Acto y Protocolo Empresarial: Supuestos y Aplicaciones

El protocolo empresarial se erige como una herramienta fundamental para garantizar un ambiente profesional y ordenado dentro de una organización. Este conjunto de normas, reglas y procedimientos establecidos regula las relaciones e interacciones entre sus miembros, así como el manejo adecuado de situaciones y eventos específicos dentro del ámbito empresarial.

De acuerdo con Gerardo Correas Sánchez, uno de los expertos en protocolo más reconocidos del país, todo protocolo de eventos empresariales debe contar con seis pilares básicos, que él denomina la "Teoría del 6". Su principal misión es ayudar a obtener la trascendencia adecuada de dicho evento. Para aplicar estas claves y el protocolo empresarial en general, es importante primero tener el concepto claro y segundo, contar con aquellas aptitudes y habilidades directivas propias de un líder centrado en la organización de ferias, convenciones y demás.

Para la correcta ejecución de estos actos debe existir la figura de un responsable de protocolo. De ahí la importancia de formarse en esta profesión, que está cada vez más en alza debido a la alta demanda del perfil. Para que se pueda afirmar que el protocolo está siendo aplicado de la forma correcta, debe contar con ciertas características que son sinónimo de su calidad y eficiencia.

¿Qué es el Protocolo en un Evento y Cuál es su Importancia?

Un enfoque estratégico para garantizar que los eventos, tanto formales como de corte informal, se desarrollen según lo previsto. Los protocolos suelen ser el conjunto de normas o reglas que rigen una determinada actividad o que se llevan a cabo en empresas, entre otras organizaciones y funciones. Para entender mejor su trascendencia, se podrían determinar estas líneas maestras que definen exactamente en qué consiste un protocolo para eventos:

• Pautas a seguir para un evento que se organiza.
• Elementos que van desde la organización previa hasta la ejecución del evento. Es decir, son una serie de pautas, de reglas y normas a tener en cuenta desde que arranca una actividad hasta que se cierra.
• Todos los implicados en el evento deben conocer su existencia y dominar la fase que les atañe.
• Los protocolos para eventos difieren en función del tipo de actividades para el que se programan. Así, suele ser especialmente distinto el paso a paso en una cita con carácter oficial, que parte de instituciones y organizaciones públicas y oficiales, a una acción privada o no oficial. Sea como fuere, hay que establecer normas y pautas a seguir para que todo se desarrolle según se marca en los objetivos de la iniciativa.

Los protocolos en eventos son la llave del éxito, especialmente cuando se trata de una iniciativa de gran envergadura, con un gran número de asistentes, invitados, etc. El número de personas implicadas en su organización dependerá de la magnitud del proyecto. Contar con un protocolo en eventos es importante porque garantiza aspectos como:

• Cumplir objetivos marcados.
• Generar buena imagen.
• Evitar errores en la ejecución.
• Conseguir que todos los asistentes vivan una experiencia satisfactoria.
• Detectar, si los hubiera, posibles fallos en la operativa que hayan podido poner en juego el éxito final del evento.

Algunos ejemplos de protocolos en eventos serían:

• Ceremonias de inauguración de unos juegos olímpicos.
• Toma de posesión de un cargo político.
• Festival de música con grandes artistas a escena.

En estos casos, se controla desde la recepción de las principales figuras hasta quién las atiende. En cuanto a los invitados, se determina su ubicación, el acceso a las instalaciones, entre otros detalles. Los protocolos en eventos son también una herramienta fundamental para garantizar la seguridad de los participantes y, por ello, se utilizan cada vez más en infinidad de actos, tanto políticos como culturales y sociales.

Tipos de Protocolo

Los diferentes tipos de situaciones, actos y eventos que existen en nuestra sociedad, son los que han ido haciendo necesario, a lo largo del tiempo, el establecimiento de protocolos y métodos de actuación distintos y debidamente contextualizados.

El Protocolo Social

Aunque no se trate de reglas escritas ni obligatorias, el protocolo social nos habla sobre aquellas costumbres y comportamientos que se encuentran tradicionalmente aceptados para la convivencia y la vida en sociedad. Dicho de otra manera, el protocolo social es aquello que se espera de nosotros a la hora de relacionarnos y de hacer mover el mundo, algo que se aprende muy pronto, ya en la infancia. De hecho, es algo tan habitual y cotidiano que muchas veces lo practicamos sin darnos cuenta, en actos tan comunes como llegar puntuales a una cita, saber saludar y despedirse, no hablar en alto en una sala de espera médica, ayudar a las personas mayores, dejar salir antes de entrar, apagar el móvil en el cine, en clase o en el teatro, saber mantener el orden en una fila o vestir adecuadamente según la ocasión. En definitiva, todo ese conjunto "de buenas maneras" de las que cuando vamos creciendo nos hablan los padres, abuelos o maestros, y que constituyen la base de nuestra educación presente y futura. Eso es el protocolo social.

El Protocolo Oficial o Institucional

El protocolo oficial, por el contrario, nos habla de lo ceremonial e institucional, por lo que es un tipo de protocolo mucho más estricto que el social y que sí entraña una obligatoriedad en sus normativas. La solemnidad que requiera dependerá de cada país, pero normalmente es un tipo de protocolo que sí se encuentra regulado por leyes y reales decretos, siendo en España el Boletín Oficial del Estado el que se encarga de reunir las normativas necesarias para su cumplimiento, y muy relacionado con otros tipos como el protocolo diplomático o el protocolo real.

El protocolo oficial requiere de mucha formalidad y de conocimientos concretos, como el de los himnos nacionales, las banderas y demás insignias oficiales de cada país, o el de las precedencias o los tratamientos correspondientes a las distintas personalidades que puedan acudir a un acto (como por ejemplo la Familia Real).

Eventos Principales del Protocolo Oficial:

• Actos de sucesiones.
• Funerales de Estado.
• Actos de la Familia Real.
• Actos oficiales del Estado.
• Días nacionales y ceremonias.
• Visitas de mandatarios internacionales.

Elementos Regulados por el Protocolo Oficial:

• Asistencia, tratamiento y apoyo a instituciones y personalidades.
• Código de vestimenta necesaria para cada acto oficial.
• Planificación y organización de agendas e intervenciones.
• Entregas de premios, distinciones y reconocimientos.
• Regulación de entradas, salidas y participaciones en distintos actos.

El Protocolo Internacional

Las reglas en este tipo de protocolo deben ser muy cuidadosas, pues son aquellas que se necesitan para las relaciones y los acuerdos entre países. A su vez, este tipo de protocolo está íntimamente relacionado con el protocolo oficial, pues casi todas las relaciones y contactos que se establecen entre naciones tienen carácter de estado, es decir, que son públicas y absolutamente formales.

Regular los comportamientos y las pautas necesarias en este tipo de protocolo tiene una importancia vital, pues al participar personas muy distintas, con costumbres e idiomas diferentes, se precisan una serie de reglas comunes pensadas para evitar la confusión y mantener la paz.

Actos Pertenecientes al Protocolo Internacional:

• Visitas de mandatarios y delegaciones extranjeras.
• Cumbres, congresos y fórums internacionales.
• Reuniones de negocios con multinacionales.
• Otros eventos en los que participen diversos países.

El Protocolo Diplomático

El protocolo diplomático está estrechamente relacionado con el protocolo oficial y con el internacional, y se encarga de homogeneizar esas conductas necesarias para las relaciones entre países a través de los representantes oficiales de cada gobierno y nación, que son los cuerpos diplomáticos.

Otros Tipos de Protocolo

Aunque estos sean algunos de los tipos de protocolo más importantes, lo cierto es que hay bastantes tipos más, todos con las especificidades necesarias, a nivel de hábitos y conductas protocolarias, para cada sector.

• Protocolo Jurídico: Afecta fundamentalmente a distintos colectivos profesionales, como los fiscales, los abogados, los jueces o los administradores, y sirve para regular cuál debe ser el comportamiento exigido o "código deontológico" necesario para el ejercicio eficaz de la profesión en cada sector.
• Protocolo Deportivo: En el mundo del deporte el protocolo está presente en actos tan diversos como un partido de fútbol de benjamines o en un mundial, y es la base de la armonía y del espíritu deportivo.
• Protocolo Médico: El ámbito médico es uno de los que menos puede dejar el protocolo al azar, pues de ello dependen la vida de personas, por lo que está estrictamente regulado en los "protocolos de actuación", fundamentales para diagnosticar o curar de manera exitosa.
• Protocolo Militar: Es sin duda uno de los más rígidos, y se encarga de regular desde los uniformes de los soldados, hasta el uso de la bandera o los juramentos de la misma.
• Protocolo Eclesiástico: Se entremezcla con el de tipo ceremonial, y podemos observarlo de manera muy sencilla en una misa de domingo o en la celebración de los distintos sacramentos, como una boda o un bautismo.
• Protocolo Académico: Entra en juego, especialmente, en actos como los seminarios, los cursos o los congresos.

Organización y Complementación del Protocolo de un Evento

La organización del protocolo de cara a un evento que vaya a tener lugar pasa por unas fases a tener en cuenta:

1. Definir las claves de la actividad: Objetivo, presupuesto, día, hora y lugar de la cita, invitados.
2. Normas que deben seguir los organizadores, tanto durante los actos y a posteriori: Desde la forma en que se debe dirigir a los invitados hasta la asignación de asientos y el acceso al recinto donde se lleva a cabo el evento.
3. Evaluación final: Sobre cómo se han desarrollado los actos, con idea de ir mejorando ese protocolo para eventos que se ha creado previamente.

Para que este conjunto de pautas y reglas funcionen y cumplan su objetivo es imprescindible la coordinación de las diferentes partes o equipos que participan en los actos. Así, tanto la entidad o empresa que ha apostado por organizar una determinada actividad como los responsables de llevar a cabo el citado protocolo han de coordinarse para que el resultado sea satisfactorio.

Roles Profesionales en la Gestión de Protocolo:

• Jefe de protocolo.
• Coordinador.
• Equipos de trabajo: quienes reciben a los invitados, los que los acomodan, aquellos que van pautando el siguiente paso a seguir.
• Responsable de comunicación.

El equipo humano que participe del evento, que forme parte activa del mismo, dependerá de la complejidad de la organización en sí, de la importancia que pudiera tener, del número de personas que asistirán, entre otros puntos.

Elaboración de un Protocolo Empresarial

El proceso de elaboración de un protocolo empresarial generalmente implica varias etapas clave:

1. Identificación de necesidades y objetivos: Es fundamental identificar las áreas y aspectos de la empresa que requieren regulación y establecer los objetivos que se desean alcanzar con el protocolo. Esto puede implicar realizar un análisis exhaustivo de las necesidades y desafíos específicos de la organización.
2. Investigación y recopilación de información: Se procede a la investigación y recopilación de mejores prácticas y estándares del sector, así como la revisión de normativas legales aplicables.
3. Redacción del protocolo: Una vez recopilada la información necesaria, se procede a redactar el protocolo, definiendo claramente las normas, procedimientos y directrices para cada área identificada. Es importante involucrar a los diferentes departamentos y niveles jerárquicos de la empresa en este proceso, para garantizar que el protocolo sea comprensible, práctico y adecuado a la realidad y cultura organizacional.
4. Revisión y validación: Una vez redactado el protocolo, se lleva a cabo una fase de revisión y validación, en la que se obtiene el feedback de los implicados y se realizan las modificaciones necesarias para asegurar su eficacia y aceptación.
5. Implementación y seguimiento: Finalmente, se procede a la implementación del protocolo, lo cual puede requerir la realización de sesiones de formación y capacitación para el personal, así como la creación de mecanismos de seguimiento y evaluación para garantizar su cumplimiento y su adaptación continua a los cambios en el entorno empresarial. Es importante que el protocolo sea un documento vivo y sujeto a actualizaciones periódicas para mantener su relevancia y eficacia a lo largo del tiempo.

Ejemplos de Protocolo Empresarial

Algunos ejemplos de aspectos que puede incluir un protocolo empresarial son:

• Comunicación interna y externa: Establecimiento de normas sobre cómo comunicarse dentro de la empresa, ya sea por correo electrónico, teléfono, mensajes instantáneos u otros medios. El protocolo empresarial será el encargado de que el personal que la compone, actúe en una misma dirección desde la unidad y así se contemple la obtención de imagen, motivación y orgullo de pertenencia a la organización.
• Comportamiento profesional: Directrices sobre la vestimenta, el lenguaje y la etiqueta en reuniones y eventos corporativos.
• Trato con clientes y proveedores: Normas para la atención al cliente, la gestión de quejas y la relación con los socios comerciales.
• Organización de eventos corporativos: Pautas para la planificación, ejecución y evaluación de ferias, conferencias, lanzamientos de productos, etc.

La precedencia es una de las fases del protocolo que establece el orden de la relación entre las autoridades, es decir, hace relación al lugar que una persona ocupa en un acto público o privado.

Aplicación del Protocolo Empresarial: El Caso de una Feria Comercial

La participación en una feria comercial, como la MADRID GAMES WEEK (MGW) organizada por IFEMA, se clasifica como un acto ajeno con participación directa, ya que es un evento organizado por entidades externas en el que la empresa tiene una presencia importante, con un stand. En este tipo de situaciones, el protocolo empresarial es crucial para asegurar el éxito y la imagen de la empresa.

Objetivos de la Empresa al Participar en una Feria Comercial:

• Generar ventas.
• Contactar con profesionales y personal cualificado del sector.
• Introducir y promocionar nuevos productos y servicios.
• Conocer y probar nuevos productos y servicios.
• Potenciar la imagen corporativa de la empresa.
• Reforzar las relaciones con los que ya son clientes.
• Penetrar en mercados exteriores, si se diera.
• Potenciar las relaciones públicas ante los medios de comunicación.

Las ferias suponen medios privilegiados de presentación de productos y servicios ante un gran número de clientes, usuarios, competidores y medios de comunicación en un periodo de tiempo y espacio reducido.

Ejemplo de Objetivos e Indicadores para la Empresa "Vuela" en MGW:

Fases de Organización de un Acto Empresarial Protocolario:

1. Planificación: Define los objetivos que persigue el acto, los medios necesarios para ello, cómo llevarlo a cabo, etc.
2. Producción y Organización: Se crean los grupos de trabajo, se asignan responsabilidades, etc.
3. Ejecución: Desarrollo del acto tal como lo hemos planificado y producido.
4. Evaluación: Valoración a posteriori del acto, logros y deficiencias.

Contenido del Programa de Participación en una Feria:

Un programa detallado para la participación en una feria debe incluir:

• El cronograma.
• Uso de los espacios y colocación de los elementos materiales.
• Lista de invitados.
• Cuestiones protocolarias, como ordenación de invitados y precedencias.
• Los modelos de invitaciones y cartelería a usar.
• Anexos con planos del lugar de la celebración, transportes y recorridos.

Ejemplo de Precedencia en la Recepción de una Medalla de Oro:

Si la empresa Vuela va a recibir la Medalla de Oro y tiene reservados 3 asientos en el salón de entrega, la disposición siguiendo el protocolo empresarial sería la siguiente: en el centro se debe situar la Sra. Camaleona por ser la que ostenta el cargo más alto dentro de la empresa. A ambos lados se situarán el Sr. Vencejo y la Sra. Pato. Como ambos tienen el mismo cargo, se situará a la derecha de la Sra. Camaleona la Sra. Pato, por ser la de más antigüedad en la empresa, y a su izquierda el Sr. Vencejo.