Atención empresarial vía VoIP: Transformando la comunicación en la era digital

En la era digital, la comunicación efectiva es crucial para el éxito de cualquier empresa. El mundo empresarial nunca había sido tan competitivo y contar con una solución de comunicación que permita mantenerse a la vanguardia es imprescindible para sobrevivir. La tecnología Voice over Internet Protocol (VoIP) ha revolucionado la manera en que las empresas se comunican, tanto interna como externamente, ofreciendo una solución de comunicación que permite mantenerse a la vanguardia.

¿Qué es la VoIP y cómo funciona?

Comencemos por explicar qué es la VoIP (Voice Over Internet Protocol) o telefonía IP. De forma muy resumida, este término se refiere a la tecnología que te permite enviar y recibir llamadas telefónicas a través de internet. Para ello, VoIP convierte la voz en datos digitales que se transmiten a través de la red en un proceso en el que la voz del emisor se captura para convertirlas en datos digitales que se envían a través de Internet en forma de paquetes, y el dispositivo receptor los vuelve a convertir en sonido. Los dispositivos que se suelen usar para VoIP son teléfonos de sobremesa, teléfonos inalámbricos, móviles y PC. Además de las llamadas de voz, VoIP también admite videoconferencias, mensajería instantánea y cualquier otra forma de comunicación digital posible.

VoIP vs. Telefonía IP: ¿Cuál es la diferencia?

Uno de los problemas relacionados con la VoIP es que a veces se confunde con la telefonía IP. La confusión viene motivada porque ambas utilizan el protocolo IP, pero entre ambas hay algunas diferencias. La principal es que, mientras la telefonía IP puede abarcar una amplia gama de servicios, la VoIP se limita a la transmisión de voz. Sin embargo, aunque la telefonía IP abarca más aspectos, depende de la VoIP para el envío de audios. Es decir, la VoIP es el pilar sobre el que se sustenta la telefonía IP.

Beneficios clave de la VoIP para las empresas

La tecnología VoIP ofrece una amplia gama de beneficios que pueden mejorar significativamente la comunicación tanto interna como externa de tu empresa. Estas son algunas de las ventajas más importantes de contar con VoIP:

• Ahorro de costes: Una centralita VoIP en la nube no necesita de hardware específico que requiera mantenimiento constante ni de un espacio físico definido para poder operar. Las llamadas nacionales e internacionales son mucho más baratas con la telefonía IP, y las llamadas internas entre los trabajadores son gratuitas independientemente de su localización geográfica.
• Flexibilidad y movilidad: Este sistema facilita el trabajo remoto, permitiendo que los empleados se comuniquen fácilmente desde cualquier lugar con conexión a Internet. Esto es ideal para equipos distribuidos o empleados que viajan con frecuencia, ya que pueden usar VoIP en varios dispositivos, como ordenadores, teléfonos móviles y tabletas, lo que les permite mantenerse conectados en todo momento.
• Fácil instalación y configuración: Hacer el cambio a VoIP solo lleva unos minutos, ya que funciona a través de un programa informático o aplicación que se instala en el ordenador o teléfono móvil.
• Integración con otros sistemas: Este nuevo sistema es compatible con otros sistemas empresariales, como CRM, herramientas de colaboración y aplicaciones de productividad. La integración con sistemas CRM permite a los agentes acceder a la información del cliente en tiempo real, proporcionando un servicio más personalizado y eficiente.
• Funciones de análisis y monitoreo: VoIP ofrece capacidades de monitoreo y grabación de llamadas, lo que permite evaluar la calidad del servicio y entrenar a los empleados. Las empresas pueden analizar patrones de llamadas y otros datos relevantes para mejorar sus estrategias de comunicación y marketing.
• Escalabilidad: Las soluciones de VoIP son altamente escalables, por lo que las organizaciones pueden ajustar fácilmente el número de líneas y servicios y adaptar a sus necesidades. Por ejemplo, si aumenta o disminuye la plantilla, los gestores de las comunicaciones de la empresa pueden aumentar o disminuir el número de líneas prácticamente al instante.

Personalización de la VoIP para satisfacer necesidades específicas

Una de las principales características de la telefonía IP es su adaptabilidad y escalabilidad. La telefonía VoIP es una solución perfecta para cubrir las diferentes sectores empresariales que se desarrollan, ya que cada negocio es un mundo diferente con necesidades específicas. Analicemos a continuación algunos de los servicios que se pueden personalizar:

Respuesta de Voz Interactiva (IVR)

Contar con VoIP te da la posibilidad de personalizar tu sistema de respuesta de voz interactiva. Esto te permite clasificar a tus interlocutores y dirigirlos de manera automática al departamento necesario para ofrecer información relevante. La función ACD (Distribución Automática de Llamadas) funciona con frecuencia en conjunción con la respuesta interactiva de voz, o IVR. IVR es la función que saluda a los que llaman con una lista de opciones para que elijan una y conectar con la extensión, departamento o agente deseados.

Horario comercial

Dependiendo del tamaño de tu empresa, así como de la presencia que tenga en diferentes países, podrás determinar un horario comercial que puede ser ampliado si dispones de una centralita remota. Aunque contrates tu servicio de VoIP en Madrid, podrás contar con equipos deslocalizados de forma muy sencilla.

Números gratuitos en más de 100 países

Podrás disponer de números telefónicos sin coste adicional que se pueden crear de manera instantánea. Esto te permitirá ampliar tu presencia y adaptarte a cambios como la estacionalidad.

Requisitos para la implementación de VoIP

Si tienes una empresa que quiere cambiar a la telefonía IP, debes saber que probablemente cuentes ya con buena parte de lo necesario para llevar a cabo la transición. Las tres necesidades primordiales para hacer el cambio a la VoIP son:

• Una conexión estable a internet: La telefonía IP utiliza el protocolo de internet para funcionar, por lo que una conexión rápida y estable es imprescindible. Actualmente, todos los proveedores de internet ofrecen conexiones de máxima velocidad en ciudades grandes como Madrid y Barcelona, por lo que este punto, es probable que ya lo tengas cubierto. La FCC recomienda una velocidad de descarga mínima de 0,5 Mbps.
• Un softphone: Este término se refiere a un software informático o aplicación que, entre otras cosas, permite enviar y recibir llamadas a través de un ordenador, tablet o dispositivo móvil. Además, dispone de varias herramientas y funcionalidades que potencian la productividad y marcan la diferencia entre la telefonía tradicional y la telefonía VoIP.
• Un operador de VoIP fiable: Es de suma importancia contratar los servicios de un proveedor de telefonía IP que te proporcione un servicio fiable, escalable y que cuente con integraciones y herramientas que permitan exprimir al máximo todo lo que la telefonía VoIP en la nube puede ofrecer.

La importancia de las centralitas VoIP

Una de las formas de hacer que la VoIP de una empresa sea más eficiente consiste en implementar una centralita. En este sentido, las organizaciones tienen dos opciones diferentes. La primera son las denominadas centralitas VoIP, que pueden ser tanto físicas como virtuales y el control es llevado a cabo por la propia empresa. Este tipo de soluciones, aunque proporcionan todas las ventajas asociadas a la VoIP, tienen unos costes iniciales más elevados que los de una centralita IP virtual, ya que será la propia organización la que se encargará de su instalación, si se opta por un equipo físico, así como de su mantenimiento. Habitualmente, las empresas que optan por las centralitas VoIP suelen hacerlo por tener un mayor control sobre el sistema de comunicaciones.

Las centralitas VoIP eran las más solicitadas por las organizaciones hasta hace unos años, pero desde la adopción generalizada de servicios cloud, la centralita IP virtual ha ganado más adeptos. Su gran ventaja es que la centralita se encuentra alojada en la nube y se ofrece a las empresas como si fuera un servicio cloud más. Eso significa que la empresa no necesita realizar ninguna inversión en la instalación de hardware físico ni preocuparse de su mantenimiento. Un ejemplo de ello es la centralita IP virtual One Net de Vodafone, que permite gestionar las llamadas de una empresa a través de una plataforma única cloud de comunicaciones.

Ventajas e inconvenientes del servicio telefónico VoIP frente a la telefonía fija

Las líneas de teléfono fijas y los servicios VoIP operan en dos infraestructuras de red totalmente diferentes. Los servicios VoIP utilizan Internet en tanto que las líneas telefónicas fijas utilizan la red telefónica pública conmutada (PTSN). Aquí tienes los pros y los contras del servicio VoIP frente a la telefonía fija en términos de calidad del servicio, funciones, ventajas y coste:

Proveedores líderes de servicios VoIP para empresas

Es fundamental encontrar y seleccionar al proveedor adecuado entre las muchas opciones disponibles. Un buen proveedor de servicios VoIP puede lograr que tu sistema esté operativo en menos de un día.

Aircall: Su mejor opción en tecnología VoIP

Varias empresas como Jobandtalent confían en Aircall como su proveedor de VoIP y es que son muchas las ventajas que ofrece respecto a otros operadores. Algunas de las características que hacen que Aircall destaque del resto son:

• Ofrece analíticas avanzadas: Con Aircall podrás analizar el rendimiento de tu equipo, revisar las métricas de tu call center y determinar tus KPIs para alcanzar tus objetivos y supervisar a tus trabajadores.
• Dispone de más de 100 integraciones nativas: Probablemente, uno de los puntos más favorables de Aircall sean sus integraciones con los softwares empresariales más relevantes del mercado: Salesforce, Hubspot, Pipedrive, Zendesk y muchas más. Además, si has desarrollado herramientas internas, también podrás integrarlas fácilmente.
• Ofrece soporte de primer nivel: Aircall ofrece el mejor soporte de VoIP. Además de acompañarte en el proceso de onboarding y de contar con guías, artículos y documentación relevante para comprender todo el potencial de esta tecnología, dispones de un centro de ayuda para resolver cualquier incidencia.

El sistema telefónico VoIP de Aircall está disponible en toda España, incluyendo Barcelona, Palma, Murcia y Valencia.

Sangoma: Soluciones completas de telefonía y comunicaciones unificadas

Sangoma ofrece una solución completa y asequible de telefonía y comunicaciones unificadas para empresas. Con sede en Canadá y Estados Unidos, Sangoma es líder en la industria, sirviendo a clientes en más de 150 países. Su amplia gama de productos y servicios se adapta a las necesidades de cualquier organización. Destacan Switchvox, un sistema galardonado, y la integración con Microsoft Teams.

La integración de Sangoma con Microsoft Teams permite una comunicación fluida y unificada en la empresa, sin importar la ubicación de los empleados. Los usuarios se benefician de una experiencia de usuario mejorada al tener acceso a todas las funcionalidades de comunicación de Microsoft Teams a través de la solución completa de Sangoma.

Otras soluciones VoIP destacadas

• Zendesk: Permite a los equipos de soporte mantenerse flexibles y ágiles en cualquier canal. Con VoIP, es fácil añadir más miembros al equipo sin tener que invertir en más equipamiento o necesitar formación intensiva. Los agentes que usan Zendesk pueden hacer llamadas telefónicas directamente desde su navegador; por tanto, pueden trabajar desde casa, en la oficina o desde cualquier lugar del mundo.
• Talkdesk: Incluye Talkdesk Phone, diseñado para las oficinas corporativas, y CX Cloud, el software para centros de contacto diseñado para centros de llamadas entrantes y salientes. Entre otras muchas funciones, puedes usar CX Cloud para elaborar informes con las métricas de las llamadas de los agentes, gestionar colas de llamadas y desviar de manera inteligente las llamadas entrantes.
• RingCentral MVP: Es una solución que todos los negocios, tengan el tamaño que tengan, deberían considerar. Su plan en el nivel más bajo, Essentials, admite hasta 20 usuarios e incluye llamadas ilimitadas en Estados Unidos y Canadá, así como mensajes de texto empresariales ilimitados. Los planes más caros, Premium y Ultimate, incluyen funciones más avanzadas dirigidas a las empresas grandes, como el modo susurro, el modo intervención y análisis en tiempo real.
• 8x8: Es una solución completa con aplicaciones para escritorio y dispositivos móviles muy intuitivas. Incluye servicio VoIP para empresas y está diseñado para funcionar como un sistema telefónico tradicional.
• Nextiva: Servicios VoIP enteramente basados en la nube. Con un tiempo de funcionamiento del 99,99 %, están diseñados para adaptarse a todo tipo de negocios. También forman parte del paquete VoIP de Nextiva las videoconferencias y la mensajería para proporcionarte más canales de comunicación.
• GoToConnect: Es un servicio de teléfono VoIP alojado en la nube y basado en ella. Con el servicio VoIP alojado de GoToConnect, tu empresa y tus empleados pueden hacer llamadas desde cualquier lugar donde tengan conexión a Internet y acceso a tu red con cualquier dispositivo.
• MiCloud Connect by Mitel: Es un sistema telefónico para empresas todo en uno basado en la nube. Además de las funciones VoIP tradicionales como PBX, softphones y controles avanzados de las llamadas, MiCloud incluye conferencias, uso compartido de pantallas, mensajería, etc.

Teléfonos VoIP para empresas: Hardware recomendado

Los teléfonos VoIP para empresas son sistemas telefónicos que utilizan Internet para transmitir comunicaciones de voz en lugar de las líneas telefónicas analógicas tradicionales. Al aprovechar Internet, los sistemas VoIP ofrecen a las empresas varias ventajas, entre ellas, ahorro de costos, escalabilidad, flexibilidad e integración con otras herramientas digitales.

Yealink: Un líder en hardware VoIP

En lo que respecta a recomendar hardware de telefonía VoIP, Yealink es una marca muy respetada en la industria. Yealink ofrece una amplia gama de teléfonos VoIP diseñados para empresas de todos los tamaños, desde modelos básicos para uso básico hasta teléfonos IP avanzados con pantallas a color, conectividad Bluetooth y compatibilidad con videoconferencias.

Algunas de las razones para considerar los teléfonos Yealink incluyen:

• Audio de alta calidad: Los teléfonos Yealink son conocidos por su tecnología de voz HD, que garantiza una comunicación clara.
• Compatibilidad: Trabajan con varias plataformas de VoIP, incluidas, entre otras, 3CX, Avaya, BroadSoft y Microsoft Teams.
• Interfaz fácil de usar: Su diseño intuitivo y fácil navegación los hacen adecuados para todo tipo de usuarios.
• Gama de dispositivos: Desde teléfonos IP de escritorio hasta soluciones DECT inalámbricas y teléfonos de conferencia, Yealink cubre diversas necesidades comerciales.
• Asequibilidad y durabilidad: Yealink ofrece soluciones rentables sin comprometer la calidad de construcción ni las características.

Las características clave de la gama de teléfonos VoIP de Yealink incluyen:

• Voz HD para una calidad de llamadas nítida.
• Soporte para múltiples cuentas VoIP.
• Capacidad PoE (Alimentación a través de Ethernet) para un cableado simplificado.
• Interfaces de usuario intuitivas con pantallas LCD, algunas táctiles.
• Amplia compatibilidad con las principales IP-PBX y plataformas alojadas.
• Protocolos de seguridad avanzados para garantizar comunicaciones seguras.

Al seleccionar un teléfono empresarial VoIP de Yealink, tenga en cuenta las necesidades de comunicación específicas de su empresa, el tamaño de su equipo y el nivel de funcionalidad deseado para encontrar el modelo más adecuado.

El impacto del COVID-19 en los servicios VoIP

Debido al distanciamiento social necesario durante la pandemia, los servicios VoIP para las empresas adquirieron un papel más importante si cabe en la infraestructura de las comunicaciones. Al mismo tiempo, la adopción masiva y el aumento del uso de los servicios VoIP proporcionaron un canal nuevo a los delincuentes para llevar a cabo estafas y robos de información. Por fortuna, los proveedores de servicios VoIP como Zoom han respondido mejorando la protección y añadiendo funciones de seguridad adicionales. Sin embargo, eso no significa que puedas fiarte totalmente de que el servicio te protegerá a ti y a tu organización.

En la era digital, la comunicación efectiva es crucial para el éxito de cualquier empresa. La tecnología VoIP es una tendencia creciente en el mundo empresarial. Sus múltiples ventajas permiten a las empresas ahorrar costes, aumentar la flexibilidad de uso, integrar otros sistemas y aplicaciones, y personalizar funciones para adaptarse a las necesidades específicas de cada negocio.