proveedores podrían aportar más habilidades, velocidad y eficiencia de costos a ese proceso de lo que podría brindar un equipo interno. Con el tiempo, las organizaciones de otras industrias adoptaron la práctica. Ahora, el uso de BPO se ha expandido tanto que organizaciones de todo tipo -empresas con fines de lucro, organizaciones sin fines de lucro e incluso agencias gubernamentales- contratan proveedores de servicios de BPO en los Estados Unidos, en toda América del Norte y en todo el mundo para realizar numerosos procesos. Los contratos de BPO pueden implicar la subcontratación de un área funcional completa, como el departamento de recursos humanos, a un solo proveedor. Las organizaciones también suelen subcontratar procesos específicos dentro de un área funcional.

Tipos de Subcontratación de Procesos de Negocio

La subcontratación se divide en varios tipos según las áreas y funciones que se externalizan. La BPO a menudo se divide en dos tipos principales de servicios: back office y front office.

• Servicios de Back Office: Incluyen procesos de negocios internos, como la facturación, las compras, la gestión de nómina, la contabilidad, la auditoría interna y el procesamiento de facturas.
• Servicios de Front Office: Pertenecen a las interacciones con los clientes de la empresa contratista, como el marketing, el soporte al cliente y el soporte tecnológico.

La industria de la BPO se divide en tres categorías, según la ubicación del proveedor:

• Subcontratación Offshore (Deslocalización): Se produce cuando una organización contrata los servicios prestados con una empresa en un país extranjero.
• Subcontratación Nearshore: Es cuando una organización contrata servicios prestados por empresas con sede en países vecinos.
• Subcontratación Onshore (Nacional): Ocurre cuando una organización contrata los servicios prestados por una empresa que opera en el mismo país que la organización contratante, aunque pueden estar ubicados en una ciudad o estado diferente.

Tipos de BPO especializados

Además de la clasificación por ubicación y función, existen tipos de BPO especializados:

• BPO de Servicios Habilitados para Tecnologías de la Información (ITES): Esta forma de BPO aprovecha la tecnología de la información (TI) a través de Internet o la red de datos para ofrecer servicios. Comprende el diseño, desarrollo, implementación y mantenimiento de infraestructuras de TI, soporte técnico, gestión de redes y programación de software.
• Externalización de Procesos de Conocimiento (KPO): KPO ha cambiado un poco la BPO. Algunos proveedores de KPO apoyan funciones que se consideran básicas en el negocio, aunque pueden no ser funciones básicas en el negocio en particular que los contrata. Las empresas de KPO ofrecen algo más que experiencia en procesos; también pueden proporcionar experiencia empresarial y basada en dominios. Algunos ejemplos de servicios de KPO incluyen la investigación, el análisis o los trabajos en Microsoft Word y Excel.
• Subcontratación de Procesos Legales (LPO): Una LPO es un subconjunto de KPO y abarca una amplia gama de trabajo legal de alto nivel, no solo una transcripción legal de nivel inferior. Las empresas de LPO pueden redactar solicitudes de patentes y acuerdos legales, así como realizar investigaciones jurídicas.
• Subcontratación de Procesos de Investigación (RPO): Subconjunto de KPO, RPO se especializa en funciones de investigación y análisis. Empresas de biotecnología, empresas de inversión y agencias de marketing se dedican a la RPO para obtener servicios.

¿Qué tareas se pueden externalizar?

Muchas de las tareas que se realizan tienen una duración limitada por lo que resulta mucho más ventajoso delegarlas en lugar de mantener personal e infraestructuras que en muchos casos van a estar ociosas. Para aquellos emprendedores que buscan iniciar un negocio o hacer crecer uno existente, el outsourcing es una oportunidad de negocio para considerar seriamente. Ya sea que necesites servicios de marketing, recursos humanos o finanzas, la externalización te permite obtenerlos a un costo mucho menor que si los gestionaras internamente. Algunas áreas comunes que las empresas pueden externalizar para mejorar su gestión y eficiencia y reducir costos incluyen:

• Contabilidad y Finanzas: Gestión de nóminas, declaraciones fiscales, auditorías, administración de tesorería y devolución de impuestos. Externalizar la contabilidad, por ejemplo, libera a los recursos internos de la empresa para que se concentren en la gestión del negocio.
• Recursos Humanos: Gestión de beneficios, administración de personal y contratación. Dentro del departamento de recursos humanos de Mexcentrix se le garantiza una mayor agilidad en el proceso de contratación.
• Tecnología de la Información (TI): Soporte técnico, gestión de redes y programación de software. La subcontratación del soporte TI garantiza que los problemas tecnológicos sean manejados por expertos, reduciendo tiempo de inactividad y costes asociados.
• Servicio al Cliente: Operaciones de centro de llamadas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que pueden obtenerse rápidamente contratando a un proveedor de BPO. Una empresa multinacional dedicada a la tecnología optó por subcontratar su servicio de atención al cliente, lo que resultó en una reducción significativa de costos y una mejora notable en la satisfacción del cliente.
• Marketing: Diseño gráfico, gestión de redes sociales y campañas publicitarias. La presencia en las redes sociales ofrece enormes oportunidades comerciales, pero puede ser desalentador para las personas que no están familiarizadas con ella. La externalización de la gestión de redes sociales puede ahorrar tiempo y evitar que la estrategia social de tu empresa se olvide o se deje de lado.
• Investigación: Encontrar información lleva mucho tiempo. Puedes contratar a un estudiante universitario o a un profesional con conocimientos para que investigue por ti.
• Limpieza: La limpieza es una tarea necesaria pero tediosa. Contrata a un servicio profesional o a una persona para que se encargue de algunas tareas domésticas.
• Facturación: La facturación de servicios o productos puede ser tediosa. Contrata un servicio individual o en línea para ingresar información, enviar facturas y rastrear pagos.
• Viajes: Se refiere a todas las operaciones que una empresa necesita para respaldar su logística de viajes, desde reservas hasta reservas de hoteles y vehículos. La BPO de viajes ahorra dinero para la empresa porque reduce los costos y, a la vez, aumenta la satisfacción de los clientes.

Beneficios de Subcontratar Procesos de Negocio

La subcontratación ofrece numerosos beneficios para las empresas, permitiéndoles optimizar sus operaciones y mejorar su competitividad. Estas son solo algunas de las muchas ventajas que vale la pena considerar para contratar una empresa de subcontratación de procesos administrativos:

1. La especialización: Sin duda es la principal clave del éxito del outsourcing. Por un lado, la empresa que externaliza su actividad se especializa en realizar aquellas funciones que realmente hace bien. Pero es que, además, está delegando las tareas para las que es menos eficiente en otro agente especializado en estas funciones y que, en definitiva, va a poder ejecutarlas más rápido. La subcontratación permite aprovechar la experiencia que el proveedor ha adquirido en su campo.
2. Costes reducidos: Subcontratar sus tareas administrativas es más barato que contratar a varios empleados permanentes a tiempo completo para hacer el trabajo. Cuando haces outsourcing, conviertes un costo fijo (un salario de tiempo completo) en un costo variable (un servicio de pago por lo que necesita) y esto te permite invertir en otras partes de su negocio.
3. Controlar el flujo de efectivo: Los proveedores de BPO a menudo pueden realizar un proceso comercial a costos más bajos o ahorrarle dinero a la empresa de otras formas, como ahorros de impuestos. Una empresa de subcontratación ubicada físicamente en un país en desarrollo aprovecha los mercados laborales de menor costo.
4. La empresa gana flexibilidad: Los procesos de subcontratación brindan a su empresa la posibilidad de responder y adaptarse rápidamente a los cambios comerciales. Los contratos de BPO pueden ofrecer la capacidad de modificar la forma en que se realiza un proceso comercial subcontratado, lo que permite a las empresas reaccionar de manera más ágil a las dinámicas cambiantes del mercado.
5. Mayor ventaja competitiva: BPO permite que una organización concentre más recursos en operaciones que la distinguen en el mercado. Al subcontratar, la empresa no tendrá que supervisar el desempeño del contador de nóminas. Más bien, puede centrar sus energías en resaltar sus diferenciadores empresariales y maximizar el crecimiento general.
6. Mayor calidad y mejor rendimiento: Debido a que los procesos comerciales son su negocio principal, los proveedores de BPO están bien posicionados para completar el trabajo con mayor precisión, eficiencia y velocidad.
7. Acceso a innovaciones en el proceso empresarial: Es más probable que los proveedores de BPO conozcan los avances en las áreas de proceso en las que se especializan. Eso significa que es más probable que inviertan en nuevas tecnologías, como la automatización, que pueden mejorar la velocidad, el costo y/o la calidad del trabajo.
8. Cobertura ampliada: Las organizaciones que necesitan operaciones de centro de llamadas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a menudo pueden obtener rápidamente esa capacidad contratando a un proveedor de BPO con capacidades las 24 horas del día y múltiples ubicaciones geográficas.

Independientemente de la operación de su negocio, al subcontratar sus servicios administrativos, ahorrará costos y tiempo.

¿Cuáles son los beneficios de tercerizar?

Riesgos y Desafíos de la Subcontratación

La subcontratación, aunque beneficiosa en muchos aspectos, también conlleva riesgos significativos para las empresas. Al subcontratar sus procesos y partes de su negocio, se enfrenta a riesgos significativos, dependiendo del tipo y la estructura de su empresa. Por ejemplo, en empresas segmentadas muy grandes, la subcontratación solo la entrada de datos posteriores puede conllevar un riesgo bajo. Pero para una pequeña empresa que depende de la BPO como parte de su fabricación, el riesgo aumenta.

• Brechas de seguridad: La conexión tecnológica entre la empresa contratante y el proveedor de BPO crea otro punto de entrada para los malos actores; además, las organizaciones a menudo necesitan compartir datos confidenciales y/o regulados con sus proveedores de servicios, otro riesgo potencial para la seguridad. La seguridad es más difícil de mantener cuando el negocio que se ocupa de su IS no está en el mismo país, especialmente uno con diferentes requisitos de seguridad.
• Costos imprevistos / más altos: Las organizaciones pueden subestimar el precio que se les cobrará por el trabajo subcontratado, ya sea porque calcularon mal la cantidad del trabajo que se está realizando o los costos totales detallados en sus contratos de BPO.
• Desafíos en las relaciones: Las organizaciones pueden enfrentar problemas de comunicación con sus proveedores subcontratados, o pueden encontrar que existen barreras culturales, problemas que pueden diluir los beneficios de BPO.
• Dependencia excesiva del proveedor externo: Una organización que subcontrata una función o servicio está vinculada al socio que realiza el trabajo. La empresa puede incurrir en costos extraños y una disminución de la productividad cuando el proveedor se encuentra con problemas o fallas en su trabajo.
• Mayor potencial de interrupción: Una organización también debe monitorear los problemas que podrían interrumpir o terminar permanentemente la relación con un proveedor subcontratado. Incluyen problemas financieros o laborales en el proveedor subcontratado, inestabilidad geopolítica, desastres naturales o cambios en las circunstancias económicas.
• Exposición: Una de las mayores desventajas es que uno queda expuesto si no hace el trabajo uno mismo. ¿Qué sucede si la persona a la que está subcontratando se va? ¿Y si toman sus ideas y las dan a otras empresas con las que está compitiendo?

Deloitte encontró en su "Encuesta de subcontratación global de 2020" que los líderes empresariales se están enfocando más en los riesgos potenciales de BPO y en la importancia de la gestión de riesgos. Es importante examinar cualquier inquietud, requisitos y restricciones regulatorios y de seguridad en los contratos de BPO. En consecuencia, las organizaciones que buscan subcontratar deben involucrar a ejecutivos de TI, seguridad, legales y financieros en la transacción, además del líder de la unidad de negocios de la función que se subcontrata y la oficina de adquisiciones.

Aspectos Legales de la Subcontratación

En el mundo empresarial, la subcontratación puede ser una estrategia eficaz, pero asegurar el cumplimiento legal es crucial para evitar problemas. La subcontratación está sujeta a una serie de condiciones y limitaciones para asegurar que se mantenga la calidad y la responsabilidad en la ejecución del contrato.

• Comunicación al órgano de contratación: Una vez adjudicado el contrato, el contratista principal debe comunicar al órgano de contratación su intención de subcontratar, proporcionando detalles sobre la parte de la prestación a subcontratar y la identidad del subcontratista.
• Responsabilidad del contratista principal: El contratista principal es el responsable total de la ejecución del contrato frente a la Administración, incluso en lo que respecta a las obligaciones medioambientales, sociales o laborales.
• Sanciones: La subcontratación indebida o la falta de acreditación de la aptitud del subcontratista pueden acarrear penalizaciones o incluso la resolución del contrato.
• Protección de los trabajadores: Las empresas deben garantizar que los trabajadores subcontratados reciban un trato justo y condiciones de trabajo adecuadas, de acuerdo con la normativa vigente.

Subcontratación en México

La subcontratación en México está sujeta a estrictas regulaciones para proteger los derechos de los trabajadores. La LFT prohíbe la subcontratación de personal como regla general. Solo se permite en casos específicos de servicios especializados que no formen parte del objeto social ni de la actividad económica preponderante de la empresa contratante. En México, las empresas que desean prestar servicios especializados deben registrarse ante la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS). Este registro requiere la acreditación del cumplimiento de obligaciones laborales, de seguridad social y fiscales.

Evolución y Futuro de la BPO

El tamaño del mercado global de servicios subcontratados desde Estados Unidos fue de $88.9 mil millones en 2017 y se espera que alcance los $140,3 mil millones para 2022. En el caso de las empresas estadounidenses, India y Filipinas realizan una gran parte de los servicios de subcontratación. A nivel mundial, el sector de BPO vale más de 300.000 millones de dólares. Los proveedores de BPO emplean a más de 3 millones de personas en la India y a más de 1 millón en Filipinas. Millones más trabajan en empresas de BPO en Europa y Estados Unidos.

En los últimos cinco años, la industria de la BPO se ha disparado debido a los cambios en el uso de las redes sociales y la demanda simultánea de comunicación multicanal. Antes del año 2000, las empresas prestaban servicio al cliente a través de sitios web y mediante la transferencia de llamadas a través de la respuesta de voz interactiva, y la industria de BPO estaba compuesta principalmente por centros de llamadas. Pero con el crecimiento de las redes sociales y la mayoría (el 95 por ciento) de la dependencia de las pequeñas y medianas empresas de las tecnologías en la nube, las BPO ahora ofrecen más servicios profesionales y técnicos, como diseño web, recursos humanos y servicios de contabilidad.

El futuro de la BPO es similar al de muchos sectores en esa automatización será clave. Muchos expertos señalan a la Automatización Robótica de Procesos (RPA) como la avenida principal por la que cambiará la BPO. Por ejemplo, el trabajo de entrada de datos y el reconocimiento de imágenes se pueden automatizar fácilmente. Es probable que todos los sectores, incluida la BPO, aprovechen las tecnologías emergentes, como los servicios en la nube, las redes sociales y el aprendizaje automático, para reducir los costos y acelerar el crecimiento. Se espera que continúe la tendencia de proporcionar y apoyar mejoras en las herramientas de gestión de redes sociales. Las inversiones en la computación en la nube también persistirán, a medida que se convierte en una plataforma más madura. Además, las BPO invertirán en diversificar su fuerza laboral. A medida que las BPO sean más competitivas y se vean obligadas a reducir sus precios, pasarán a alternativas de menor costo, como la automatización de software y la IA.

Mercado global de BPO

La tabla a continuación muestra el crecimiento proyectado del mercado de BPO:

Año	Valor del Mercado (Miles de millones de USD)	Tasa de Crecimiento Anual Compuesta (CAGR)
2000	45.6	N/A
2017	88.9	4.4% (2000-2017)
2022 (Proyectado)	140.3	9.5% (2017-2022)
2028 (Proyectado)	435.9	8.5% (2022-2028)

Fuente: Statista y The BPO Services Global Industry Almanac 2017 Company Report, Grand View Research.

Grand View Research, por ejemplo, predijo que el mercado de BPO alcanzará los $435.9 mil millones de dólares para 2028, expandiéndose a una tasa de crecimiento anual compuesta del 8.5%. Estos hallazgos encajan con otros informes que muestran que las organizaciones ven las decisiones de subcontratación como una parte importante de su planificación estratégica. Una de estas encuestas de Clutch encontró que el 80% de las pequeñas empresas planeaban subcontratar en 2021 para ahorrar dinero, ahorrar tiempo y/o acceder a expertos.

Cómo Elegir un Proveedor de BPO

Elegir los servicios adecuados para subcontratar es una decisión crítica que puede impactar significativamente en el éxito de tu negocio. Lo primero es identificar las áreas donde tu empresa podría beneficiarse de la experiencia externa, como gestión de recursos humanos, atención al cliente o tecnología de la información. Es vital analizar el impacto potencial en tu operación y definir claramente tus objetivos y expectativas al optar por subcontratar. Asimismo, un programa bien definido que incluya seguimiento y evaluación continua es esencial para asegurar que los servicios contratados cumplan con los estándares establecidos.

Según los asesores ejecutivos y consultores de gestión, las organizaciones deben considerar más que solo el precio de un contrato de BPO al elegir un proveedor. Considere los hallazgos del proveedor de servicios CGS, que encuestó a más de 200 líderes empresariales y tomadores de decisiones sobre lo que usarán para evaluar a sus proveedores de BPO en 2021:

• El 48,6% considera la privacidad y el cumplimiento de los datos como su máxima prioridad.
• El 41,9% quiere que sus proveedores sean socios de conocimiento con capacidades tecnológicas avanzadas.
• El 34,3% evalúa los BPO en función de las capacidades de su plataforma tecnológica.
• El 33,3% quiere BPO con amplia experiencia en la propia industria vertical de la organización.

Utilizando estos enfoques, puedes no solo optimizar los procesos auxiliares, sino también permitir que tu equipo interno se concentre en tareas estratégicas que impulsen el crecimiento empresarial.